тайный покупатель

Любит не Любит: Как провести оценку удовлетворенности клиентов

Держу в руках ромашку… Любит – не любит?

Гадаю на клиента:

  • доволен ли услугами компании;
  • готов прийти снова;
  • порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.

Этика использования метода «Тайный покупатель»

При проведении маркетинговых исследований вопросы этики возникают достаточно часто. Соблюдение этических норм в этой области очень важно, так как результаты и последствия исследований не только не имеют ценности без взаимного доверия заказывающей и исполняющей сторон, но и могут навредить. Так как этот «продукт» специфичен, он будет полезен заказчику только в том случае, если тот уверен, что исследования проводились честно и объективно. Кроме того, маркетинговые исследования в большинстве случаев основываются на информации, предоставляемой респондентами добровольно.

На рынке труда появился запрос на новую профессию Тайный покупатель

На российском рынке труда сегодня большой популярностью пользуется вакансия с мистически-театральным названием "тайный покупатель".

Только Московская область предлагает 90 этих вакансий. Для сравнения, в том же регионе обнаружилась всего 61 предложение по специальности "инженер". Пока потенциальные соискатели, соблазнившись высокими заработками (от 20 до 50 тысяч) гадают, не лохотрон ли это, рекрутреы презентуют ее как чуть ли не единственный способ улучшить качество сервиса. Так ли это на самом деле, выясним в данной статье. 

Опыт использования системы «тайный покупатель» в ресторанном бизнесе

Система «тайный покупатель» уже давно является одним из основных инструментов оценки уровня обслуживания и выполнения стандартов компаний.

 Учитывая рост конкуренции, появление иностранных компаний с мировым уровнем стандартов и растущую «избалованность» посетителей, данный метод крайне необходим для успеха компаний в сегменте HoReCa.

Хочу поделиться опытом разработки и внедрения системы «тайный покупатель» для сети ресторанов. Сразу необходимо отметить, что, используя данный метод, мы преследовали 2 основные цели:

Оценка продавца по технологии «Тайный покупатель»

Оценка продавца по технологии «Тайный покупатель»

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Форма оценки работы торгового персонала (промоутера)

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Вид документа: 

Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом "Тайный покупатель"

Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом "Тайный покупатель"

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Анкета проверки по методике «Тайный покупатель»

Методика «Тайный покупатель»дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. В качестве мониторинга сервиса данная методика широко используется при оценке торгового персонала во всем мире. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

Подписка на RSS - тайный покупатель