Решили набрать новых менеджеров? Зря!

Допустим, компании несколько лет, работает команда менеджеров.

Часто в отделе продаж складывается ситуация, когда опытные менеджеры-продавцы отказываются заниматься самостоятельным привлечением новых клиентов (особенно если речь идёт о выматывающем телефонном обзвоне: из общего числа звонков много отказов, а потенциальные контакты только через какое-то время превращаются в заказы. Менеджеры понимают, что такой неблагодарный обзвон отнимает много времени и сил. С другой стороны, привлечением заняться готовы бывают новые менеджеры, стараясь «проявить» себя максимально во время испытательного срока. Если опытные, давно-работающие менеджеры не хотят заниматься звонками; то новенькие – не обладают соответствующим уровнем компетенции.

Какой выход? Уже с момента создания отдела продаж – разделить функцию первичного привлечения (звонки, отправка первичных КП) и функцию собственно продаж (расчёты, подготовка спецификаций, подписание договоров, выставление счёта, оформление отгрузочных документов, контроль дебиторской задолженности). Пример поэтапного построения подобных дивизионов приведён на Рис.1:

1. Все обращения клиентов идут в колл-центр (на старте в первое время: секретарь отдела продаж). Который спрашивает «Вы уже работаете с нашей компанией? С кем из менеджеров? Я могу Вам чем-то помочь?» (при этом «секретарь» сидит в теле-гарнитуре, свободными руками в специализированном ПО, например CRM, быстро набрав наименование клиента видит его досье). При этом секретарь может выполнять несложные поручения, выполняя и функцию помощника менеджера. Схема входящих звонков на секретаря (предварительный фильтр) используется при продажах сложной продукции, когда клиенты задают стандартные вопросы напр. О системе работы компании. Первичный консультант экономит продажникам значительную часть их рабочего времени, которое они могут тратить на разработку своих клиентов. Если в компании действуют «прямые» продажи (вопросы, связанные со сложными консультациями по ассортименту не возникают), то колл-центр можно перевести на схему исходящего обзвона потенциальной базы клиентов. В последнем случае операторы занимаются т.н. «холодным» обзвоном, отвечая за передачу контактов новых потенциальных клиентов в клиентский отдел (МРК, менеджерам по разработке/работе с клиентами). При исходящем прозвоне также достигается хороший PR-эффект (стоимость оператора собственного колл-центра невысокая, оплата может быть почасовой, работа операторов колл-центра может приостанавливаться на время – если ими вызвонено достаточное число анкет потенциальных клиентов, которые передаются для «дожима» до заказа МРК). Личное общение с ЛПР (лицами, принимающее решение о закупке вашего товара) оператора гораздо эффективнее, чем например, вкладывание средств в обезличенную интернет-компанию). Кроме того, компании в момент создания отдела продаж, вкладывая средства в интернет-рекламу, конечно, могут получить входящие обращения. Но такой подход можно считать «случайными, неуправляемыми заказами». Чем в случае когда оператор обзванивает целевые группы потенциальных клиентов.
2. Следующая ступень – поступление запросов (заявок работающих или разрабатываемых клиентов) в т.н. процессинговый центр. Задачи процессингового центра: Подготовка спецификаций (расчёт стоимости заказа) Выход на подрядчиков (если какие-то работы передаются на аутсорсинг) Выезд на объект для осуществления замеров. В случае прямых продаж готовой продукции со склада – контроль прохождения заказа: от передачи заказа на сборку, в производство, комплектацию до согласования отгрузки с транспортным отделом. Если менеджеры затрачивают значительное время на выезды, то им в помощь можно выделить «координатора», в задачи которого и будет входить отслеживание графиков исполнения заказов уже внутренними службами компании (такая схема часто используется в компаниях, зависящих от производства), а также координация процесса обслуживания (выполнения) заказа.
3. Отдельно стоит выделить «голубую кровь», самых опытных менеджеров. КАМ – «кей аккаунт менеджер» или менеджер по ключевым клиентам. Помимо виртуозного знания ассортимента, эта категория специалистов должна обладать «брутальными» качествами: навык проведения переговоров на высоком уровне; умение торговаться, дожимать до нужных именно Вашей компании условий. КАМ должен быть системщиком. В его арсенале такие сервисы, как «Досье клиента», «План дальнейших действия», «Текущие результаты контакта», принцип SMART.