Организационные симптомы и факторы профессионального выгорания

"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2010, N 5

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СИМПТОМЫ И ФАКТОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

Твоя работа - это не ты сам!

Чак Паланик

Бойцовский клуб

Практический интерес к синдрому профессионального выгорания обусловлен тем, что этот синдром - непосредственное проявление все возрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью деловой жизни организации. Обеспокоенность работодателей и управленцев выгоранием сотрудников объясняется тем, что оно начинается незаметно, а его последствия в виде "упущенной прибыли" очень дорого обходятся организации. В статье раскрываются основные факторы, определяющие профессиональное выгорание. Показано влияние организационной культуры на профессиональное выгорание. Предлагаются рекомендации по преодолению проблем, обусловленных профессиональным выгоранием.

Как проявляется профессиональное выгорание

Согласно современным данным, под профессиональны выгоранием понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся преимущественно в профессиях социальной сферы.

Первые работы по этой проблеме появились в США. Американский психиатр Х. Френденбергер в 1974 г. описал феномен и дал ему название burnout для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Социальный психолог К. Маслач (1976 г.) определила это состояние как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам.

А. Морроу (1981 г.) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего профессиональное выгорание, - "запах горящей психологической проводки".

Первоначально под "выгоранием" подразумевалось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности. Позже симптоматика данного синдрома существенно расширилась за счет психосоматического компонента. Исследователи все больше связывали синдром с психосоматическим самочувствием, относя его к состояниям предболезни. В Международной классификации болезней (МКБ-Х) "синдром выгорания" отнесен к рубрике Z73 - "стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни".

"Выгорание" - отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные следствия, когда "выгорание" отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Многие ученые отмечают, что быстро меняющаяся деловая среда становится все более стрессогенной, что увеличивает опасность профессионального выгорания. Исследование 3400 работающих, проведенное Families and Work Institute, показало, что 42% респондентов чувствуют себя "выгоревшими" или "полностью выработавшимися" к концу рабочего дня; 80% сказали, что они работают слишком много, 65% - что они вынуждены работать в слишком быстром темпе. По данным Northwestern National Life, доля работников, сообщивших, что их работа видится им "очень или чрезвычайно стрессовой", составляет 40%, а 25% опрошенных рассматривают ее как стрессовый фактор номер один.

В исследовании 1300 работающих в ReliaStar Insurance Company of Minneapolis было обнаружено следующее: служащие, которые считали, что их работа очень стрессогенная, в 2 раза чаще испытывали выгорание, чем те, которые не думали так. Согласно Американскому институту стресса, "цена" стресса на работе и выгорания выражается в текучести кадров, абсентеизме, низкой продуктивности и возрастающих компенсациях на обеспечение здоровья.

Есть целый ряд профессий, которые чреваты синдромом профессионального выгорания. Вот некоторые из них: врачи, учителя, психологи, кадровые специалисты, рекрутеры, социальные работники, консультанты "телефона доверия", PR-специалисты, секретари всех уровней и рангов, сотрудники call-центров, страховщики, риелторы, сотрудники правоохранительных органов, менеджеры по продажам и многие, многие другие (прежде всего представители творческих и "хэлперских", связанных с обслуживанием клиентов, профессий, а также руководители, особенно среднего и высшего уровней). Исследования показали, что средний медицинский персонал "выгорает" через 1,5 года после начала работы, социальные работники начинают испытывать данный симптом через 2 - 4 года.

Словарь управления персоналом. Профессиональное выгорание - синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека. П. в. возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей "разрядки" или "освобождения" от них.

Можно разделить "рисковые профессии" на две большие группы. В первую входят те, которые предполагают работу с людьми любой направленности и уровня. В данном случае имеется в виду, что более 70% своего рабочего времени специалист посвящает общению с людьми, а не работе с бумагами и механизмами. Во вторую группу входят все профессии, в обязанности которым вменяется оказание услуг по помощи чему или кому-либо, починке чего-либо, эксплуатации. Работа по такой специальности сопряжена со стрессом, который несут клиенты и заказчики. В этом плане работа какого-нибудь энергетика на подстанции может быть более стрессовой, чем работа топ-менеджера крупной компании.

