Обучение персонала в розничных сетях или несколько мыслей по поводу

Здравствуйте.  Я хочу поговорить сегодня об обучении в розничных сетях. Почему именно о розничных сетях. Ответ очень простой, потому что именно розничные сети рапортуют о том, что уделяют обучению персонала «колоссальное» (слово взято из пресс-релиза одной компании) внимание, периодически рынок сотрясается сообщениями компаний, о том какие программы обучения в сетях запускаются, каких тренеров они привлекают к работе. А если просто оценить названия учебных программ, то захватывает дух… у самих компаний. А если учесть, что во многих розничных сетях вопросами обучения персонала занимаются академии, университеты и т.п.  институты, то хочется думать, что найден островок стабильности в нашем неспокойном мире, но что-то подсказывает, что не всё так радужно.

И чтобы сделать такой вывод не нужно быть экспертом в HR, не нужно быть даже экспертом в продажах. Нужно просто посетить одну из розничных сетей вашего города, любую в вашем обычном ритме жизни. И после визита понять, что не всё так хорошо, как рапортуют компании, то ли выпускники этих академий, университетов специалистов торговли были сегодня выходные, то ли вокруг были только те, кто лишь начинает постигать эти азы, или не дай бог всё это обучение вообще не работает или работает только на бумаге. Ладно, будем гнать последнюю мысль прочь. Давайте лучше подумаем, о том, что именно нам так часто встречается в магазинах и что не может нам понравиться как покупателю, как человеку с деньгами, который на самом деле может выбирать, где именно потратить свои деньги (эту мысль до персонала магазинов, по-моему, вообще никто не доносит).

Вот об этих проблемах я и хочу поговорить. По-моему мнению, каждая из этих проблем может быть решена во время обучения персонала, если её понять и уделить ей достаточно времени:

Проблема 1 - Некоторым продавцам противна даже сама мысль о том, что они должны быть полезными  для покупателя и что они работают в сфере обслуживания.  Охранять товар они как-то еще готовы (штрафы ведь скажут некоторые из вас), а чтобы понять, что нужно вот этому конкретному покупателю это уж извините. Не дождетесь. Иногда складывается такое впечатление, что оказавшись в рознице, продавец просто делает одолжение только неизвестно кому: то ли компании, то ли покупателю, а может быть еще кому-то.

Без сомнения розница – очень специфическая сфера и требует людей, которым мысль быть полезным для других как минимум не противна. Можно этот факт объяснять менталитетом, демографической ситуацией и даже экономическим кризисом (сейчас на него списывают вообще всё) и т.п. факторами, но… буквально в нескольких шагах есть пример того, как те же факторы дают совсем другой результат. Не догадались, что я имею в виду – это базар…, да-да самый обычный базар, который наверняка есть в каждом городе. Не нравится слово «базар» назовите его рынок, суть от этого не поменяется. Пройдитесь по рядам и вы увидите совсем другое отношение к покупателю, заинтересованное. Там вроде бы не профессионалы, наверняка они не проходили обучение в академиях и университетах, но главное они понимают очень хорошо, если покупатель к тебе попал – у тебя звёздный час и использовать эту возможность нужно на 200%. Я уже не говорю о тех, где продавец и собственник в одном лице. Я не идеализирую картину, на базаре, извините на рынке, вас могут послать очень далеко, а некоторых слов вы еще можете никогда даже и не слышать в своей жизни. Но я сейчас о другом, я о том, что продавец на рынке более эффективная продажная модель, заметьте получившаяся самостоятельно, просто, понимая, кто он и что он должен делать именно сейчас и какой результат получить. Кто-то возможно поморщится и скажет как можно сравнивать продавца розницы с торговкой на рынке. Продавец в рознице с образованием, с дополнительной подготовкой, психологическим тестированием. Ну и что. Результат есть? Если есть замечательно. А если нет, то все эти навороты - просто бесполезные расходы компании.

Кто-то из вас скажет, что главная проблема всё-таки в мотивации. Но я сейчас хочу поговорить как это всё связано с обучением. А прямо и связано. Я уверен в том, что начинать обучение персонала в магазине нужно не со знания товара, и не с цикла продажи, а именно с того, что продавец – обслуживающий персонал для клиента и зарабатывающая единица для компании. Пропишите вот эту простую и чёткую систему координат и вот только после понимания сотрудником всего этого навешивайте всё остальное, так сказать в подготовленную голову. А кто не смог усвоить это, тот будет всего лишь охранять товар (в лучшем случае) и тихо или явно ненавидеть клиентов, которые отвлекают его от мыслей о будущем и стоять между продавцом и его зарплатой. Розница – это слишком серьезно, чтобы следовать за иллюзиями, что в неё приходят те, кто понимает её суть. И даже, если вы отбираете жестко и то очень часто  в розницу приходят те, кому просто некуда идти и по их мнению это самый простой путь получить хоть какие-то деньги. Вот им-то и нужно объяснить суть розницы, и избавляться от тех, кто этого не смог понять.

