Как справляться с жалобами сотрудников

Вне зависимости от того, насколько четко организована работа в вашей организации, вы можете упустить какие-либо важные детали. Именно поэтому успешные владельцы бизнеса всегда разрабатывают формальные процедуры, с помощью которых сотрудники предприятий имеют возможность пожаловаться на своего менеджера или коллег, а также на несовершенство системы в целом.

Разумеется, вам вряд ли захочется выслушивать мелкие претензии. Вы или тот, кому вы поручите этим заниматься, должны искать проблемы, которые дают реальный повод для беспокойства. К наиболее распространенным типам жалоб относятся жалобы на оскорбления, дискриминацию, кражи и насилие. Если не обращать на них внимания, ситуация может принять угрожающие обороты.

Налаживаем канал связи

В некоторых крупных компаниях предусмотрены номера горячей линии, по которым можно сообщить о случаях мошенничества и других правонарушениях, однако на небольших предприятиях систему подачи жалоб можно организовать иначе. К примеру, жалобы можно принимать по  или электронной почте, а также посредством социальных сетей (к примеру, Facebook или Twitter).

«Вам придется выбрать один или несколько способов связи в зависимости от того, к какой возрастной категории принадлежат ваши сотрудники», - говорит Мэтт Келли, главный редактор журнала «Compliance Week» (Бостон, штат Массачусетс). По его мнению, следует также принять во внимание количество сотрудников в штате, местоположение офиса, а также выявить наиболее проблемные отделы.

В конечном счете, неважно, каким образом будут поступать жалобы, главное – это то, что сотрудникам будет удобно пользоваться этим каналом связи. Таким образом, вы можете привлечь к этому процессу третью сторону.

«В большинстве компаний есть специальный сотрудник, который принимает жалобы по телефону, однако в 90% случаев эта система работает неэффективно, и сотрудники отказываются ею пользоваться», - говорит Джордж Рамос, управляющий партнер и руководитель отдела служебных расследований компании DRM (Diversified Risk Management, Дауни, штат Калифорния). – «Люди обычно боятся, что за жалобой последуют карательные мероприятия, однако если рассмотрением этих вопросов будет заниматься сторонняя организация, их страх исчезнет».

Анонимные жалобы могут лишить руководство изрядной доли информации о проблеме, что может помешать оперативному решению вопросов. «Именно поэтому вам следует назначить тех, кто будет заниматься приемом персональных жалоб. Не стоит поручать это дело менеджерам, поскольку именно на них, как правило, и жалуются чаще всего», - говорит Лиза Гуерин, адвокат и автор книги, посвященной трудовым спорам.

Келли отмечает, что в компании Best Buy система приема жалоб работает превосходно. Кэтлин Эдмонд, директор по вопросам этики, ведет блог, в котором обучает сотрудников с честью выходить из затруднительных ситуаций. Кроме того, в компании работает телефонная линия для приема жалоб, которой пользуются преимущественно молодые сотрудники.

Проводим беспристрастное расследование

«Проблема небольших компаний состоит в том, что в их штате отсутствуют независимые специалисты, способные провести расследование на должном уровне», - говорит Келли. – «Как правило, расследование возглавляет начальник отдела кадров или юрисконсульт». Если вы не можете позволить себе нанять стороннего специалиста, вы с большой вероятностью попытаетесь назначить на эту должность самого опытного сотрудника или того, кому по долгу службы приходится по минимуму взаимодействовать с другими членами коллектива. Такой сотрудник должен обладать достаточными знаниями в области права и управления персоналом.

Если жалоба касается серьезного правонарушения (к примеру, неоднократных случаев сексуального домогательства), вам придется нанять стороннего юриста или бухгалтера, однако мелкие проблемы не требуют таких серьезных действий.

Безусловно, лицо, ведущее расследование, должно относиться к сторонам конфликта непредвзято. Если такой сотрудник будет знаком с ними лично, ему будет сложно сконцентрироваться на голых фактах и принять независимое решение. Гуэрин утверждает, что люди обычно мыслят следующим образом: «Я знаю их, поэтому могу предположить, что там случилось на самом деле». Это неправильный подход.

С чего начать?

Рамос говорит, что первым делом представители DRM обычно проводят переговоры с руководством компании, изучают историю и культуру организации, с которой им предстоит работать. Затем следователи изолируют отдел, где предположительно произошел инцидент, и проверяют правдивость поступившей жалобы.

