С чего все начиналось?
Ростелеком» постоянно совершенствует клиентский сервис и стремится сделать счастливее жизнь потребителей своих услуг. Одним из способов улучшения сервиса стал запущенный в филиале «Волга» проект «Рейтинг лучших сервисных сотрудников». Мы решили на регулярной основе выбирать наиболее успешных сотрудников, которые работают с клиентами. Рейтинги и ранжирования в HR используют регулярно, но, чтобы сделать этот рейтинг максимально эффективным, мы дополнили процесс рейтингования конкурсной механикой. Она помогла вовлечь сервисных сотрудников В2С, обеспечить для них дополнительную мотивацию, увеличить показатели сегмента и поднять показатель eNPS. Как показывает практика, игровые методы увеличивают эффективность сотрудников, а также сплачивают их и побуждают к лучшему результату.
До старта проекта мы провели большую подготовительную работу. И прежде чем найти оптимальное решение, нам потребовалось сопоставить множество факторов, в том числе учесть пожелания бизнеса и сотрудников, провести большую аналитическую работу, сделать систему простой, прозрачной и открытой, разработать понятные и достижимые критерии для участников, сформировать кафетерий призов, создать удобную онлайн-платформу. Пилот запустили в макрорегиональном филиале «Волга». Коллеги из Поволжья объединили опыт передовых российских компаний и интернет-платформ и летом 2020 года дали старт новому проекту по рейтингованию лучших сервисных сотрудников в сегменте B2C.
Рейтинг лучших сотрудников
В основе проекта лежит знакомая многим система рейтинга. Он складывается из баллов, которые получают наиболее успешные сотрудники, показавшие лучший результат за определенный период. Они могут накапливать заработанные баллы в течение нескольких месяцев и обменивать их на призы.
В пилотном проекте приняли участие более 8 тысяч человек – это штатные сотрудники компании, которые непосредственно работают с клиентами.
В первую очередь это сотрудники массового сегмента (B2C): группа активных продаж – агенты, группа поддержки продаж, входящий и исходящий телемаркетинг, сотрудники единого расчетно-сервисного центра, отдела сохранения клиентов и SMM (обслуживание клиентов в соцсетях).
Кроме В2С, участие приняли и коллеги из блока технической инфраструктуры (БТИ). Почему они? Потому что именно технические специалисты взаимодействуют с клиентами напрямую: инсталляторы устанавливают оборудование и консультируют на месте, помогают решить технические проблемы, а также предлагают подключить дополнительные услуги, поменять тариф домашнего интернета; сотрудники технической поддержки – консультируют клиентов по телефону и также помогают клиентам разобраться со сложностями.
Платформу для этого проекта собственными силами создали коллеги из IT-кластера «Ростелекома». На портале участники проекта могут прочитать правила начисления баллов, скачать тематический стикерпак, найти корпоративные товары, на которые можно обменять заработанные баллы.
Разработчики проекта продолжают дорабатывать функционал портала: в ближайшем будущем мы еще запустим личный кабинет, ленту новостей и рейтинг. Когда сотруднику наглядно видны плоды своих трудов – результаты на портале (и он может сравнить их с достижениями других участников), у него включается соревновательный аспект и желание самореализоваться.
Как выбираем лучших?
Начисление баллов происходит ежемесячно на основе результатов работы каждого подразделения, которые учитываются в их системе мотивации. Для каждого отдела – свои KPI. Например, для агентов считаются показатели продаж продуктов «Ростелекома», для сотрудников отдела сохранения клиентов – индекс удовлетворенности потребителей (CSI) и ARPU (средний счет абонента), для телемаркетинга – количество звонков и количество заявок, для инсталляторов – количество или доля инсталляций, специалистов техподдержки – устранение повреждение в срок, доля повторных заданий и так далее.
Автоматизированный процесс выбора лучших сводит на нет субъективность, процесс абсолютно прозрачен. Руководитель направления составляет сводный рейтинг, исходя из статистических данных выбирает топ лучших сотрудников, которым и будут начисляться баллы. Далее руководитель направляет эти данные HR-бизнес-партнёрам, а те в свою очередь после консолидации и обработки направляют их ИТ-специалистам для загрузки на сайт.
Победители награждаются ежемесячно по двум направлениям – региональные и макрорегиональные филиалы. Всего баллами награждаются 27 сотрудников массового сегмента ежемесячно.
Какие призы можно выиграть?
Важный элемент любой геймифицированной механики – это поощрение, когда заработанные очки превращаются в «плюшки»: от брендированной сувенирки до более значимых призов и подарков.
Среди наших призов, которые получают лидеры рейтинга – стильный мерч, например, свитшоты и бейсболки, смарт-браслеты, bluetooth-колонки, сумки-холодильники, ланч-боксы, кружки, зарядные устройства, блокноты, стикерпаки и другие. Кроме того, участники рейтинга смогут обменять свои баллы на дополнительные льготы из «Кафетерия льгот Ростелекома», путёвки в санаторий, завтрак с топ-менеджером или вице-президентом компании.
Но самое интересное, что за накопленные баллы участник может «купить» пакет обучения: золотой, серебряный или бронзовый – это сертификаты на внешние обучающие курсы на выбор самого победителя.
У нас в В2С работает много молодых ребят: средний возраст сотрудников сегмента – 35 лет, а если брать только участников рейтинга – они еще моложе. Обучение и развитие для них – одни из важнейших мотиваторов в работе. Поэтому такой элемент нематериальной мотивации для молодежи более чем востребован.
Первые результаты и планы
Уже первые результаты пилота на Волге показали, что проект работает и выполняет свою главную функцию – создает дополнительную позитивную мотивацию сотрудникам в массовом сегменте.
Инструмент геймификации в данном случае выступает как элемент нематериальной мотивации сотрудников – с помощью игровой механики рейтинга и реальных призов они повышают эффективность своей работы и как следствие бизнес-результаты компании. Помимо призов, здесь включаются еще и потребности в признании и самореализации, на которых базируется геймифицированная мотивация. А наше «рейтингование» – это прозрачная система признания и награждения, которая понятна всем сотрудникам и мотивирует их на дальнейшие свершения.
Участники проявили высокий интерес к новой системе. Они с удовольствием участвуют в соревнованиях, накопление баллов с целью получения желаемых призов — для них стимул работать быстрее и качественнее. Сотрудники говорят, что новая система – это отличная возможность, выполняя ежедневные профессиональные задачи, получать еще и дополнительные бонусы. Кроме того, проект рейтингования – один из факторов, который влияет на рост индекса eNPS (employer net promoter score – готовность сотрудника рекомендовать своего работодателя).
Спустя два месяца после старта проект перешел из пилотного в регулярный формат на Волге, проект вызвал интерес других макрорегионов и корпоративного центра компании; и, возможно, в перспективе мы будем масштабировать его на другие филиалы и на всю страну.
Поделиться