Проблема 2 – Очень часто продавец отвечает только за свой сантиметр и до всего остального ему нет никакого дела. Складывается впечатление, что продавец отвечает за свой товар, за свой отдел, иногда сам за себя, но ни в коем случае не за компанию. А иногда складывается такое впечатление, что он даже ненавидит компанию и своих коллег. То что от таких действий компания ничего не приобретает, в этом, я думаю, сомнений нет ни у кого. Можно ли решить эту проблему во время обучения, уверен, что можно. И через обучение нужно довести, что каждый в ответе не только за себя, но и за результаты компании. И своими действиями или бездействиями каждый работник работает на результаты компании. Но при этом не нужно перебарщивать. Буду последовательным и скажу, что в рознице я скорее за командно – индивидуальный подход. Но посвящать этому вопросу время в обучении персонала стоит обязательно.

Проблема 3 – Вам упорно что-то продают, при этом слепо следуют какому-то бездушному алгоритму, как будто его написали роботы. И защитная реакция покупателя отказать или вообще сбежать из магазина. Этой проблемы можно избежать во время обучения. Не заставляйте своих продавцов продавать, учите быть полезными и заинтересовать, слушать и слышать клиента. Не заставляйте продавцов дословно учить «волшебные» продающие фразы, а потом за их знание ставить оценки, как будто вы обучаете придурков. Я думаю давно пора понять, что в большинстве случаев эти фразы роботов не работают для людей. Между пятеркой по итогам обучения, жизнью и результатами компании – пропасть. У меня такое впечатление, когда читаешь учебные материалы, что они написаны роботами или пришельцами с других планет. Почему в них нет жизни для меня секрет и загадка. Может быть эти фразы пора перевести с иностранного языка на человеческий, а не следовать им дословно…

И в заключении, несколько слов об обучении в розничных сетях. Если в вашем городе несколько магазинов одной сети, то вы замечали, что все они разные. Я не об интерьере, оформлении и т.п., нет, я о персонале. Замечали ли вы, что в одном из магазинов сети вам приятнее находится, персонал приветливее и т.д. Я лично знаю много людей, которые делают покупки не возле дома, а там где это приятно делать. И почти всегда это заслуга управляющего, также я уверен, что очень часто это вопреки каким-то безумным внутренним инструкциям, и к сожалению, это также вопреки усилиям HR службы. Как-то в моей практике был такой случай, я присутствовал на совещании собственника компании с управляющими магазинов. Благодарили за работу одного из управляющих, за достигнутые показатели, за пользу для компании. И когда выяснилось, что эти результаты были получены по причине нарушения внутренних инструкций, написанных совместно департаментом продаж и HR службой, то собственник сказал буквально следующее «именно так и нужно работать, вы на местах лучше знаете, что нужно делать и мне всё равно как вы достигнете нужный для компании результат». Вот в этом отличие позиции собственника от позиции тех, кто думает, что знает как это должно работать. Опять возможно кого-то обидел, но я за то, чтобы HR помогал компании достигать нужных результатов, а для этого он должен работать рационально и разумно. Как всё это связано с обучением, да тоже самым прямым образом. Обучайте тому, что действительно работает, не в принципе, не в мире, а на практике, в вашей(!) конкретной компании. Утверждать, что все магазины вашей сети одинаковы – неправильно. И вы не хуже меня понимаете, что разница в результате это не только местоположение, трафик и т.п. Разница в результатах очень часто это и усилия управляющего, и отношение персонала и много других факторов. Вот именно эти факторы успеха и нужно распространять внутри сети, за этими факторами есть живые люди, а самое главное за этими факторами есть результат. И распространять это опыт ценнее. Именно в этом я вижу одну из задач обучения персонала. Может быть, не стоит всем следовать инструкциям, которые не из жизни. Обучайте жизни, а не теории и тогда результат будет наяву, а не в теории.

Давайте на этом остановимся, безусловно это не все проблемы, но решив хотя бы эти проблемы уже можно сделать обучение эффективным, полезным и результативным. Конечно, кто-то из вас скажет, что часть этих проблем связана с мотивацией персонала и наймом. Безусловно вы правы, потому что в HR важны все без исключения функции, а кто ищет в HR самые главный или самые важные функции будут разочарованы.

Я ничего не имею против того, что HR учат продажам, но делать это нужно так, чтобы это было по-настоящему и это обучение было наполнено жизнью, а не теорией, иллюзией или чем-то еще. К сожалению, очень часто между представлениями HR службы о продажах и реальными продажами большая разница. И даже привлечение к обучению лучших продавцов не всегда устраняет эту пропасть, так как специалистами в продажах управляют всё-таки HR со своим пониманием и получается то, что получается. Компаниям такое не живое обучение, не результативное обучение не нужно, и я уверен, что те, кто занимается обучением персонала,  это чувствуют и знают, даже лучше, чем я. Осталось с этим что-то сделать, но сделать по-настоящему. И начинать менять ситуацию можно уже прямо сегодня. Я за это.

Олег Барыш

www.hrrationalis.com