Мы в HelpDeskEddy делаем SaaS, который помогает бизнесу организовать работу техподдержки. Работаем с разными компаниями: со штатами службы поддержки от 5 до 1000 человек. Знаем, с какими проблемами и кейсами может столкнуться новичок в саппорте.
У нас есть своя служба поддержки. В самом начале, когда клиентов, фич и настроек было немного, процесс онбординга проходил достаточно быстро: пара недель – и полноценный сотрудник в строю. Но компания росла, появлялись новые интеграции.
В какой-то момент изучения бизнес-процессов и просмотра обучающих видео для эффективной адаптации стало мало. Онбординг растягивался на несколько месяцев и были случаи, когда он проваливался. Пришлось заново пересмотреть план обучения, переписать материалы, а также ввести наставничество и много чего другого. Методом проб и ошибок определили, что стоит включать в обучение, а от чего отказаться.
Делюсь своими выводами с вами.
1. Разрабатываем план онбординга
Чтобы не возникало таких ситуаций, как в примере, важно определить, какие базовые знания нужны новичку для успешного начала работы. Если у вас уже есть наработки, стоит внимательно их изучить и провести ревизию. Возможно, что-то устарело, нужно заменить скриншоты или дополнить информацию о новых фичах.
2. Рассказываем о компании, ее цели и tone of voice
Можно провести welcome-презентацию, рассказав о самом важном, продемонстрировать правила и нормы общения, принятые в коллективе, дать вводную о программах и каналах, в которых будет происходить коммуникация с командой. Дополнительно рассказать о вариантах роста в компании, поделиться удачными кейсами перехода. Например, из специалиста поддержки в тестировщики и т.д.
3. Согласуем доступы, готовим оборудование
Получение доступа к важным рабочим программам и средам не должно превращаться для новичка в квест. Непосредственный руководитель или HR должны заранее согласовать доступы, получить логины и пароли, а также позаботиться об оснащении рабочего места. После этого для новичка нужно провести небольшой ликбез, какой пароль от чего и как правильно настроить ту или иную программу для работы.
4. Знакомим с командой
Важный момент в онбординге. В новом коллективе, даже если он небольшой, первое время трудно ориентироваться. Если просто представить новенького команде, не объясняя who is who, адаптация продлится долго.
Поэтому обязательно знакомим специалиста поддержки с командой, особо выделяя тех, с кем новичок будет коммуницировать по рабочим вопросам. Особенно это важно, если у вас гибридная команда, и специалист будет работать удаленно.
5. Отправляем изучать документацию (базу знаний, бизнес-процессы, скрипты и т.д.)
В идеале должен быть отдельный документ, в котором специально для новичка прописана каждая тема без лишней воды. Или серия обучающих видео с комментариями эксперта.
Наши новички после изучения FAQ проходят весь клиентский путь: проверяют, как отправляется заявка из этого или иного канала, учатся назначать теги и добавлять ссылки на таск-трекеры, пробуют самостоятельно создать отчеты, работать с чатом. Это позволяет понять, как работает хелпдеск, и при обращении клиента знать, что в том или ином случае могло пойти не так.
6. Назначаем новичку наставника
В нашей компании наставники выбираются из числа саппортов. Они проводят обучения по заранее спланированной схеме, помогают новеньким коллегам с ответами, выбирают обращения для тренировки и проводят тестирование на знание функционала. Если новичок работает удаленно, общение проходит в созвонах: коллеги объясняют и сложные тикеты, и обучают как работать с функционалом, и просто поддерживают.
7. Разбираем кейсы по темам с наставником и отвечаем на несложные тикеты
У нас в команде после обучения по тому или иному блоку новому саппорту выдается сборник тикетов с легкими вопросами от клиентов по изученной теме. Новенький оставляет коммент с ответом в тикете, наставник проверяет его, и, если все хорошо, разрешает отправить ответ клиенту.
8. Проводим тестирование на знание функционала
Наши новички проходят тестирование после каждой изученной темы. Так легче понять, что нужно рассказать подробнее, а также что в будущем доработать в программе обучения.
9.Отправляем в бой
Система онбординга – живой организм: ее постоянно нужно дорабатывать. Если такой системы у вас еще нет, можно начать с разработки плана и постепенно добавлять новые процессы. А как онбординг проходит в вашей компании? Делитесь в комментариях.
Поделиться
