Нужно ли избегать конфликтов?

Всегда ли плох конфликт? Не означает ли отсутствие конструктивных разногласий, что в развитии компании возник некоторый застой?

 А если уж конфликт появился, следует применить грамотные методы его решения: активное безоценочное слушание, проговаривание искренних намерений, позиций по отношению друг к другу. 
Вопрос: Поделитесь, пожалуйста, вашими секретами и работающими рецептами разрешения конфликтов.

Анастасия Витковская, MBA, директор открытых программ Advanced Management Institute (Бизнес-школа AMI):

В заметке опубликован интересный подход к разрешению конфликтов. Мне кажется, что в любой организации лучше всего действует прямой открытый разговор. Однако это возможно, только когда люди готовы выслушать друг друга, разобраться в ситуации и понять, что произошло. Например, мы много работаем с диагностикой персонала, и было бы странно, если бы не продиагностировали самих себя. Теперь, когда знаешь личностные профили, систему ценностей себя и других, стало намного легче прежде всего понимать, почему человек так говорит, что лежит в основе его решений или упрямых действий. Самое главное – вовремя вспомнить, что разговаривать надо на его языке, чтобы он услышал. Это, безусловно, трудно, и в стрессовой ситуации сделать это тяжело. Но после всегда нужно проговаривать свои действия, объясняя их в другой системе координат. И здесь нам на помощь приходит чувство юмора…

Однако такие конфликты легче решать, имея в компании адхократическую корпоративную культуру. При клановой, рыночной или иерархической вступают в действие другие механизмы. Например, работая в организации с ярко выраженной клановой культурой, я нередко замечала, что конфликты внутри клана разрешаются достаточно безболезненно, а вот между кланами идет ярко выраженная постоянная война. Чтобы исчерпать разногласия, нужно участие руководителя, не принадлежащего ни к одному из кланов.

В организации с иерархической культурой решения принимаются сверху, и, конечно, конфликт с руководителем может быть, однако он решается либо через голову, либо (чаще всего) разговором тет-а-тет. И в последнем случае все зависит от дипломатичности подчиненного и от мудрости самого руководителя.

В рыночной культуре конфликты вспыхивают и гаснут – тут они являются иногда составляющей работы, и роль дипломата берет на себя начальник.

Елена Агафонова, генеральный директор Solution Management Group:

Когда я прочитала статью «Как покончить с конфликтами на работе», у меня возникло несколько соображений.

  • Во-первых, заголовок призывает покончить с конфликтами на работе, то есть исключить их или минимизировать. Я бы сказала, что это спорная выгода. Конфликт не обязательно плох. Отсутствие разногласий (конструктивных, разумеется) – признак некоторого застоя, спада развития. Конфликты говорят о том, что люди неравнодушны к происходящему, что у них есть желание выразить свою точку зрения, и культура компании позволяет разным людям работать на ее благо. Другими словами, я бы уточнила, о каких конфликтах идет речь.
  • Во-вторых, один из советов («поощряйте командную работу, не допускайте конкуренции») также, на мой взгляд, опасный тезис. Дело в том, что конкуренция и сотрудничество являются полярными сущностями взаимодействия людей. Если поощрять только одну из них и подавлять другую, через некоторое время возникнет кризис:конкуренция в массовом порядке ведет к эгоизму, к работе в одни ворота в ущерб общим интересам компании. Сотрудничество, возведенное в абсолют, заканчивается соглашательством, подавлением индивидуальной инициативы. И то и другое в избыточном, гипертрофированном виде имеет отрицательные последствия. Отсюда вывод: именно грамотное управленческое воздействие на баланс позитивных аспектов «конкуренция – сотрудничество» в коллективах является идеалом, к которому стоит стремиться.

