40 вопросов и ответов на собеседовании по управлению колл-центром

Планирование собеседования по управлению колл-центром требует от вас обсуждения ваших собственных успехов и успехов людей, которыми вы руководили. При подготовке к такому собеседованию полезно подумать о том, как вы помогли своей команде и своему рабочему месту. Тщательная подготовка покажет работодателям ваши лучшие качества и управленческие способности. В этой статье мы обсуждаем вопросы, которые вы можете услышать на собеседовании с руководителем колл-центра, а также то, на что обращают внимание работодатели в своих вопросах и как на них отвечать.

Общие вопросы управления колл-центром

Интервьюер может задать эти вопросы, чтобы понять вашу личность и общий опыт работы:

• Что вас интересует в работе менеджера колл-центра?

• Что вас мотивирует?

• Как бы вы мотивировали свою команду?

• Каковы ваши самые сильные стороны как менеджера?

• Какие черты отличают выдающегося руководителя?

• Что нужно для успешной работы в сфере обслуживания клиентов?

• Опишите случай, когда что-то стало испытанием для вашей этики.

• Как вы балансируете между сотрудничеством и независимым мышлением?

• Как креативность помогает вам в работе?

• Какие у вас есть вопросы к нам?

Вопросы об опыте управления колл-центром и биографии

Эти вопросы могут помочь менеджеру по найму понять, что вы уже знаете о роли менеджера колл-центра:

• Расскажите о своем опыте управления колл-центром.

• Что вы обычно включаете в обучение новых сотрудников?

• Опишите случай, когда вы справились с трудным клиентом.

• Как вы решаете споры с коллегами??

• Что вам больше всего понравилось на вашей последней работе?

• Расскажите о том, как вы контролируете эффективность работы сотрудников.

• Опишите случай, когда вы справились со стрессовой ситуацией на работе.

• Как вы справляетесь с трудными клиентами?

• Опишите, как вы набираете и принимаете на работу новых сотрудников.

• Какие три вещи вам больше всего нравятся в работе менеджера?

Углубленные вопросы по управлению колл-центром

Эти вопросы дают вам возможность показать, как вы справляетесь с обязанностями на работе:

• Как бы вы ознакомились с нашими клиентами и продукцией??

• Какое программное обеспечение и оборудование вам необходимо для создания центра обработки вызовов?

• Опишите, как вы управляете финансовыми целями.

• Что вы знаете о нашей компании?

• Опишите, в чем, по вашему мнению, заключаются самые сильные стороны представителя колл-центра.

• Умеете ли вы работать на нескольких телефонных линиях?

• Как вы организуете свою работу и расставляете приоритеты??

• Опишите, как вы используете рыночные тенденции в своих интересах.

• Что для вас является самой сложной частью управления?

• Расскажите о том, как вы разрабатываете политику, процедуры и стандарты.

Вопросы для собеседования с руководством колл-центра с образцами ответов

Вот несколько распространенных вопросов по управлению колл-центром, на которые вы можете обратить внимание, включая то, чего хотят работодатели, и примеры ответов:

1. Как вы повышаете эффективность работы сотрудников?

Когда работодатели задают этот вопрос, они хотят понять, как вы используете свои навыки управления для повышения эффективности работы сотрудников вашей команды. Покажите им, что вы можете анализировать данные, например, результаты работы сотрудников, и использовать их для внесения позитивных изменений. Подумайте об использовании реальных цифр или статистических данных для описания любого опыта повышения производительности.

Пример: В своей предыдущей должности супервайзера колл-центра я помогал своему руководителю организовывать еженедельные собрания коллектива, на которых сотрудники играли в игры и знакомились друг с другом. Мы выделяли один час в пятницу на эти встречи, и команда каждую неделю голосовала, какие мероприятия мы будем проводить вместе. Через два месяца наш центр снизил количество оставленных вызовов на 3%, а наши сотрудники брали в среднем на один больничный день в неделю меньше. После нескольких встреч мы пришли к выводу, что собрания снижают уровень стресса в офисе и позволяют сотрудникам работать более эффективно.

2. Опишите основные обязанности руководства колл-центра.

Работодатели хотят убедиться, что вы понимаете суть вакансии и ваши ожидания. Дайте краткий ответ, перечислив две-три наиболее важные обязанности и кратко объяснив, почему они важны.

Пример: Основные обязанности руководства колл-центра заключаются в том, чтобы помочь сотрудникам почувствовать поддержку в их роли и достичь целей по производительности. Когда руководитель создает безопасную и благоприятную среду для своих работников, он устанавливает доверие, которое позволяет сотрудникам процветать. Эти сотрудники затем усердно работают, чтобы достичь поставленных целей и повысить производительность в компании.

3. Расскажите об опыте, когда вы эффективно распоряжались временем.

Работодатели задают этот вопрос, чтобы узнать, как вы поддерживаете организованность в себе и других. Управление временем особенно важно для менеджеров, поскольку они руководят целыми командами или отделами сотрудников для достижения целей на рабочем месте. При подготовке ответа воспользуйтесь методом интервью STAR, чтобы описать, когда вы эффективно распоряжались временем и как это вам помогло.

Пример: Будучи представителем колл-центра, мой руководитель поручил мне проект по исследованию стратегий сплочения коллектива. Я должен был представить эти стратегии руководству, чтобы претендовать на повышение. Чтобы найти время для проекта, я спланировал свой день так, чтобы часть дня я мог звонить и принимать звонки, а в перерывах между звонками работать над своим проектом. Затем я посвятил последние полчаса своего дня проекту. Я закончил его за несколько дней до презентации и имел достаточно времени для практики, что позволило мне получить повышение.

4. Какие методы вы используете для постановки целей для своей команды??

