Блог пользователя ServiceUP.ТК

Рассказывайте клиентам все, что делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:

«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Быть или не быть… смайлику в письме клиенту!?

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации.

От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.

Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

1. Наличие темы письма и приветствия. Не заставляйте получателя вспоминать и думать, о чем вообще речь. Доброжелательное начало – обязательный минимум в электронной переписке с клиентом.

Письменная, устная…сервисная речь

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после …»

или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента…или не проявить.

Почти в каждом тренинге по сервису есть целый блок на развитие именно речевых навыков участников. Более того, чтобы привить полезные сервисные привычки в коммуникативной части, мы работаем по 2-3 месяца, системно и планомерно отрабатывая нужные умения.

Пойми меня... Объяснить очевидное для нас и новое для собеседника

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон – это уже прямо высший пилотаж.

Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

  • Начисления абонентской планы
  • Таблицу размеров одежды
  • Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования
  • В конце концов, как доехать до нашего офиса?

К счастью, на деле все реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, при этом часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

Собственник vs Продавец. На чьей стороне сервис?

Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. 

Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:

Избавиться от клиента… одной фразой!

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Почему «Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу.

Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?

Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды

Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей.

Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:
1. Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет удобно смотреть другие модели, брать в руки, трогать ткань, оценивать качество пошива. Не лишайте гостью своего магазина возможности повыбирать от души, ведь для многих покупка – это особый творческий процесс.

Клиент возражает? А мы соглашаемся

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы..

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? 

Страницы
Подписка на RSS - Блог пользователя ServiceUP.ТК