Продавцы, жующие жвачки и рассказывающие всем посетителям мебельного магазина, что им пришла зарплата. Консультанты, которые вызывают неприятный рефлекс первой фразой: "Вы что-то конкретное ищите? У нас кухни всех размеров и под заказ". Почему на рынке ощущается нехватка толковых компаний, которые ценят и понимают значимость нормального, взрослого, качественного общения с клиентами?
Да, сейчас многим в бизнесе нелегко, и сотрудники оказываются демотивированы низкими продажами и, как следствие, — доходами. Но ведь и снижение доходов это не просто прихоть чья-то. Дело в том, что прежние инструменты привлечения и удержания клиентов больше не работают. Если раньше я как клиент был готов смириться с хамством сотрудника и сдержать эмоции ради совершения покупки, то сейчас, когда на рынке достаточно альтернатив, мне не составит труда "поставить корзинку" и пойти в соседний магазин. Но беда в том, что и у соседей я могу наткнуться на ту же болячку.
Как не допустить такой реакции покупателя при условии ограниченных ресурсов?
- Во-первых, необходимо всё таки найти скрытые резервы. Оптимизировать штат на бесконечности не получится, а вот обратить внимание не неиспользуемые ресурсы — это можно. У каждого из нас дома есть шкафы, гардеробные, в которых лежат вещи, разобрав которые можно достичь как минимум двух целей: понять, от чего стоит избавиться и увидеть, какие пространства можно заполнить более полезными вещами. Попробуйте использовать этот подход в бизнесе. Например, провести аудит системы продаж или системы управления персоналом. Провести исследование вовлеченности сотрудников или замерить индекс лояльности NPS. Варианты есть, важно выбрать тот, который поможет именно Вам.
- Вторым шагом стоит сформировать план ключевых изменений, реализация которых поможет компании с наименьшими потерями адаптироваться к новому рынку. Например, шаги могут касаться области работы с сотрудниками и клиентами, бизнес-процессов и стратегических целей. Одни компании желают открыть три новых филиала, другие — удержаться на плаву. И чем яснее руководитель будет видеть свои фокусы в развитии бизнеса — тем у компании больше вероятности приплыть туда, куда нужно.
- И в-третьих, важно заняться реальным внедрением изменений, несмотря на внешние факторы и внутренние порывы "оставить всё как есть". "Как было" уже не будет. Это, по-моему, факт. И продолжать верить в светлое будущее без переоценки своего бизнеса и текущих бизнес-процессов, считаю легкомысленным решением.
И в заключение - простые в понимании и применении рекомендации, которые помогут Вам и Вашим подчиненным успевать за трендами:
- Возьмите за правило читать и обсуждать в компании книги по выстраиванию отношений с клиентами (порядочных только я могу насчитать порядка десяти).
- Общайтесь с теми, кому удалось наладить дружелюбный сервис в своей компании (хотя бы начните с того, чтобы подписаться на них в социальных сетях).
- Своим поведением начните демонстрировать иное, отличное от большинства, более внимательное и чуткое отношение к клиентам и коллегам.
Ведь именно работая над своим мышлением в рамках своих жизненных ценностей, мы способны раскрыться и заразить своим вдохновением окружающих. Что, наверняка, поможет им перейти из рядов наблюдателей в ряды последователей и адвокатов бренда. И тогда выиграют все. И компании, и клиенты.
Поделиться