DRM изучают содержимое жестких дисков и почтовых ящиков сотрудников, устанавливают скрытые камеры в тех местах, где съемка не будет противоречить политике конфиденциальности (к примеру, в комнате отдыха или гардеробе), иногда даже проводят криминалистическую экспертизу. «В зависимости от степени тяжести рассматриваемого случая может быть проведен опрос свидетелей, чтобы мы владели информацией, полученной из первых рук», - объясняет Рамос.

При проведении внутреннего расследования методы могут быть куда проще. Опросив представителей обеих сторон, вы сможете составить представление о ситуации в целом. Гуерин приводит в пример инцидент, произошедший в одной из компаний. Один из сотрудников утверждал, что событие произошло в комнате отдыха в 9 утра, однако свидетелей назвать не смог. Представители DRM посетили комнату отдыха в обозначенное время, и отметили, что там было достаточно многолюдно, в результате чего показания сотрудника были поставлены под сомнение.

В зависимости от типа рассматриваемого вопроса, вы сможете использовать различные подходы к расследованию. Гуерин предлагает следующие способы решения типичных вопросов.

- Оскорбления. В этом случае в первую очередь вам следует поговорить с тем, кто поднял этот вопрос. Затем необходимо опросить сотрудника, которого обвиняют в правонарушении. В качестве наказания может быть применено дисциплинарное взыскание вплоть до увольнения, и этот прецедент может быть использован для дальнейшего обучения сотрудников. «Как правило, такие случаи возникают в результате непонимания того, насколько оскорбительными могут быть те или иные поступки», - утверждает Гуерин.

- Дискриминация. В большинстве случаев люди жалуются на дискриминацию, когда считают, что их несправедливо уволили или отказали им в повышении по причине, отличной от показателей эффективности труда. Первым шагом в расследовании станет изучение аналогичных ситуаций. Если речь идет о повышении, рассматриваются другие кандидаты на ту должность, сравниваются их показатели и характеристики.

- Кражи. Расследование краж начинается с конкретного случая хищения собственности, затронувшего одного из ваших сотрудников. Поводом также может послужить недостача или пропажа имущества, принадлежащего предприятию. Как правило, расследование краж не представляет особого труда, поскольку довольно легко определить круг лиц, имеющих доступ к той или иной собственности и возможность совершить хищение. После разрешения конфликта вам следует принять дополнительные меры по усилению режима безопасности, чтобы предотвратить повторение ситуации в будущем. К примеру, измените процедуру описи имущества, включив в состав комиссии дополнительных членов.

- Насилие. Со случаями насилия на рабочем месте следует справляться в рекордно короткие сроки. Как правило, ситуации такого рода оказываются крайне деликатными, а последствия могут быть разрушительными. Гуерин советует прежде всего поговорить с обвиняемым, поскольку в некоторых случаях дело ограничивается словесными угрозами, как на рабочем месте, так и за пределами офиса. В зависимости от тяжести случая, вам может потребоваться помощь службы безопасности или правоохранительных органов. Если один из ваших сотрудников стал жертвой насилия за пределами предприятия (домашнего насилия), вы можете получить предписание, согласно которому вам предстоит обеспечить его безопасность на рабочем месте.

Оглашаем результаты расследования

В зависимости от типа жалобы, вы можете опрашивать сотрудников, занимающих определенные должности. В этих ситуациях следует действовать предельно открыто, поскольку, по словам Келли, «благодаря слухам остальные сотрудники все равно узнают об участниках и результатах расследования». Если вы не обеспечите их правдивой информацией, они начнут сплетничать. Сотрудники, участвовавшие в расследовании, наверняка будут надеяться, что руководство знает об этой проблеме и способно пресечь нелепые слухи.

В некоторых крупных компаниях принято публично сообщать о жалобах и принятых мерах (разумеется, без разглашения личной информации участников) в ежемесячной рассылке. Таким образом руководство поощряет сотрудников в дальнейшем сообщать о случаях неподобающего поведения, доказывает свое неравнодушие и  активность в разрешении конфликтов. В небольших организациях руководителю будет гораздо проще созвать общее собрание и выступить перед коллективом, однако перед этим вам следует проконсультироваться с юристом и убедиться, что своими действиями вы не нарушите политику конфиденциальности.