Профессиональное выгорание включает в себя три основные составляющие:

- эмоциональное истощение - чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой, нежелание отдаваться работе так, как это было прежде;

- деперсонализация - циничное отношение к труду и объектам своего труда, развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам (так, в социальной сфере деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к клиентам, приходящим для лечения, консультации, получения образования и других социальных услуг);

- редукция профессиональных достижений - возникновение у работников чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней.

Выгорание опасно тем, что оно представляет собой не эпизод, а конечный результат процесса "сгорания дотла". Жертвы выгорания могут испытывать неуверенность в себе и неудовлетворенность личной жизнью. Если личная жизнь не дает достаточных оснований для самоуважения и доказательств значимости, то "выгорающие" люди еще с большим усердием пытаются найти подтверждение смысла своей жизни и самоактуализироваться в работе. Ежедневная работа с постоянной перегрузкой и психологической зависимостью от нее ведет к накапливанию последствий стрессов и истощению запаса жизненной энергии человека.

Шаг за шагом: стадии профессионального выгорания

Процессуальные модели эмоционального выгорания рассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени. В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии эмоционального выгорания.

Дж. Гринберг [3] предлагает рассматривать выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс:

1. Первая стадия - "медовый месяц". Работник доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, работник становится менее энергичным.

2. Вторая стадия - "недостаток топлива". Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.

3. Третья стадия - хронические симптомы. Чрезмерная работа без отдыха, особенно "трудоголиков", приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям - хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, "загнанности в угол". Постоянное переживание нехватки времени.

4. Четвертая стадия - кризис. Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.

5. Пятая стадия - "пробивание стены". Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

Согласно модели M. Burisch, развитие синдрома профессионального выгорания проходит ряд стадий:

1. Предупреждающая стадия: а) чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов; б) истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.

2. Снижение уровня собственного участия: а) по отношению к сотрудникам, клиентами: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам - проявление негуманного подхода к людям; б) по отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки; в) по отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой; г) возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

3. Эмоциональные реакции: а) депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии; б) агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

4. Стадия деструктивного поведения: а) сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения; б) мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции; в) эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета: неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

6. Разочарование и отрицательная жизненная установка: чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома профессионального выгорания (табл. 1).

Таблица 1

Симптомы профессионального выгорания

Кто в "группе риска"?

Многочисленные исследования факторов, влияющих на выгорание, не дали однозначного ответа на вопрос о том, что же является главным в возникновении этого явления. Традиционно факторы профессионального выгорания группируются в два больших блока: индивидуальные характеристики работников (личностные факторы) и особенности профессиональной деятельности и условий ее осуществления (организационные факторы).

Анализируя личностные факторы профессионального выгорания Х. Френденбергер описывает "сгорающих" как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на людей, и - одновременно - неустойчивых, интровертированных, одержимых навязчивыми идеями, "пламенных" и легко солидаризирующихся. Е. Максер пополняет этот список авторитаризмом и низким уровнем эмпатии. В. Бойко [2] указывает следующие личностные факторы, способствующие развитию синдрома эмоционального выгорания: склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию негативных обстоятельств профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.

Из всех социально-демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст. Специфика влияния возраста на эффект выгорания неоднозначна. Наиболее тесная его связь обнаруживается с эмоциональным истощением и деперсонализацией, менее - с редукцией профессиональных достижений.

В некоторых исследованиях подтверждается чувствительность старшего возраста к данному синдрому. Склонность более молодых по возрасту к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто не соответствующей их ожиданиям.

Установлено, что у мужчин более ярко выражена деперсонализация, а женщины в большей степени подвержены эмоциональному истощению. Это связано с тем, что у мужчин преобладают инструментальные ценности, женщины же более эмоционально отзывчивы, и у них меньше чувство отчуждения от своих клиентов. Мужчины более чувствительны к воздействию стрессоров в тех ситуациях, которые требовали от них демонстрации истинно мужских качеств, таких как физические данные, мужская отвага, эмоциональная сдержанность, показ своих достижений в работе. В то же самое время женщины более чувствительны к стрессовым факторам при выполнении тех обязанностей, которые требовали от них сопереживания, воспитательных умений, подчинения. Работающая женщина, как правило, испытывает более высокие рабочие перегрузки (по сравнению с мужчинами) из-за дополнительных домашних и семейных обязанностей.

