Согласно сведениям, полученным от участников рынка, количество откликов на соответствующие вакансии за последний год выросло примерно в 4,6 раза, пишет «Российская газета».
«Тайный покупатель» или mystery shopper — это человек, которого нанимает компания или специализированное агентство для оценки качества обслуживания в розничных магазинах, ресторанах, банках и других точках продаж и обслуживания клиентов. «Тайный покупатель» совершает покупки, задает вопросы, взаимодействует с персоналом и фиксирует свои наблюдения и впечатления, не раскрывая свою истинную роль.
Однако, откуда возник такой всплеск интереса? Возможно, это объясняется несколькими факторами. Во-первых, работа «тайным гостем» может представлять собой привлекательную возможность заработка в свободное время или в качестве дополнительной подработки. Ты зарабатываешь деньги, пользуешься товаром или услугой и, как приятный бонус, улучшаешь ее качество.
«Мы видим, что сильно растет отклик соискателей на вакансии с неполной занятостью либо со сменным или свободным графиком», — сообщает управляющий директор компании «Авито Работа» Дмитрий Пучков.
Росту популярности подобных исследований у исполнителей способствует стремление быстро заработать деньги. Такая работа подходит тем, кто нуждается в приработке и имеет для этого свободное время — например, пенсионерам, студентам, женщинам во время декретного отпуска. Заработок здесь не велик, в пределах 1,5-2 тыс. рублей в день.
Во-вторых, изменения в экономической ситуации также влияют на увеличение числа желающих стать ревизоро. Так, в условиях роста цен и снижения покупательской способности населения, компании более заинтересованы в том, чтобы понять, как их продукты и услуги воспринимаются потребителями. Отрасли, в которых наиболее востребованы услуги тайных покупателей, обычно включают розничную торговлю, сферу услуг (например, рестораны, гостиницы, банки), автомобильную и туристическую индустрии.
Индивидуальный подход
В последние годы меняются запросы заказчиков исследования. Так, если раньше целью тайного покупателя в первую очередь был контроль стандартов продаж и внутренних процессов, связанных с работой персонала, то сейчас метод часто используют как рабочий инструмент исследования клиентских путей и реакций персонала на местах.
Customer journey map (CJM) — это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки. «Тайные покупатели» фиксируют каждый свой шаг, чтобы оценить все точки взаимодействия и получить наиболее полную информацию. Он включает в себя оценку поддержки после покупки, удобства использования веб-сайта, взаимодействия персонала и выбора продукта. Эта тенденция помогает предприятиям получить исчерпывающее понимание опыта клиентов путем выявления болевых точек. Однако нужно понимать, что для бюджетов это куда более существенная нагрузка, чем в приведенном ниже подходе.
Массовый подход
Помимо тенденции к индивидуализации в сфере «тайного покупателя» наблюдается и интерес к массовому подходу в проверках, особенно в крупных торговых сетях. Например, Х5 и «Магнит» запустили собственные сервисы тайных покупателей, предлагая им программы лояльности. Эти программы позволяют участникам зарабатывать бонусные баллы или другие преимущества за выполнение определенных заданий.
Однако, работа за бонусные баллы может создать предвзятое отношение у тайных покупателей. Подобная система вознаграждения может привести к ситуации, когда оценка объекта проверки исказится из-за стремления получить максимальное количество баллов или преимуществ. Кроме того, замыленный и субъективный взгляд ревизоро не сможет достоверно оценить работу магазина.
И хотя массовый подход к проверкам mystery shoppers может повысить эффективность и обширность охвата, необходимо учитывать потенциальные недостатки, связанные с возможным предвзятым отношением и искажением результатов оценки. Важно соблюдать баланс между количеством и качеством проводимых проверок, чтобы обеспечить объективность и достоверность получаемой информации.
Таким образом, рост интереса к работе тайным покупателем в России может быть вызван несколькими факторами, включая потребность в дополнительном доходе, изменения в экономической ситуации и спрос на оценку качества обслуживания в различных отраслях. При индивидуальном подходе к проверкам mystery shoppers может дать высокую эффективность, но стоить это будет дороже. При этом массовый подход к вместе с дешевизной предполагает потенциальные недостатки, связанные с возможным предвзятым отношением и искажением результатов оценки. Важно соблюдать баланс между количеством и качеством проводимых проверок, чтобы обеспечить объективность и достоверность получаемой информации.
Поделиться
