Заходя в любое из заведений, абсолютно не важно, общепит ли это, аптека, магазин или салон, в первую очередь клиент вступает в коммуникацию с продавцом. И не важно, что продает продавец – товар или услугу. И вот тут начинается самое что ни на есть эффективное взаимодействие двух заинтересованных сторон. Покупатель желает купить товар (услугу), продавец желает его продать.
Казалось бы, общие цели, общие желания должны приводить к оптимально быстрому результату. И покупатель должен уйти удовлетворенным от покупки, и продавец остаться с чувством выполненного долга и с прибылью. Но не все так однозначно. Оказывается, цели и задачи у сторон разные. Клиент, принимая решение о приобретении продукта, по умолчанию предполагает получить качественное сервисное обслуживание.
Что клиент вкладывает в понятие «качественный сервис»:
- Клиентоориентированность.
- Заинтересованность в клиенте.
- Вежливость со сторон продавца.
- Учет интересов клиента.
- Уважение к клиенту и его потребностям.
- Отработку возражений.
- Разрешение потенциальных конфликтов.
Казалось бы, элементарный перечень запросов, да еще и при условии, что клиент за приобретение товара (услуги) платит деньги.
Но не все так просто. У продавца совсем другая система ценностей и интересов, кардинально отличающаяся от видения клиента.
Кратко и емко это можно охарактеризовать одним предложением «А ты налей и отойди».
Был у меня показательный пример. В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно. Очередь была большая. Народ суетился, кто-то что-то узнавал, кто-то что-то листал, очередь потихоньку двигалась. Простояв минут 30 в ожидании, постепенно придвинулась к заданной точке, т.е. к продавцу. Вначале я даже вызвала у нее интерес, перечисляя перечень желаемых товаров. Но! Как только расчет был произведен, продавец утратил интерес ко мне, как к покупателю. Не произошло даже элементарного товарообмена «деньги-товар». Получив от меня деньги, продавец в ту же секунду занялся следующим покупателем. Моему неожиданному удивлению не было предела. Пытаясь вернуть внимание продавца к себе, получила ответ «Вы что, не видите, я занята». Вижу говорю, но была бы не прочь забрать приобретенный мной товар. В ответ получаю эмоциональное раздражение. Товар я свой забрала, но осадок от покупки, тем более с учетом места ее совершения, остался.
Тогда я вывела интересную анти-формулу «Самый лучший клиент, это тот, кто, заплатив деньги, уходит, оставив все на своих местах». Звучит иронично, но достаточно точно отображает подход к работе всей современной сферы услуг.
Развивая дальше мысль скажу, что с подобным подходом к обслуживанию приходится сталкиваться достаточно часто, вне зависимости от приобретаемого продукта или услуги.
Аптеки, продуктовые магазины, салоны красоты, магазины бытовой техники просто перенасыщены такого рода продавцами, консультантами и менеджерами по продажам. «Окунаясь» в сферу услуг, ты так и рискуешь получить холодный душ и взбодриться!
Сфера моей деятельности – это работа с персоналом. И уже интуитивно, на бессознательном уровне, входя в очередной «магазин», начинаешь оценивать работу персонала на предмет умения качественно обслужить клиента.
Иногда приятно удивляешься, но чаще всего, навыки и умение работы с клиентом оставляют желать лучшего.
Чего не хватает современной сфере услуг?! Чему компаниям нужно учить своих сотрудников?!
Прежде всего это:
- Уважать клиента вне зависимости от вида и ценности приобретаемой продукции.
- Уметь слышать и слушать клиента, учитывать его потребности и запросы.
- Уметь дать полную качественную характеристику по продукту.
- Уметь работать с возражениями, не переводя все в плоскость «а я тут причем» и «что вы от меня хотите».
- Уметь брать на себя ответственность, либо переводить ее на другое ответственное лицо без ущерба для репутации компании.
- Помнить, что консультант в первую очередь, это лицо бренда. Консультант представляет интересы бренда, а не свои собственные.
Приведу в качестве рабочего материала еще два кейса:
Первый кейс отрицательный: «Магазин Пират-мармелад»
В новогодние праздники прогуливаясь по Новому Арбату, зашла с членами своей семьи в необычный магазин сладостей «Пират-мармелад». На первый взгляд все выглядит очень привлекательно. И поддавшись общему веселью, мы положили в мешочек пару горсточек цветных конфет. Дождавшись своей очереди в кассу, оказались на «конвейере», абсолютно не настроенного на работу с покупателем. Расчет за товар происходил быстро с завидной скоростью, дополнительные вопросы не приветствовались.
Еще один нюанс, пакет с продукцией держится и упаковывается где-то под прилавком, и покупатель не имеет возможности видеть свою покупку и наблюдать, что и как ему упаковывают. Говорим об этом продавцу, в ответ получаем, то, что кратко можно охарактеризовать «Чем вы недовольны! Что вы хотите сказать! Следующий».