Существуют некоторые данные о положительной связи между уровнем образования и степенью психического выгорания. Причиной этого могут быть завышенные притязания у людей с более высоким уровнем образования. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора.

Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшие значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Причина такого дифференцированного влияния уровня образования на компоненты выгорания, скорее всего, в наличии связи между уровнем образования и конкретным содержанием труда.

Развитию синдрома выгорания способствуют определенные личностные особенности: высокий уровень эмоциональной лабильности; высокий самоконтроль, особенно при волевом подавлении отрицательных эмоций; рационализация мотивов своего поведения; склонность к повышенной тревоге и депрессивным реакциям, связанным с недостижимостью "внутреннего стандарта" и блокированием в себе негативных переживаний; ригидная личностная структура.

Риску возникновения профессионального выгорания подвержены лица, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. В их представлении настоящий специалист - это образец профессиональной неуязвимости и совершенства. Входящие в эту категорию личности ассоциируют свой труд с предназначением, миссией, поэтому у них стирается грань между работой и личной жизнью.

Библиография

1. Бодров В. А. Информационный стресс: Учеб. пос. М.: ПЭРСЭ, 2000.

2. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Наука, 1996.

3. Гринберг Дж. Управление стрессом. СПб.: Питер, 2002. 496 с.

4. Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциональные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 1997.

5. Елдышова О. А. Синдром выгорания как форма устойчивой личностной деформации // Психологическое консультирование и психотерапия на стыке наук, времен, культур: материалы Международной научно-практической конференции. 27 сентября - 1 октября 2007 г. / Сост. Л. Г. Гончарова, И. А. Монахова. Астрахань, 2007.

6. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изучение организационной культуры. СПб.: Питер, 2005.

7. Орел В. Е. Феномен "выгорания" в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т. 22. N 1.

8. Орел В. Е. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии // Проблемы общей и организационной психологии. Ярославль, 1999. С. 76 - 97.

9. Психология профессионального здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Речь, 2006.

10. Ронгинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. 2002. т. 23. N 3. С. 85 - 95.

11. Старченкова Е., Водопьянова Н. Синдром выгорания. М.: Питер Пресс, 2009.

12. Трунов Д. О. И снова о "профессиональной деформации" // Психологическая газета. 2004. N 6.

13. Cary L. Cooper, Filip G. Dewe, Michael P. O'Driscoil. Organizational Stress. London: Sage, 2001.

14. Lawlor J. Have your salespeople had enough? Here's how to help them before they burn out // Sales and Marketing Management. 1997. V. 149. Issue 3.

15. Maslach C., Goldberg J. Prevention of burnout: new perspectives. // Applied and Preventive Psychology. 1998. V. 7. P. 63 - 74.

16. Poulin J., Walter C. Social worker burnout: A longitudinal study // Social Work Research and Abstracts. 1993. V. 29. Issue 4.

17. Rowe M. M. Hardiness as a stress mediating factor of burnout among healthcare providers // American Journal of Health Studies. 1998. V. 14. Issue 1.

Организационные факторы профессионального выгорания

Группа организационных факторов профессионального выгорания включает: условия труда, содержание труда, социально-психологические условия деятельности.

Условия труда. Практически все исследования синдрома профессионального выгорания дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности, сверхурочная работа стимулируют развитие выгорания. Аналогичные результаты получены и между продолжительностью рабочего дня и выгоранием, поскольку эти две переменные тесно связаны друг с другом. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели.

Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: количество клиентов, частоту их обслуживания, степень глубины контакта с ними. Непосредственный контакт с клиентами, острота их проблем обычно способствуют возникновению выгорания. При этом отмечается, что любая критическая ситуация с клиентом, независимо от ее специфики, является тяжким бременем для работника, отрицательно воздействуя на него и приводя в конечном итоге к выгоранию.

Важный фактор, взаимодействующий с выгоранием, - степень самостоятельности и независимости сотрудника в своей деятельности и возможность принимать важные решения. Практически все исследования подтверждают отрицательную корреляционную зависимость между указанными переменными и выгоранием, хотя отмечается, что связь между последней переменной более тесная.

Социально-психологические условия. Один из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания, - социально-психологические взаимоотношения в организации как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т. д.). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям.