Относительно работы с конфликтами я бы посоветовала практику активного и безоценочного слушания. Как это сделать? Прежде всего замечайте, когда вы конфликтуете с кем-то, свой внутренний диалог. Если вы обратите на него внимание, то заметите, что вы не слушаете собеседника. Вы готовитесь к тому, чтобы высказать собственную мысль и позицию. Вы как бы заранее знаете все, что он или она вам скажет. У вас есть свое сложившееся мнение об этом человеке, и это мнение, эта оценка мешают вам услышать суть высказывания. Отсадите свою оценочность, критику на время в сторону. Слушайте внимательно! И вы заметите, как изменится ваш собеседник, который тоже сразу почувствует разницу! Он почувствует, что услышан, и будет стараться донести до вас больше сути и конструктива.

Другая рекомендация касается открытости. Часто конфликты зарождаются и процветают там, где люди общаются, не проговаривая искренних намерений, позиций по отношению друг к другу. Все можно сказать в деликатной форме, было бы соответствующее намерение. Шило в мешке не утаишь. Неприятие, несогласие тоже. Поэтому призываю людей более открыто говорить о том, как они относятся к предложениям, инициативам друг друга, не напуская тумана и не запутывая отношения до состояния конфликта.

Анна Мосолова, старший специалист отдела подбора персонала, банк топ-20:

Конфликт – это противоречие, вызванное столкновением интересов. Конфликт – это не всегда плохо. Конфликтная ситуация обнаруживает проблему, предоставляя выбор: менять что-либо или плыть по течению, оставляя все как есть.

На мой взгляд, разрешение конфликта – дело рук конфликтующих сторон. Главное – нужно уметь слушать и слышать своего оппонента, стараться понять его, а также уметь делать шаги навстречу друг другу. Здесь важно вникнуть в суть ситуации. Можно попробовать мысленно встать на место другой стороны, разъяснить для себя природу данного конфликта. Также важно проявить уважение, к себе в том числе, даже если вам хамят и повышают голос. Не отвечать ему тем же. Если человек ведет себя таким образом, значит, что-то задело его, да так, что он не в состоянии совладать со своими эмоциями.

Анна Соловьева, руководитель департамента «Коммерческие банки. Финансы и консалтинг» рекрутингового агентства Penny Lane Personnel:

На мой взгляд, минимизировать вероятность конфликта в определенном департаменте можно и нужно еще на этапе подбора сотрудников. Важно понимать и учитывать психологические особенности нового работника, прогнозировать, вольется ли он в коллектив и подходит ли ему корпоративная культура компании. Иногда наши клиенты мотивируют свой отказ личностными характеристиками: не сойдется с коллегами, будет конфликтовать или не разделяет ценности компании… Полезно познакомить потенциального сотрудника с будущими коллегами, с которыми придется работать бок о бок и невольно много общаться.

Моя знакомая устроилась на позицию своей мечты в крупную западную компанию. Рассказывая о работе, она постоянно говорила о коллективе. В отделе трудились в основном женщины семейные, с детьми, и все разговоры были о подрастающем поколении. У моей знакомой детей не было, и она считала, что коллеги не разделяют ее ценности и им сложно общаться. Итог этой истории: после года работы моя знакомая ушла в отпуск по уходу за ребенком. Так что назревающий конфликт интересов был устранен самым мирным путем.

Особо хотелось бы отметить, что в психологии существует ряд методов выхода из конфликтных ситуаций. В каждом конкретном случае подойдет свой метод. Важно не идти на открытую конфронтацию, но и не избегать конфликта любой ценой, так как он все равно может настичь вас в самый неподходящий момент. Открытый диалог с обсуждением возникшей проблемы и готовность идти на компромисс, на мой взгляд, эффективны во многих случаях.

Сотрудники достигают своих личных целей посредством достижения целей компании, являясь звеньями одной цепи под названием «коллектив». Форс-мажорные ситуации в работе неизбежны, как и накладки, которые в большинстве своем провоцируют конфликты. И если все же конфликт произошел, то не стоит откладывать его разрешение в долгий ящик. А потом, конечно, нужно сделать выводы на будущее.

Ксения Башарина, консультант по подбору персонала международного рекрутингового агентства Luxoft Personnel:

Работа в рекрутменте связана с человеческим фактором. Поэтому иногда неизбежно недопонимание между компанией и кандидатом и, как следствие, возникновение конфликтных ситуаций. Конфликт может возникнуть как во время собеседования, так и при приеме сотрудника на работу. В ситуациях такого рода рекрутер действует как независимый арбитр, стараясь выработать оптимальное для обеих сторон решение.

Ваши первые действия должны быть направлены на анализ и понимание конфликта. Для решения конфликта, прямым участником которого вы не являетесь, лучше всего подойдет метод картографии. Графическое отображение поможет увидеть все детали и составляющие конфликта.

  1. На первом этапе картографии конфликта зафиксируйте проблему, которая вызвала острую ситуацию.
  2. Вторым действием станет определение главных участников конфликта (включая вас в роли арбитра).
  3. Третий этап – выяснение интересов и опасений участников конфликта.

Далее с наглядной картой конфликта вам будет намного проще сформулировать несколько вариантов выхода из сложившегося положения. Предлагая решения, не забывайте предостеречь оппонентов о возможных рисках для каждого, это позволит им увидеть ситуацию со стороны и принять взвешенное решение.

После урегулирования конфликта не будет лишним выразить свою готовность к дальнейшему сотрудничеству и принести извинения за доставленные неудобства.

Нина Архипова, PR-менеджер, Кадровый центр «Эталон»:

Конечно, как и в любой компании, у нас тоже порой бывают производственные конфликты. Однако мы считаем, что наши сотрудники – умные и добрые люди, а потому любой конфликт разрешим путем переговоров. У нас нет жесткой дистанции между работниками и руководством, то есть если у человека имеется вопрос, он может совершенно спокойно подойти к директору за разъяснениями, и он их обязательно получит. Во многом такому отношению к сотрудникам способствует четкая и прозрачная система постановки задач: у нас нет любимчиков, каждый волен доказать высокий уровень профессионализма делом. В компании существует прозрачная система мотивации, нет каких-то подковерных интриг, нет неприкасаемых. Конечно, человеческое отношение, привязанность имеют место, но никому не позволено, провалив проект, делать вид, что ничего не произошло. И коллектив, который видит, что руководство ведет себя честно и реагирует адекватно на каждую ситуацию, менее склонен к созданию конфликтов на ровном месте из-за недопонимания.

Например, у нас есть сотрудник, который регулярно опаздывает на работу. В какой-то момент его опоздания начали раздражать коллектив, и понемногу начался мелкий саботаж: то один задержится, то второй. Руководитель подразделения предложил сотрудникам выбрать два варианта посещений. В итоге три человека приходят и уходят позже остальных, потому что живут далеко и по объективным причинам им удобнее такой график. Остальные сотрудники предпочли остаться в прежнем режиме, конфликт был исчерпан.

Инна Алексеева, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner:

В нашей компании конфликты между сотрудниками не требуют вмешательства руководства: у нас необычайно сплоченный коллектив, в котором все привыкли решать проблемы одной командой. Уверена, что все дело в правильном подборе персонала: когда мы рассматриваем претендента на вакансию, мы в первую очередь отслеживаем его жизненную позицию. Если человек позитивен, концентрируется на поиске решения и умеет грамотно излагать свою точку зрения, это точно претендент на звание нашего коллеги. Если же конфликт возникает, необходимо дать обеим сторонам возможность спокойно высказать претензии друг другу и выступить судьей. Поспешное присоединение к одной стороне в любом конфликте – самый простой способ потерять доверие другой

Юлия Губанова, директор департамента кадрового консультирования ЗАО КГ «Бизнес-КРУГ»

При решении конфликта очень важно самим сохранять спокойствие и оценивать все без эмоций. Не переходить с конфликтующей стороной на повышенные тона. Когда начинается разговор на повышенных тонах, договориться о чем-то невозможно. При разборе конфликтной ситуации нужно попытаться встать на сторону опоннента, то есть увидеть картину его глазами, понять его чувства и эмоции. Решение конфликта нельзя оттягивать, чем дольше закрываешь глаза на ситуацию, тем серьезнее будут последствия.

planetahr.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1