Как именно могут поучаствовать отделы маркетинга и Развития в оздоровлении клиентской базы компании?
Программы возврата клиентов. Мы эту задачу выполняем путём обзвона такой «затихшей» базы. Чтобы работающие Sales – менеджеры не воспринимали такой обзвон неблагодарной нагрузкой, можно вывести на работу временных сотрудников.
Например, студентов дружественного ВУЗа вашего города или набрать на такую работу сторонних почасовиков (привлекать надомников не рекомендуем в силу сложности их контроля, да и находясь в вашем офисе – временный специалист всегда может оперативно передать горящую заявку на дожим менеджеру офиса или получить ответ на специфический вопрос клиента). Работа по такому обзвону строится посменно, в каждую смены мы закладывали по 4 часа (этого времени достаточно, чтобы оператор успел выдохнуться и отработал максимально-результативно). Когда заканчивается 1я смена – приходят новые свежие операторы. В задачи такого оператора входит не собственно продажа продукции, а сбор информации по «Внутреннему профилю», потенциалу клиента (эту технику я описала ранее). Оплата оператора может быть сдельно – почасовой, а со временем переводится на более жёсткую систему выработки, озвучив конкретные результирующие KPI - нормы выработки за смену (например, число правильно заполненных специальных анкет аудита клиента).
Затем такие заполненные бланки он-лайн передаются менеджеру по «дожиму» отдела продаж, который и доводит такую «тёплую анкету» до заказа имея соответствующий KPI и вознаграждение.
Процесс выращивания клиента - ABCD-техника перевода на более активный статус:
2. Премиальные программы для группы «Перспективных» клиентов. Как мы разбирали ранее, эта категория клиентов обладает финансовой стабильностью, системой планирования бюджетов, имеет регулярную потребность в вашей продукции и хороший сбытовой потенциал (например, большую базу собственных клиентов, по которой осуществляется опосредованная дальнейшая дистрибуция ваших товаров). Цель премиальных программ – привязать такого клиента к бизнесу вашей компании, создать «пряники», препятствующие выходу из совместного бизнеса. Контроль поведения именно перспективных клиентов приводит к улучшению финансовой ситуации компании.
3. Клуб привилегий для партнёров. В эту категорию маркетингового воздействия (удержания) попадают эксклюзивные виды прайс-листов, имиджевые PR и Event – мероприятия (слёт ключевых дистрибуторов, дружеские турниры, партнёрские выезды, премии менеджерам компании клиента за лучший прирост объёма продаж, нематериальные бенефиты и мн.другое). Хотя бы собирайте на селекторные дистанционные конференции своих ключевых клиентов, дайте им почувствовать свою важность для вашей компании! Транслируйте вкусные долгоиграющие программы и блиц-акции.