Наиболее значимой для работников является поддержка от администрации. Интраперсональные конфликты в группе работников гораздо менее психологически опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение. Социальная поддержка может быть своеобразным буфером между стрессорами и результатами их деятельности и показателями состояния. Работники, получающие эту поддержку, могут лучше сопротивляться стрессовым воздействиям и тем самым быть менее подвержены выгоранию.

Влияние социальной поддержки распространяется на все компоненты выгорания, но наиболее тесная связь отмечается с эмоциональными истощением и деперсонализацией. Ряд исследований показывает, что инструментальная, информационная и эмоциональная поддержки, особенно в условиях ролевого конфликта и большого объема работы, имеют более тесную связь с выгоранием.

Приведенные исследования подчеркивают важность такого фактора, как обратная связь, отсутствие которой соотносится со всеми тремя компонентами выгорания, приводя к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную самоэффективность.

Важный фактор - стимулирование работников. Недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания, причем для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации.

Тесные взаимоотношения с выгоранием имеет такой организационный фактор, как ролевой конфликт. Под ролевым конфликтом понимается противоречие между функциями работника, которые он выполняет. Например, работники пенитенциарной системы должны выполнять педагогические функции (обучения и воспитания) и быть надзирателями.

Риск возникновения профессионального выгорания специалиста может увеличиваться в следующих случаях:

- монотонность работы, особенно если ее смысл кажется сомнительным;

- вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и положительной оценки;

- строгая регламентация времени работы, особенно при нереальных сроках ее исполнения;

- жесткие требования к поведению (необходимость следить за каждым своим словом, соблюдать корпоративные стандарты общения с клиентами, не поддаваясь эмоциональным провокациям);

- работа с "немотивированными" клиентами, постоянно сопротивляющимися усилиям помочь им, и незначительными, трудно ощутимыми результатами такой работы;

- напряженность и конфликтность в профессиональной среде, недостаточная поддержка со стороны коллег и их излишний критицизм;

- непонятные рабочие ритуалы и процедуры;

- нехватка условий для самовыражения личности на работе, когда не поощряются, а подавляются экспериментирование и инновации;

- работа без возможности дальнейшего обучения, профессионального совершенствования;

- неразрешенные личностные конфликты специалиста;

- неудовлетворенность профессией, которая основана на несоответствии способностей исполнителя требованиям профессии, результативности труда и т. д.

Особую группу производственных факторов профессионального выгорания составляют организационные проблемы и изменения, а именно:

- переход к новым технологиям и освоение их;

- реорганизация и нововведения в организации;

- переподготовка персонала;

- изменения требований к персоналу;

- повышение требований к оперативности и интенсивности работы;

- новые маркетинговые технологии;

- изменения организационной структуры.

Информация для размышления. Рост неврозов среди офисных работников.

Большинство сотрудников российских компаний страдают неврозом, и это отрицательно сказывается на эффективности их труда и ведет к постоянным ошибкам в работе. К такому выводу пришли специалисты Центра психологических исследований Института глобализации и социальных движений.

О том, на основании каких данных было сделано это исследование, говорит его руководитель Михаил Ларионов: "В работе нашего центра принимают участие люди, непосредственно занимающиеся психотерапевтической практикой. В первую очередь на основе их данных и наблюдений мы и создавали это исследование. Мы также изучали рынок антидепрессантов и седативных препаратов. Спрос на антидепрессивные препараты за последний год совершил значительный скачок - до 30%".

Рост неврозов среди офисных работников, по мнению ученого, вполне объясним. "С учетом общего вектора развития российского общества данная ситуация выглядит закономерной. Агрессивный климат на работе объясняется в значительной степени низкой компетенцией руководящих кадров российских компаний. К сожалению, у нас до сих пор еще не выработана культура отношений между сотрудниками, нет уважения к личности подчиненного. Существует такое понятие, как "осуществить менеджмент", т. е. попросту наорать на подчиненного, морально его подавить, ничего не объясняя, принудить к механическому исполнению работы", - резюмирует руководитель исследования (hr. pacc. ru).

Значимыми причинами организационного стресса, усиливающего опасность профессионального выгорания, выступают слабости руководства и неудовлетворительный психологический климат. В последнем случае нарушается профессиональная взаимоподдержка коллег. В результате ограничена возможность обсудить профессиональные проблемы, получить одобрение, поддержку и успокоения от осознания того, что коллеги переживают те же трудности.

