Как "закрыть" учебный центр и перестроить систему обучения в организации?

Аватар пользователя Сергей Тихонов
Недовольство учебным центром и эффективностью обучения в компаниях было всегда.  «Учебный Центр закрыть. Не нужно нам больше обучение» - заявил мне в сердцах руководитель крупной региональной компании. С чем это связанно и что делать в такой ситуации.

Как переСТРОИТЬ систему обучения в организации.

Недовольство учебным центром и эффективностью обучения в компаниях было всегда.  Но в последнее время я стал чаще сталкиваться с более категоричными утверждениями на этот счет. «Учебный Центр закрыть, тренеров уволить или пусть идут в продавцы. Не нужно нам больше обучение» - примерно так выразился руководитель крупной региональной компании.

Недавно в ФБ наткнулся на пост известного блогера и венчурного инвестора в одном лице. Коротко посыл автора - идеальная система обучения в организации = это ее отсутствие. Если вы хотите развить у своих людей коммуникационные навыки- сделайте так, что бы для них это было жизненно необходимо. В борьбе за карьеру или страх потерять работу. Плохих сотрудников учить не стоит- усилия не окупаются.

В чем причина недовольства обучением первыми лицами компаний?

Девальвация ценности обучения за последние 20 лет

С 90 годов есть четкое восприятие функции обучения в организации как «выделенной» в Учебный Центр, Корпоративный Университет и т.п.  Сюда же относятся купленные на рынке тренинги, программы, курсы.   Перекочевав с западного рынка все эти «инструменты» инкорпорировались в российские организации.  Усилило все мода - «людей надо учить».

Инструменты которые применялись в западных компаниях в какой то момент развития  рынка, инкорпорировались в российские организации на совершенно других циклах развития,  в иной рыночной ситуации и с иной организационной культурой.   

Как следствие -инструменты не давали результата. Не решая реальные задачи бизнеса внутреннее и внешнее обучение дискредитировало себя. Обучение силами внешних провайдеров-  вау эффектом за большие деньги и отсуствие реального результата. Обучение силами корпоративного УЦ – книжными тренингами про «7 ступеней продаж», «всяческие циклы управления» и т.п. 

«Книжность» считается нормой и сейчас. Недавно говорил с ТОП менеджером известной российской корпорации. Привел пример. Говорю - тренерам в компании поставили задачу разработать программу обучения по «работе с конфликтными клиентами».  Они ( тренера )берут  при мне книжки по этой тематике и готовят тренинг.  Что в этом не так, поинтересовался мой собеседник?..

Множество неэффективных инструментов и форм, а так же тренинговые гуру всех мастей обесценили постепенно функцию обучения как таковую.

Об обучении и компетенциях коротко

Понимание функции обучения, ее задача тесно связана с  понятием навыков и компетенций. Предлагаю оперировать «компетенциями». Для удобства зафиксируем, что компетенции – это то, что позволяет сотрудники выполнить задачу. Компетенция позволяет осуществлять деятельность. Отсутствие компетенции- не позволяет. Компетенция, как правило, состоит из набора знаний, умений, навыков и т.п.  Пример с компетенцией продаж - ты либо можешь сделать продажу в магазине, либо нет. Для того что бы сделать продажу тебе надо знать товар, что где лежит, как общаться с клиентом, как чек пробить и т.п.

Таким образом компетенция является основополагающим кирпичиком деятельности. Нет компетенции-невозможна деятельность.

Важно. Компетенция появляется, вырастает через  деятельность. Она не может возникнуть в учебном центре. Компетенция  «продать тарелку» может  появиться в результате многократных попыток продать тарелку (цель-действие-анализ-цель-действие и т.п.). Так же и компетенцией о том, как провести переговоры по продажам партии ракет стратегического назначения. 

Обучение – это процесс выращивания компетенций у сотрудника. Это органический процесс.  Она (компетенция) не передается через тренинги, семинары и т.п.  Передать можно какую-то информацию, алгоритм, инструкцию.  Человека можно поместить в процесс деятельности, показать, как сделать (показать компетенции другого), дать попробовать. Но компетенция появится тогда, когда, все это сложится у человека в процессе персональных проб, тренировки, делания.  В общем только в деятельности.

Система обучения VS учебный центр

Учебный центр- часть организационной структуры и системы обучения, состоящий из руководителя, отделов/направления, тренеров и специалистов по обучению. К сожалению,  в восприятии больниства компаний является «центром компетенций», отвечает за «обучение в организации» и т.п. Ключевой посыл к нему начинается со слов «Обучите…», «Разработайте программу по….», «Натренируйте …»

Система обучения – это  набор связанных элементов, выполняющих самостоятельную функцию в рамках общей задачи. Систему характеризует обратная связь элементов между собой и с внешней средой, взаимозаменяемость, взаимовлияние и противоречия. Есть еще много других характеристик, но эти, пожалуй, главные.

Как в этом ключе можно рассматривать систему обучения в организации? По большому счету, система обучения - это крупная и влиятельная подсистема чего-то бОльшего, то есть, управленческой среды компании. По аналогии с автомобилем: электросистема - часть единого и жутко сложного механизма. В котором таких частей много, все важны.

Важно! Ни одна из них не может существовать по-отдельности и выполнять функцию самостоятельно.

Система предполагает совокупность правил и норм. В них вся «соль».

Несколько примеров эффективных правил проверенных на опыте

Правило- «каждый последний месяц все руководители департамента продаж включая самого директора выходят и работают обычными продавцами».  Даст кратно большей эффект чем серия тренингов по продажам для руководителей или сотрудников.

