Гадаю на клиента:
- доволен ли услугами компании;
- готов прийти снова;
- порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?
Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.
В качестве примера возьму проект с Медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова — отдохнуть и укрепить здоровье.
1 ШАГ. ВЫБИРАЕМ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ
Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании. В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней. Клиенты отвечали на три открытых вопроса:
- По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?
- На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
- В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?
Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.
Как и кого спрашивать?
Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.
Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.
2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА
Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор.
Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.
3 ШАГ. КАЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА
По моей просьбе, администратор Медицинского Центра акцентировала особое внимание клиентов на графе «Комментарии». Необходимо было выяснить, чем недовольны 9% опрошенных и что так понравилось 28% клиентов.
Каким еще способом, кроме опроса, можно собрать нужную информацию?
Рекомендую: Проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится или не нравится и почему.
Если рекламации клиентов пока нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров. Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне – просто наблюдайте.
Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своем кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании.
Руководители часто опасаются: «При мне все будут работать, как надо».
Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20-30 минут. А вот в течение 2-3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жестко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждет много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут .
Во-вторых, ваши клиенты – вот самый надежный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник. Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите.
Оценку удовлетворенности клиентов лучше проводить с определенной периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений. Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас.
- тренинги по сервису
- клиентский сервис тренинг
- обучение сотрудников предприятия
- тренинги по работе с претензиям
- стандарты клиентского сервиса
- бизнес тренинги онлайн
- удаленное обучение персонала
- корпоративный тренинг
- корпоративные стандарты
- корпоративные бизнес тренинги
- бизнес тренинги для руководителей
- клиентский сервис для развития продаж
- тайный покупатель
Поделиться