Словарь управления персоналом. Организационный стресс - психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда, с высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей на рабочем месте в конкретной организационной структуре (в организации или в ее подразделении, фирме, корпорации), а также с поиском новых неординарных решений при форс-мажорных обстоятельствах.

К группе риска в соответствии с организационными условиями можно отнести персонал крупных компаний, в которых при наличии жесткого планирования отсутствует четкое разграничение функциональных обязанностей и расширены зоны ответственности сотрудников. Если для компании характерны нечеткое планирование труда, нехватка ресурсов, бюрократический стиль принятия решений, многочасовая работа, конфликты как в системе "руководитель - подчиненный", так и между коллегами, профессиональное выгорание ее работникам, скорее всего, обеспечено. Типичная картина: "Такого, чтобы прийти в 9:00 и уйти в 18:00, после закрытия офиса, не было никогда. Когда наша компания только начинала работу, раньше восьми вечера, а бывало и десяти, не уходили. Да и сейчас то же самое. Когда начинается период подведения итогов в конце месяца - все! Рабочий день у нас практически "до упора".

Симптоматика профессионального выгорания может быть "инфекционной" и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно "стираются" индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы "на одно лицо". Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и возможность что-то изменить собственными усилиями.

Так же, как и у индивидуума, страдающего от выгорания, в организациях проявляются различные симптомы этого явления:

- высокая текучесть кадров (частая смена персонала);

- снижение вовлеченности сотрудников в работу;

- поиск "козла отпущения";

- антагонистический групповой процесс и наличие парных группировок;

- режим зависимости, проявляющийся в виде гнева на руководство, беспомощности и безнадежности;

- развитие критического отношения к сотрудникам;

- недостаток сотрудничества среди персонала;

- прогрессирующее падение инициативы;

- рост чувства неудовлетворенности от работы;

- абсентеизм;

- проявления негативизма относительно роли или функции подразделения, организации в целом.

Словарь управления персоналом. Абсентеизм (от лат. absens - отсутствующий) - массовое уклонение от участия в общих социальных мероприятиях.

Влияние организационной культуры

на профессиональное выгорание

Современные знания свидетельствуют о том, что тип организационной культуры оказывает опосредующее влияние на склонность работников к психическому выгоранию.

Важнейшими элементами культуры организации признаны:

- наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей: язык, используемый ими; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях;

- групповые нормы: такие свойственные рабочим группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов, как, например, конкретная норма "полноценной дневной выработки за полноценную дневную зарплату";

- провозглашаемые ценности: артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится группа, такие как, качество продукции или лидерство в ценах.

- формальная философия: наиболее общие политические и идеологические принципы, которыми определяются действия группы по отношению к служащим, клиентам или посредникам;

- правила игры: правила поведения при работе в организации; "ограничения", которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; заведенный порядок;

- организационный климат: чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами;

- существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации;

- склад мышления, ментальные модели и/или лингвистические парадигмы: принятые когнитивные (связанные с познанием) системы, определяющие восприятие, мышление и язык, используемые членами группы и передаваемые новым ее членам на этапе первичной социализации;

- принятые значения: мгновенное взаимопонимание, возникающее при взаимодействии представителей группы друг с другом;

- "базовые метафоры", или интеграционные символы: идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, которые не всегда оцениваются на сознательном уровне, но находят воплощение в зданиях, офисной структуре и других материальных аспектах существования группы.

Наряду с элементами культуры выделяются типы организационной культуры. Одна из популярных типологий предложена К. Камероном и Р. Куинном и, соответственно, выделяет четыре типа культуры [6]:

- клановая культура (очень дружественное место работы, где у людей масса общего, организация держится вместе благодаря преданности и традиции, поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе и согласие, лидеры мыслят и действуют как наставники);

- бюрократическая культура (очень формализованное и структурированное место работы, тем, что делают люди, управляют процедуры, лидеры гордятся тем, что они - рационально мыслящие координаторы и организаторы, организацию объединяют формальные правила и официальная политика);

- рыночная культура (организация, ориентированная на результаты, люди целеустремленны и соперничают между собой, лидеры - непоколебимы и требовательны, организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать);

- адхократическая культура (динамичное предпринимательское и творческое место работы, лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать, связующей сущностью организации становится преданность экспериментированию и новаторству, организация поощряет личную инициативу, творчество и свободу).