Норма «KPI для полевого тренера – выполнение планов продаж сотрудников прошедших обучение продажам»

Даже, казалось бы, совсем очевидное правило «тренинг не проводится если не собралась группа более 8 человек» переворачивает в хорошем смысле эффективность системы. После введения его в филиале крупной торговой сети, удалось: пересмотреть программы тренингов, выстроить взаимодействие тренеров- руководителей продаж.

Программа обучения- это тоже система

Программа обучения – часть системы обучения, которая должна быть гармонично встроена в систему. Эта та же система, только на уровень ниже.  Цель программы обучения – решить конкретную задачу. Когда мы говорим о программе обучения чему либо, важно видеть связь этой программы с целями компании, бизнеса, общим контекстом и еще много чего. Ну конечно программа обучения НЕ равно тренинг.  Тренинг – это один, не всегда обязательный, элемент программы.

Вот пример показывающий отличие «программы обучения» по подготовки «тренинга по..» 

Сетевая федеральная компания. Проблема – отсутствие компетенций крос  продаж у  сотрудников фронт офисов.

Подготовка и проведение  тренинга (1-2 недели)

Подготовка и реализация программа обучения (2-3 месяца)

 

Диагностика проблем в компетенциях связанных с крос продажами

Диагностика всего спектра проблем с крос продажами

 

Разработка программы тренинга

Приоритезация проблем и задач, определение необходимости обучения (в 50% выясняется, что проще использовать другие инструменты. В нашем случае сначала пришлось изменить модель планирования и систему мотивации, потом разрабатывать программу обучения)

 

Проведение тренинга

Разработка программы обучения

 

Постренинговое сопровождение – как правило полевые работы

Разработка и проведение аудиторных занятий

 
 

Проведение полевых работ в системе с аудиторными занятиям

 
 

Разработка и запуск онлайн курса поддерживающего аудиторные и полевые работы

 
 

Разработка методичек, памяток, инструкций, скриптов для сотрудников и руководителей

 
 

Подготовка руководителей/тренеров/наставников для сопровождения программы обучения

 
 

Тестирование на знания продукта, мотивации, скриптов и т.п.

 
 

Конкурс на Лучшие крос продажи, лучшие скрипты, средний чек и т.п.

 
 

Замеры через системы тайного клиента, анализ показателей продаж в разрезе сотрудников

 
 

Корректировка программы

 

Ключевое отличие программы (системы действий) от нескольких элементов (тренинги + полевое сопровождение)

  1. Программа готовиться и реализуется в течении нескольких месяцев, тренинг – 1-2 недели.
  2. Эффект от программы долгосрочный, может составить прирост от 15 % до нескольких сотен процентов. Эффект от тренинга (если есть – краткосрочный), часто не связан с изменением уровня компетенций. 
  3. Программу необходимо встраивать в организационную систему, контекст. Тренинг этого нет требует.

Что делать? Строить систему обучения

Примерно в такой логике.

Сначала определяем, что должны знать и уметь люди. Потом определяем, как этих знаний и умений добиться. Отделяем учебные ресурсы от административных. По учебным- один за одним внедряем элементы.

Тренинг -  не поможет. И два не помогут. И даже 50 тренингов- это бесполезная мельница. Тренинг + «полевое сопровождении»- уже лучше. Но и это очень примитивная и малоэффективная система. Наращиваем ее.

Тренинг- поля-регулярные срезы знаний-наставничество-чек-листы навыков- вебинар- рейтинг навыков с последствиями-обучение руководителей как обучать подчиненных- и т.д…. В разрезе времени, комплексности и непрерывности- это уже больше похоже на систему.

Таким образом, когда мы задумываемся, «а  не закрыть ли нам учебный центр», отказаться от обучения и т.п.

  • Если УЦ из эпохи 2000-х, где процесс обучения и есть его смысл- закрываем.
  • Если УЦ, где обучение- это набор «хайповых», но разрозненных мероприятий (тренингов, вебинаров, воркшопов, курсов, тестов и т.д.)- закрываем.
  • Если УЦ, который абстрагирован от целей организации и свою эффективность измеряет сам-закрываем.
  • Если УЦ, результат которого никак не планируется поддерживать дальше- закрываем.

Систему обучения в организации «закрыть» не удастся. Она будет существовать сама по себе пока жива организация. Если вы хотите что бы она была более эффективной- хорошо четко видеть  ее цели (функцию) и основные принципы работы.

Развивать постепенно в плотной связке с общей организационной системой. Внимательно относиться  к внедрению каждого элемента или новой связи. Фокусироваться на нормах, правилах, связях между элементами.

И наконец про учебный центр. Помогите ему частью бизнеса. Из того что проверено:

  1. Посадить в едином опенспейсе продажников и тренеров.
  2. Сделать перекрёстные KPI, когда руководители продаж начинают отвечать за знания, а тренера за продажи.
  3. Введите в штат тренеров людей из полей. Опыт показывает, что из них вырастают отличные тренера.
  4. Для торговых сетей- батл тренеров и продажников в полях- кто больше продаст в течении дня.

Наконец, вводите систему наставничества - это позволит сделать УЦ распределённым в компании, повысить эффективность обучения в разы.  Проверено -лучше всего люди учатся у людей в процессе реальной деятельности. УЦ никуда не денется, но сильно поменяется его роль и эффективность.

А вам возможно одним из первых удастся реализовать идею самообучающейся организации.

Сергей Тихонов -CEO и сооснователь ООО Смарт Трек.

Рубрика: 
Ключевые слова: