Скрипты для проведения телефонного собеседования

Готовые фразы и продуманный сценарий разговора решают сразу несколько задач.

Во-первых, исключается риск того, что во время интервью что-то «забыли спросить», задали «не те вопросы» и получили на них неинформативные ответы.

Во-вторых, оптимизируются затраты времени на проведение собеседования.

В-третьих, скрипты нивелируют влияние опыта и речевой культуры сотрудников службы персонала на  качество интервью.

В-четвертых, качественный скрипт дает уверенность в том, что контакты с рекрутерами создают позитивное впечатление о компании.

В-пятых, позволяют снизить требования к квалификации и опыту рекрутера.

Как внедрять и использовать скрипты

Оформить в формате инструкции, обязать исполнять.

Допускать ли отклонения — решать вам. Конечно, индивидуальная интонация, тембр, темп речи у всех разные отличаются, поэтому некоторые фразы из скриптов могут дорабатываться специалистом «под себя».

Но если «индивидуальный» скрипт соответствует установленном вами стандарту проведения интервью, не стоит его запрещать.

Виды скриптов для проведения собеседований

Есть универсальный скрипт, который подходит для проведения интервью с соискателями, независимо от должности или профессии.

Специальный скрипт состоит из вопросов, позволяющих собрать информацию о профессиональном опыте, знаниях и навыках соискателя.

Универсальный скрипт для собеседования по телефону (Skype)

Ниже — скрипт, который разработан для проведения телефонного интервью с откликнувшимся на вакансию соискателем.

Он рассчитан на два варианта:

1) когда соискатель (С)  звонит в компанию по просьбе рекрутера, отправившего письмо или смс;

2) когда рекрутер (Р) звонит соискателю по телефону, указанному в резюме.

Р: Здравствуйте, Александр, меня зовут Мария, я менеджер по персоналу компании «А»,  нас заинтересовало Ваше резюме, которым Вы откликнулись на нашу вакансию «управляющий магазином».

Р: Вам удобно сейчас разговаривать?

С: Да.

Р: Давайте я коротко расскажу о нашей компании и о вакансии. Как вариант, о компании можно рассказать  конце разговора, если соискатель помнит, на какую вакансию откликался, позвонил сам, и вы уверены, что вакансия ему интересна. Если не уверены, о компании и о вакансии стоит рассказать в начале разговора, чтобы не узнать о том, что вакансия соискателю неинтересна, в конце интервью.

Компании 10 лет, занимаемся продажей канцелярской продукции. У нас 5 магазинов, управляющий требуется в магазин на Зеленой улице. Задачи  управляющего — ……………., ……, режим работы…..

Р: Вам интересна такая работа?

С: Да. (Если соискатель звонит сам, можно рассказывать о компании в конце интервью).

Р: Тогда, если не возражаете, Александр, я задам Вам несколько вопросов. (Если мы не стали рассказывать о компании и вакансии, этот вопрос задается сразу после подтверждения соискателем, что ему удобно сейчас разговаривать).

Р: Если я правильно поняла из Вашего резюме, последнее Ваше место работы – компания «Ч», в которой работали управляющим магазином?»

Р: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе в компании «Ч» — чем занималась компания, в чем заключалась Ваша работа, из-за чего расстались с компанией и/или почему хотите расстаться с нынешним местом работы.

Р: Как попали на работу в компанию «Ч»?

Р: Сколько зарабатывали в компании «Ч»? Из чего складывалась Ваша заработная плата?

Р: Где и кем работали до компании «Ч»? Из-за чего уволились?

Р: До этого, если я правильно поняла из Вашего резюме, Вы работали в компании X (далее дублируются вопросы о работе).

Р: Какую работу сейчас ищете, чего хотите от нового места работы?

Р: Сколько хотите зарабатывать/в какую сумму оцениваете Вашу квалификацию?

Р: Поняла, спасибо.  (после ответа на последний заданный вопрос).

Если в начале разговора не рассказывали о компании и не просили соискателя подтвердить интерес к вакансии, это можно сделать сейчас (см. скрипт в начале разговора) после того, как вы расскажете о вакансии и о компании. Предлагать соискателю задавать вопросы о вакансии не стоит — так как вы уже получили нужную информацию, рассказать о вакансии и о компании будет скорее проявлением вежливости, чем продолжением разговора, поэтому стоит ограничиваться несколькими фразами, после которых можно завершать интервью.