По ходу оплаты, задаем продавцу вопрос о наличии определенного вида конфет с марципаном. В ответ получаем странное хихиканье. Удивляемся, но ведем себя сдержанно.
По ходу дела замечаем еще два неприятных момента. Первый – это как дети руками без перчаток орудуют в конфетах. Второй – как уборщица метет в магазине шваброй, поднимая пыль прямо на открытую продукцию.
Неудовлетворенные и обескураженные от увиденного выходим из магазина. Через короткий промежуток времени здравый смысл возобладает, и мы возвращаемся в магазин с желанием произвести процедуру возврата товара.
Но все не так радужно. Старшим менеджером работает человек, который не готов и не умеет брать на себя ответственность, не умеет решать неудобные вопросы и не умеет нивелировать пред-конфликтные ситуации. В итоге часть времени потрачено на написание претензии и жалобы на неудовлетворительное обслуживание.
Вопрос решен не был. Обратной связи на претензию так и не получено. Клиент остался неудовлетворенным. Имидж компании пострадал.
Сотрудники магазина в целом, и в лице старшего менеджера в частности, не умеют работать с клиентами, не умеют решать сложные вопросы, не знают, что такое клиентоориентированность и удовлетворенность клиента. И конечно сверхнегатив – это несоблюдение санитарных норм.
Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Однозначно нет. Буду ли я рекомендовать магазин сладостей «Пират-мармелад», как достойный внимания. Однозначно нет.
Второй кейс положительный: «М-Видео»
По началу зимы возникло у меня желание обновить орудие своего труда и купить ноутбук. Выбор пал на магазин «М-Видео» в ТЦ Город, что на Шоссе Энтузиастов. Стопроцентной задачи купить товар именно в этот день у меня не было. Но я подготовилась, изучила все модели и характеристики и примерно понимала вектор моих интересов.
Будучи клиентом «подозрительным», всегда с долей недоверия отношусь к тому, что рассказывают консультанты, предлагая свою продукцию. Возле интересующих меня моделей мной заинтересовался молодой человек, спросив, может ли быть мне полезен. Почему бы и нет.
А дальше у нас завязалась прекрасная продуктивная беседа на предмет моделей, характеристик, моих потребностей и прочих технических нюансах. Консультант был любезен, терпелив, заинтересован и профессионален. Но что самое важное и ключевое, делалось все это искренне, без тени снисхождения. На все мои вопросы «а вдруг, и, а если» консультант находил правильные аргументированные ответы. Как следствие, мы подобрали ноутбук, отвечающий всем желаемым характеристикам.
Хотя технически, зона ответственности консультанта могла быть закончена на этапе вручения счета на оплату, процесс обслуживания был отработан от и до, от стадии выбора ноутбука до стадии установки программного обеспечения.
Да и в целом, работа всего персонала непосредственно этого салона-магазина отличалась слаженностью. Было видно, что работают сотрудники с интересом, понимая важность представляемого бренда и суть понятия клиентоориентированность.
Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Безусловно да. Буду ли я рекомендовать магазин техники «М-Видео», как достойный внимания. Безусловно да.
Надо, конечно, учитывать, что торговые точки сетевых магазинов будут отличаться друг от друга. Многое зависит непосредственно от управляющего. Но есть общие характеристики, которые определяют систему ценностей, принятую в той или иной торговой сети, которая в дальнейшем транслируется по вертикали и горизонтали.
Какие выводы можно сделать, ориентируясь на текущие примеры?
Есть четыре столпа удовлетворенности клиента:
- Качественный продукт.
- Клиентоориентированность.
- Качественное обслуживание.
- Умение работать с возражениями.
Есть семь золотых правил сервисного обслуживания:
- Приверженность и лояльность сотрудников бренду и компании.
- Выстроенный бренд работодателя, как для клиентов, так и для сотрудников.
- Наличие обратной связи, работа с жалобами и претензиями.
- Индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Обслуживание сверх ожидаемого уровня.
- Поощрение работников за качественный сервис.
- Персонализация клиентов и благодарность за лояльность бренду.
Казалось бы, все тезисы лежат на поверхности и нужно всего лишь с уважением относиться и к бизнесу, и к клиенту. Но не все так просто, как, казалось бы. Почему? Потому что в процессе работы забывают руководители, что по настоящему ценным является то, что держит компанию на плаву, а это всего лишь два ключевых показателя:
- Бренд компании.
- Клиент компании.
Компании на современном этапе вкладывают большие средства в обучение своих сотрудников. Учат их техникам продаж, тактике ведения переговоров и прочим тонкостям. Это все немаловажно, но есть два главных навыка, которыми должен обладать каждый:
- Быть сориентированным на клиента.
- Уметь качественно отработать возражение.
При наличии этих двух навыков, все остальные будут рассматриваться клиентом, как приятное уместное дополнение.
И конечно, итоговые выводы:
- Деньги надо тратить с умом, чтобы было и полезно, и приятно.
- Театр начинается с вешали, а швейцар – это лицо отеля.
Помните об этом, дорогие клиенты и уважаемые собственники бизнеса.
Поделиться
