Колл-центр

Подбор операторов колл-центра от «А» до «Я»

В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис?

Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

Примеры заданий (карточек) для ролевой игры для оценки сообразительности / скорости мышления

С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены в ниже (Кейс 2).

Примеры заданий (карточек) для ролевой игры

Кейс 1

Задание для «клиента»

Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата («процесс/ результат»)

Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).

Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата

Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

В таблице 1 приведено описание критериев, которые используются для оценки кандидата.

Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

Критерий

Оценка

1 балл

Лист группового интервью (для собеседования с кандидатами на должность оператор колл-центра)

Лист группового интервью

Вакансия: оператор колл-центра
Ф.И.О. рекрутера: ________________________
Дата собеседования: _____________________

Ф.И.О соискателя

Алексеенко А. Г.

Болинский М. Р.

Лист индивидуального интервью (для собеседования с кандидатом на должность оператор колл-центра)

Лист индивидуального интервью

Вакансия: оператор колл-центра
Ф.И.О. соискателя: _______________________
Дата собеседования: _____________________
Ф.И.О. рекрутера: ________________________

Критерий

1 балл
(отлично)

2 балла
(допустимо)

Описание должности Оператор колл-центра

Отвечает на поступающие запросы и разбирается с несложными просьбами и претензиями клиентов. По мере необходимости привлекает технических специалистов и работников более высокого уровня. Требуется знание продуктов компании.

Вид документа: 
Подписка на RSS - Колл-центр