Ряд проведенных к настоящему времени исследований позволил выявить связи между указанными выше типами организационной культуры и параметрами выгорания работников [11].

Так, по результатам исследования, проведенного в крупной автомобильной компании, рост эмоционального истощения у менеджеров высшего и среднего звена повышает их предпочтение кланового типа культуры. Рыночный тип культуры способствует развитию выгорания по параметрам эмоционального истощения и редукции личных достижений.

Аналогичные результаты обнаружены также в группе менеджеров и продавцов строительного супермаркета. Чем сильнее выражена рыночная культура в организации с жесткими конкурирующими отношениями, тем большее количество продавцов переживают высокую степень эмоционального истощения. Низкие показатели эмоционального истощения связаны с преобладанием элементов адхократической и иерархической культур в организации.

Сотрудники с низкими показателями эмоционального истощения воспринимают культуру в своей компании как адхократическую, акцентирующую готовность к изменениям, творчеству, в то же время лояльно относятся к контролируемой - иерархической - культуре. Их восприятие культуры организации больше основано на логике, чем на эмоциях, по сравнению с теми, кто имеет высокое эмоциональное истощение.

Обнаружена положительная связь между степенью выраженности реальной рыночной культуры и деперсонализацией продавцов. При рыночном типе культура организации рассматривается ими как способствующая напряженным и конфликтным отношениям в коллективе. Данная закономерность прослеживается также и при сопоставлении показателей деперсонализации и предпочитаемого типа культуры: чем выше деперсонализация торгового персонала, тем меньше он предпочитает рыночную культуру. Последняя также способствует выгоранию по фактору "редукция персональных достижений". Продавцы, отличающиеся высокой редукцией личных достижений, связывают свои неудачи со слишком жесткими требованиями фирмы, затрудняющими успешность их работы.

Учитывая, что восприятие организационной культуры - весьма субъективный параметр, можно предположить следующее: работники, переживающие выгорание, склонны преувеличивать долю реальной рыночной организационной культуры и в идеальном плане желают менее напряженных конкурирующих отношений для уменьшения организационного стресса и негативных переживаний выгорания.

Связь психического выгорания и восприятия организационной культуры у менеджеров проявляется в том, что при повышенном эмоциональном истощении эти работники становятся более консервативными и меньше стремятся к адхократическому типу организационной культуры по сравнению с менеджерами, у которых отмечаются более низкие показатели выгорания.

Выгорание отрицательно связано с так называемым психологическим контрактом (лояльностью по отношению к организации), потому что "выгоревшие" работники склонны рассматривать организацию негативно (как противника) и психологически дистанцироваться от нее. Эмоционально истощенные работники относятся к коллегам и клиентам обособляясь, цинично; они не уверены в том, что их работа обеспечивает им чувство удовлетворения собственными достижениями. Человеку кажется, что у него мало контроля над рабочей ситуацией или тот вообще отсутствует, и его уверенность в способности решать проблемы, касающиеся работы, уменьшается.

Хроническое выгорание может приводить к психологической отстраненности не только от работы, но и от организации в целом. "Выгоревший" работник эмоционально дистанцируется от своей трудовой деятельности и переносит свойственные ему переживания опустошенности на всех, кто работает в организации, избегает всяческих контактов с коллегами. Сначала это удаление может иметь форму абсентеизма, физической изоляции, увеличения перерывов, поскольку работник избегает контактировать с членами организации и потребителями. "Выгорающие" профессионалы часто не способны преодолевать эмоциональные стрессы, связанные с работой, и когда синдром развивается в достаточной степени, у них обнаруживаются и другие негативные проявления. Например, обнаружены высокие корреляции выгорания с низкой моралью работников, прогулами и высокой текучестью кадров.

Привлекательность организационной культуры и работы в организации оказывает сдерживающее влияние на развитие процессов выгорания. Во взаимосвязи выгорания и организационной культуры еще много невыясненных аспектов, однако предварительные результаты позволяют считать, что снижение риска выгорания персонала возможно через управление элементами культуры организации.

