«Тайный покупатель» в сфере онлайн-доставки еды — это не клиент, оценивающий качество сервиса и продуктов, а, скорее, своего рода инспектор, тестирующий все этапы (от оформления заказа до финального впечатления от доставки). Такая проверка направлена на улучшение работы служб доставки, выявление слабых мест и повышение уровня обслуживания. Рассмотрим подробнее процесс проведения проверки заказа от одной известной службы доставки роллов и пиццы.
Как «тайный покупатель» делает заказ на дом, оценивает сервис, качество блюд и их соответствие стандартам компании? По регламенту, чтобы выполнить задание ревизора, необходимо иметь следующие инструменты: смартфон с камерой для фиксации этапов проверки, кухонные весы для замера фактического веса блюд. Это позволит оценить честность порций и соответствие заявленным нормам.
Минимальный заказ для проверки доставки этой сети включает: любую позицию из категорий пицца, бургер или пирог. Также в него входят три порционных ролла, из которых один обязательно должен быть запеченным или в темпуре. Дополнительные блюда могут быть выбраны по желанию или указанию менеджера «тайных покупателей». Оплата производится «тайным гостем», если у него есть промокоды на скидку или подарочные сертификаты, они могут быть использованы для уменьшения итоговой суммы. В качестве награды после проведения проверки сумма заказа начисляется бонусами (максимум — 2000 бонусов) в течение 3-х рабочих дней.
Процесс проверки
Запись на проверку. Чтобы стать тайным покупателем, необходимо связаться с менеджером и согласовать проверку, указав: город проведения; способ получения (доставка или самовывоз); дату проведения проверки.
Оформление заказа. После получения подтверждения от куратора оформите заказ через удобный канал — звонок оператору, приложение или сайт. Сообщите куратору об этом этапе и при подтверждении заказа задайте оператору один из контрольных вопросов: «Что вы порекомендуете для заказа (например, предложить сеты только с рыбой)?» «Какие акции сейчас действуют?» «Действуют ли скидки на день рождения?».
Прием заказа. При доставке обратите внимание на внешний вид курьера: форма одежды, наличие маски, вежливость. Все эти детали фиксируются для отчета.
Заполнив анкету по предоставленной компанией ссылке, необходимо сделать подробный фотоотчет, обращая внимание на такие параметры, как количество и качество начинки внутри каждого ролла. Также важны качество скрутки и нарезки. Если в роллах используется лосось — обращается внимание на толщину и качество нарезки, а для роллов с икрой Тобико важно зафиксировать количество икры и размер икринок. Далее в течение трех часов после получения заказа отчет отправляется куратору во «ВКонтакте».
Сделать фотографии всех позиций необходимо в течение 5 минут: фото товарного чека с видимым номером и содержанием заказа, закрытого пакета с заказом. Необходимо заснять наличие брендированной упаковки со всеми аксессуарами — палочками, жевательной резинкой, зубочистками, салфетками и рекламными материалами. Нужно сфотографировать пиццу в открытой коробке, снятой сверху под углом 90 градусов, чтобы был виден весь продукт, общий вид всех роллов в ланч-боксах. Снимки делаются полностью, без обрезок, вместе с замерами фактического веса продуктов на кухонных весах и начинкой в роллах, чтобы можно было оценить их состав.
Причины отказа
Компания вправе отказать в принятии отчета при наличии нарушений, таких как несоответствие фотографий требованиям — например, если они засвечены, смазаны или сделаны при плохой освещенности. Также отчет не принимается, если фотографии сделаны вне помещения (в машине или на улице), где невозможно четко оценить качество продуктов. Обязательно должно быть фото товарного чека с расшифровкой заказа, если чек не выдан, это необходимо отметить в анкете. Сотрудничество с «тайным покупателем» прекращается, если проверка не выполнена в согласованные сроки, делегирована другим лицам (родственникам или друзьям), в отчете указаны ложные данные или покупатель раскрывает свой статус в публичных источниках.
Что можно было бы исправить?
По оценке Control Service, отправка отчетов «тайного покупателя» через социальные сети, такие как «ВКонтакте», не соответствует высоким стандартам делового взаимодействия и может восприниматься как недостаточно профессиональный подход. Более эффективным и надежным вариантом является использование специализированных ресурсов, как, например, CRM-система. В этой системе все данные централизованно хранятся, проходят верификацию и обрабатываются без необходимости задействовать внешние платформы, что обеспечивает безопасность и точность информации.
Работа «тайного покупателя» в онлайн-доставке еды — это ответственная и требующая внимательности задача. Следуя всем инструкциям, покупатель помогает компании выявить недочеты и повысить качество сервиса. Для клиента такая деятельность становится интересным опытом и способом проверить работу сервиса на соответствие стандартам, а также получить бонусы для будущих заказов.
Поделиться