Оглашение результатов расследования должно сопровождаться обучением сотрудников, в ходе которого они узнают о процедуре подачи жалобы, убедятся в том, что возникающие проблемы не остаются без внимания, а должные решения следуют незамедлительно. Открытое расследование пойдет на пользу как сотрудникам компании, так и ее руководству.

Как избежать огласки

Некоторые из недовольных сотрудников могут обратиться к представителям массовой информации, однако Гуерин говорит, что в большинстве случаев это происходит потому, что потерпевшим кажется, что руководство компании не восприняло его жалобу всерьез. В ваших интересах провести это расследование максимально честно и быстро, в противном случае конфликт может обернуться настоящей информационной катастрофой. Опыт Келли показывает, что «большинство работодателей не хотят подвергать своих сотрудников резкой критике, а проблемы старается разрешать ко всеобщему удовлетворению».

Тем не менее, у нее имеются показательные примеры. Так, основателя компании Mahalo Джейсона Калаканиса так расстроило увольнение одного из сотрудников, решившего перейти в конкурирующую организацию, что он решил выразить свой гнев в письме и удалить рабочий почтовый ящик сотрудника. В конечном итоге об этом конфликте знало все интернет-сообщество, включая посетителей популярного блога TechCrunch. Вывод: всегда держите себя в руках, а если решитесь сорвать злость, не оставляйте доказательств.

Готовьтесь тщательно

В любом бизнесе ключевую роль играет планирование, направленное на минимизацию рисков в урегулировании конфликтов. Компания Рамоса работает с организациями, коллективы которых насчитывают сотни и тысячи человек. Стоимость расследования составляет от $3,000 до $25,000 еженедельно, однако услуги адвокатов обошлись бы им гораздо дороже, в особенности когда речь касается вопросов возмещения ущерба. «Таким образом, мы сэкономили наши клиентам не один десяток тысяч долларов», - считает Рамос.

При подборе персонала вы можете организовать проверку анкетных данных или воспользоваться иными кадровыми политиками. «Многие работодатели не заботятся о том, чтобы проверить кандидатов перед тем, как пригласить их присоединиться к коллективу, в то время как непроверенные сотрудники могут нанести серьезный ущерб имиджу компании», - говорит Рамос.

Кроме того, вы сможете защитить свой коллектив, установив четкие правила, касающиеся потенциально опасных аспектов трудовой деятельности. Таким образом вы существенно снизите свою ответственность за последствия.

Зачем нужны специалисты по урегулированию споров и конфликтных ситуаций

В некоторых конфликтах вы не сможете обойтись без помощи специалиста по урегулированию споров. Обучив персонал правилам поведения, рассказав им о законности и противозаконности тех или иных поступков, особенно в случаях с оскорблениями, вы не сможете полностью устранить последствия инцидента. «Это входит в задачи специалиста по урегулированию споров», - говорит Гуерин. – «Их помощь может потребоваться в том случае, когда сотрудник, проявивший агрессию, не был уволен и продолжает работать в коллективе». Участники конфликта вынуждены взаимодействовать по рабочим вопросам, и им необходимо установить новые правила общения.

Определите преимущества альтернативного способа решения проблемы

Некоторые работодатели не хотят или не могут тратить время и деньги на полноценное расследование, поэтому они попросту увольняют зачинщика конфликта, устраняя проблему. По словам Рамоса, такой подход в большинстве случаев влечет за собой обвинение в дискриминации.

Для того чтобы избежать подобных исков, некоторые работодатели увольняют «проблемного» сотрудника вместе с группой других работников, чье увольнение обусловлено экономическими причинами. В любом случае, так они устраняют лишь явление, а не сам корень проблемы, и ситуация может повториться вновь. Кроме того, если вы замнете расследование, в коллективе могут остаться другие сотрудники, вовлеченные в конфликт, чье поведение осталось незамеченным.

Источники информации

Ежемесячный журнал «Compliance Week» (Бостон, Массачусетс) о потенциальных рисках в сфере корпоративного управления и защиты прав сотрудников.

Компания DRM (Diversified  Risk Management) (Дауни, Калифорния), деятельность которой затрагивает вопросы корпоративной безопасности и расследований

Первая публикация: 2013-09-10