Р: Давайте договоримся о том, как будем действовать дальше – сейчас мы связываемся с теми, кто откликнулся на нашу вакансию, и продолжаем принимать резюме, приглашать на очное собеседование тех, кто нас заинтересовал, планируем до пятницы следующей недели. Если решим пригласить Вас на очное интервью – свяжемся с Вами по телефону/электронной почте/мессенджеру до вторника. Если звонка не будет – значит, мы остановились на других кандидатурах. Хорошо?

С: Хорошо!

Р: До свидания.

С: До свидания.

Специальный скрипт

Позволяет собрать информация о профессиональном опыте, знаниях и навыках соискателя.

В отдельных случаях может содержать образцы ответов на вопросы, при получении которых интервью может завершаться или могут задаваться дополнительные или уточняющие вопросы.

Ниже — черновой вариант простого скрипта, состоящего из вопросов соискателям должности «Управляющий магазином».

Черновой — потому что оптимальный список вопросов для телефонного интервью из них еще не выбран — задавать многие из перечисленных ниже вопросов уместнее во время очного собеседования.

«Большой ли был ассортимент магазина? Сколько товарных позиций? В какие товарные группы они объединялись? Кто и как определял, каким товаром будет торговать магазин.

Как устанавливался плана продаж магазину? По объему продаж в целом, план продаж на товарные группы или как-то по-другому. Кто принимал решение об установлении плана. Мог ли управляющий влиять на планирование продаж магазина. Что происходило, если магазин не выполнял или перевыполнял план. Почему выполняли/не выполняли/перевыполняли? Нужен ли вообще план продаж.

Кто принимал решения о закупках товара? На основании чего принимались  эти решения? Кто и как ставил задачи отделу закупок?

Как устанавливались цены на товар? На основании чего менялась цена на товар? Как определялись цена на товар при объявлении скидок/акций.

Какие акции проводились в магазине. Кто и как их разрабатывал, какие цели ставились.

Что делали с неликвидным товаром?

Какие сложности возникали при приемке товара от поставщика (порча при транспортировке, бракованный товар, «недовоз», пересортица)? Как с ними справлялись? Какие документы при этом оформляли?

Как часто проводили инвентаризации? Кто в них участвовал, какой при этом был документооборот?

Как нанимались  продавцы? Кто и как их обучал? Какие требованиям предъявлялись к продавцам? Приходилось ли их увольнять? За что увольняли? С какими сложностями приходилось сталкиваться в работе с персоналом магазина. Какая система оплаты труда была у продавцов в вашем магазине. Какой режим работы был у продавцов?

Использовались ли инструкции/стандарты в работе продавцов. Кто и как их разрабатывал?

Приходилось ли Вам в работе сталкиваться с представителями надзорных органов. Расскажите, как проходили проверки.

Как справлялись с претензиями покупателей? Расскажите, с какими ситуациями сталкивались чаще всего, как с ними справлялись. Были ли конфликты, как их урегулировали?

Были ли кражи в магазине? Как с ними боролись?

Какое торговое оборудование было установлено в магазине. Кто отвечал за его исправность?

Как определялась схема выкладки товара? Кто в магазине отвечал за мерчандайзинг?

По каким показателям анализировалась эффективность работы магазина?

Как и что анализировать в работе магазинов-конкурентов?

Чем вы планируете заняться в первую рабочую неделю. Что планируете сделать в магазине за первый месяц работы (три месяца)?»

Резюме

Разрабатывать скрипты, подробно описывая то, что вы давно делаете, не задумываясь, нелегко.

На подготовку речевых модулей, которые будут универсальны с точки зрения использования сотрудниками с разным опытом и стилем работы, будут учитывать разницу в реакциях и ответах на вопросы соискателей и естественно звучать в разговорной речи, может уйти немало времени.

Но это окупится снижением затрат времени на контроль работ, стандарт выполнения которых вы введете с помощью скриптов.

Буду рад, если описанный в этом материале скрипт будет полезен в вашей работе.

Денис Карандашев, hr-praktika.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Аватар пользователя Valeratal