По роду своей деятельности мне часто приходится настраивать сбытовые системы различных компаний. Часто в рабочих базах (например, 1С) встречаю такие статусы клиентов, как «работающий», «новый», «на удаление». Но ведь чтобы нового клиента довести до состояния регулярно работающего необходимо пройти целый ряд промежуточных стадий. Что и отражено в «Жизненном цикле развития клиента» на рисунке 1.
Рис.1. Жизненный цикл развития клиента.
Теперь хочется отдельно остановиться на Аудите клиентов. Считаю этот этап самым важным, т.к. именно от того как грамотно менеджер проведёт диагностику каждого клиента (особенно потенциального) и будет зависеть интенсивность будущих усилий. На рис.2 приведён упрощённый пример анкеты аудита, в которой использованы 3 основные блока диагностики формата клиента.
Схема проведения Аудита сбытового потенциала клиентов
1. В отличие от бытового характера разговоров с клиентом «Здравствуйте. Как дела? Вам ничего не надо?!» тактика ведения результативного разговора предполагает, что менеджер будет грамотно использовать техники продаж, в результате которых у клиента будет складываться впечатление, что это не менеджер подвёл грамотно его к принятию решения. а именно он сам клиент, озвучил в конце диалога нужное менеджеру решение. Опытный менеджер активно применяет на практике: технику «СПИН» - задавание вопросов, «СВ» - технику презентации «Свойства – Выгоды», «Альтернативное наступление», принцип постановки целей SMART, перевод на следующий Этап продаж» и др.
2. Иногда в структуре группы (отдела) активных продаж выделяются специальные сотрудники (операторы колл-центра, собственной группы Телемаркетинга), которые занимаются только исходящим («холодным») телефонным обзвоном «сырой» базы неработающих клиентов. Основной задачей которых является: дозвониться в компанию – сразу попросить уверенным тоном соединить с отделом Закупок – или выяснить кто занимается закупками – зафиксировать в анкете. На этом их деятельность прекращается, «актуализованный» контакт (анкета) передаётся для дальнейшей работы МПК (менеджеру по привлечению клиентов). Бывают, конечно, ситуации, когда оператора – «звонаря» могут сразу перевести на ЛПР (лицо, принимающее решение). В такой ситуации оператор не теряется, а продолжает вежливо, но настойчиво своё «анкетирование», заполняя следующие блоки анкеты вплоть до возможной даты тестового заказа.
Также на задачу «Повторных звонков» по ранее выясненным контактам ЛПР (лицо, принимающее решение) можно вполне поручить самому активному оператору – звонарю. Он не проводит подробную презентацию, не рассчитывает КП, а настойчиво но вежливо проводит «разведывательный» опрос (задавая вопросы из «Анкеты аудита»).
3. У вас может возникнуть резонный вопрос по параметрам «Объём продаж клиента (в мес., год)» или «С какими аналогичными поставщиками уже работают?». Вы наверняка воскликните «Да ни один клиент не скажет такую секретную информацию!» Именно поэтому в анкете (во время проведения опроса) аккуратно «залиты» те вопросы, на которые получить ответ не представляется трудностью (например, на вопрос «С какими группами Продукции вы работаете?» обычно отвечают легко)! В случае выяснения информации «С какими поставщиками работаете» - если идёт сопротивление – можно просто перечислить 2-3 основные товарные марки. Обычно маркетолог вашей компании знает какой поставщик (-и) и на каких условиях осуществляет поставку этих марок на рынок.
----------------------
* В статье приведены материалы из книги Татьяны Соколовой "Upgrade продаж"
Поделиться