Этот вопрос направлен на выяснение того, как вы ставите большие и малые цели для своей команды. Кратко назовите всего несколько методов и опишите, как они были успешны на вашем рабочем месте.

Пример: Когда я ставлю цели для своей команды, я собираю своих сотрудников на совещание, чтобы обсудить предстоящие сроки выполнения работы. Мы отмечаем самые большие сроки, которые должны быть достигнуты всей группой, и разбиваем их на более мелкие цели для каждого члена команды, которые должны выполняться каждую неделю до наступления срока. После этого мы смотрим на индивидуальные квоты, чтобы определить еженедельные цели для каждого сотрудника. Этот метод повысил производительность, коммуникацию и удовлетворенность работой в моей команде.

5. Опишите случай, когда вы использовали новое обучение для улучшения результатов продаж вашей команды.

Работодатели задают этот вопрос, чтобы понять ваш управленческий опыт и то, как вы используете его для достижения положительных результатов на рабочем месте. При подготовке ответа вспомните случай, когда производительность выросла или работа стала более эффективной благодаря внедренному вами обучению. Обязательно ссылайтесь на точки данных, чтобы показать улучшение работы команды.

Пример: В моей последней должности менеджера колл-центра моя команда опробовала новое программное обеспечение, которое позволяло представителям отслеживать время удержания звонка и отмечать настроение клиента. Сначала программное обеспечение не использовалось, и мы не видели никаких улучшений, поэтому я провел тренинг, чтобы научить сотрудников использовать программное обеспечение с пользой для себя. После обучения представители использовали программное обеспечение для анализа того, как время ожидания влияет на настроение клиента. Моя команда начала проводить мозговые штурмы по сокращению времени ожидания и увидела улучшение настроения клиентов во время звонков, что повысило уровень удовлетворенности клиентов на 8% всего за несколько недель.

6. Расскажите, как бы вы разрешили жалобу клиента.

Поскольку обслуживание клиентов и умение работать с людьми являются неотъемлемой частью должности менеджера колл-центра, работодатели используют подобные вопросы, чтобы оценить ваш опыт в решении сложных ситуаций с клиентами. Ваш ответ должен включать реалистичные шаги, которые вы могли бы предпринять, чтобы решить проблему для клиента, сохранив репутацию вашей компании в сфере обслуживания клиентов.

Пример: Чтобы разрешить жалобу клиента, я бы сначала внимательно выслушал, о чем говорит клиент. Как только я определил проблему, я попытался бы найти причину. Если бы это было что-то поправимое, я бы исправил это сам или направил бы клиента к кому-то в моей компании, кто мог бы помочь. В противном случае я бы извинился за причиненные неудобства и предложил другое решение, например, возврат денег или купон. Ключ к разрешению жалоб клиентов - поставить клиента на первое место и сохранять спокойствие.

7. Сколькими людьми вы руководили в прошлом?

Работодатели могут задать этот вопрос, чтобы дать вам возможность показать, как вы справляетесь с ролью лидера. Чтобы ответить на этот вопрос, расскажите работодателю, сколькими людьми вы управляли одновременно, и обсудите, как вы справлялись с этой ответственностью. Упомяните любые методы руководства, которые вы применяли.

Пример: В прошлом я руководил командой из шести представителей колл-центра. Больше всего мне нравилось узнавать сильные стороны каждого из них и направлять их, когда они учились чему-то новому. Хорошее знание своих сотрудников также помогло мне поставить индивидуальные цели для каждого из них, что было гораздо более эффективным методом улучшения результатов, чем постановка только обобщенных целей.

8. Каково ваше образование?

Работодатели задают этот вопрос, чтобы понять, как ваше образование способствует развитию ваших навыков в качестве менеджера колл-центра. Вполне вероятно, что у вас уже есть опыт работы в колл-центре, поэтому работодатели могут использовать этот вопрос, чтобы узнать ваш другой соответствующий опыт. Постарайтесь соотнести свое образование или путь с объявлением о вакансии.

Пример: Я получил степень бакалавра в области бизнеса в Университете Лейксайд. В то время я уже работал в колл-центре, поэтому и сменил специализацию с истории на бизнес. Получив диплом, я получила повышение до супервайзера колл-центра, и теперь я стремлюсь расширить свой опыт управления и намереваюсь однажды открыть собственный колл-центр.

9. Что делает успешным колл-центр?

Этот вопрос показывает работодателям, как вы оцениваете успех и каких усилий они могут ожидать от вас как от менеджера колл-центра. Подготовьтесь к этому вопросу, подумав о самом важном аспекте вашей работы, и опишите, как этот аспект связан с успехом. Вы можете учитывать такие факторы, как повышение продаж, хорошая репутация службы поддержки клиентов и достижение сотрудниками поставленных целей.

Пример: Успешный колл-центр выполняет квоты, ставя клиентов на первое место. Клиенты поддерживают работу компании, поэтому они являются наиболее важным аспектом, который необходимо учитывать при измерении успеха колл-центра. Я бы сказал, что высокая степень удовлетворенности клиентов и низкий показатель отсева звонков означает, что работа колл-центра идет очень хорошо.

10. Каков ваш стиль управления?

Этот вопрос позволяет работодателям узнать, что вы считаете важным для себя как руководителя. Ваш стиль управления может включать в себя то, как вы подходите к взаимодействию с сотрудниками для улучшения результатов. Для ответа на этот вопрос подумайте о своих позитивных методах принятия решений и о том, как они улучшили работу на рабочем месте.

Пример: Мой стиль управления сосредоточен на благополучии моих сотрудников. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, они работают с максимальной отдачей, что приводит к положительным результатам для всей компании. Я учитываю, как каждое мое решение повлияет на моих сотрудников и их клиентов.