Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

Критерий

Оценка

1 балл

2 балла

3 балла

Дикция и темп речи

• Четкая дикция
• Отсутствие акцента
• Нормальный темп речи

• В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на понимание речи собеседником
• Иногда ускоренный или замедленный темп речи

• Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания
• Очень быстрый или очень медленный темп речи, длинные паузы

Культура речи и грамотность

• Литературный язык
• Соблюдает правила речевого этикета (приветствие, прощание, внимательность, уважение к собеседнику)

• В целом грамотная речь, слова-паразиты употребляются редко
• Иногда незначительно отклоняется от правил речевого этикета (например, не попрощался)

• Часто нарушает речевые нормы
• Употребляет нецензурные слова
• Проявляет неуважение к собеседнику (например, грубо перебивает, переходит на «ты» без согласия собеседника и т. п.)

Коммунникативные навыки
(выстраивание коммуникации
и активное
слушание)

• Лаконичность, краткость
• Логичное построение разговора
• Четко отвечает на вопросы, при необходимости задает уточняющие вопросы

• Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу возвращается самостоятельно
• Человек не всегда задает уточняющие вопросы, даже если не понял сути высказывания

• Многословность
• Постоянно отклоняется от темы, отвечает не по теме, теряет тему
• Часто переспрашивает, невнимателен к ответам рекрутера, склонен перебивать

Партнерское
поведение
в конфликтах

• Выражает желание помочь
• Использует вежливые фразы, уточняющие вопросы
• Может подстраиваться под собеседника

• Выражает желание помочь
• Общается спокойно и вежливо

• Отказывается помогать
• Повышает голос
• Разрывает коммуникацию

Эмоциональная компетентность
(способность управлять своими эмоциями)

Умение не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать решать проблему «клиента» в условиях стресса

Эмоциональное втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности

• Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом
• Занимает жесткую позицию в разговоре

Владение иностранным языком

• Знания и навыки полностью удовлетворяют требованиям вакансии

• Знания и навыки в основном удовлетворяют требованиям вакансии
• Необходимо дообучение, разговорная практика

• Знания не соответствуют требованиям вакансии

Сообразительность(скорость мышления)

• Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации
• Предлагает несколько вариантов решения проблемы

• Не сразу находит выход из ситуации
• Видит небольшое количество вариантов решения проблемы

• Теряется в нестандартной ситуации