Мнения профессионалов. Как бороться с выгоранием

Максим Гусев, исполнительный директор агентства недвижимости "Народное":

- Я почувствовал "выгорание", когда после сделок вдруг стало наступать ощущение пустоты. Сначала думал, что не вижу работы, которая бы меня вдохновила. А потом понял, что работы на самом деле полно, но мне это уже неинтересно. Я ищу причины, чтобы ее отложить, - и выпадаю из колеи. Получается, что с уровня менеджера спадаешь до уровня стажера.

Первое, что я сделал, - описал все, что думаю о своем состоянии, что чувствую, какие вижу причины. Взвесил каждую - насколько она объективна и реальна. Оказалось, что минимум 60% причин надуманны. Их нужно принять как данность и начать работать. Потом я выписал, что должен сделать и что нужно отбросить. Ну, ругают конкуренты - бог с ними. Чаще всего критикуют за то, чему завидуют. Есть клиенты и коллеги, которые знают, что я профессионал. Главное, не что обо мне говорят, а какой я есть.

Помощь руководителя считаю важной. Ее я получил от моего нынешнего генерального директора, когда он был менеджером, а я стажером. Он стал моим старшим товарищем, который делился опытом, не навязывая свое мнение. Когда рассказываешь руководителю о проблемах и человек говорит: "Это действительно так, я то же прошел", это помогает. Он прошел, и я смогу! Помогают доверительные разговоры с записью аргументации на бумаге. Другой вариант - привлечь сотрудника к решению корпоративной задачи.

Александр Бревнов, начальник отдела маркетинга ЗАО "БИОФИТ":

- Человек, пораженный синдромом выгорания, словно закрывается в скорлупу. С усугублением синдрома толщина скорлупы нарастает. Говоря о собственных мерах борьбы, отмечу, что в нашем отделе каждый менеджер обеспечен планом работы на неделю. Сотрудники четко знают перечень предстоящих дел, пункты моих ожиданий и владеют формами отчетности. Когда случается цейтнот, мы проговариваем обязанности каждого, распределяем дополнительную нагрузку в равной степени на всех, не перекладывая все на одного человека.

Все, кто работает в бизнес-структурах, так или иначе подвержены синдрому выгорания. Считаю, что в данном случае поиск виноватых неэффективен. Внешняя профилактика "выгорания" в нашей компании включает структурированность процессов, отлаженную систему планирования, четкое распределение обязанностей, хороший обмен информацией между подразделениями. На эмоциональное состояние сотрудника может отрицательно повлиять любой демотивирующий фактор - тот же информационный голод или запараллеливание функций. Каждый сотрудник должен четко знать, что от него ждут, что он должен делать и как исполнение его обязанностей влияет на конечный результат работы. Планы могут быть избыточными, но при этом достижимыми. Изначальная недостижимость целей и перегруженность планов - сильнейшие демотивирующие факторы.

Борис Шойхет, PR-директор "World Class Нижний Новгород":

- Основной симптом "выгорания" - отсутствие у сотрудника "горящих глаз", а проявления для каждого индивидуальны - от вялотекущей депрессии до внезапной агрессии. Виноват, как правило, руководитель. Что происходит в компании, зависит в первую очередь от него. Нам, работающим в World Class, очень повезло с шефом. Его рецепт прост до банальности: нужно разговаривать с людьми! Постоянно! У нас в компании работает около 300 сотрудников. С каждым ежедневно не поговоришь, поэтому у нас выстроена система взаимоотношений между топ-менеджерами и сотрудниками - она позволяет постоянно "мониторить" эмоциональное состояние людей. Все руководители регулярно "сверяют часы" с подчиненными. Продолжают ли они разделять ценности компании? Сохраняется ли у них внутренняя мотивация? Соответствует ли амбициям их роль в компании? С каждым членом команды у нас выстраиваются искренние партнерские отношения, лишенные даже тени манипуляции со стороны руководства. Если же кто-то все же эмоционально выгорел, мы всегда поддержим такого сотрудника.

Светлана Шишунова, президент Ассоциации рекламопроизводителей "Символ":

- Синдром выгорания можно сравнить с депрессией или предболезненным состоянием, которое уже ощущаешь, а явных признаков болезни еще нет. Мне в таких случаях помогает обычная обстановка. Ну, например, заболеть на пару дней. Или съездить в командировку, встретиться с кем-то вне работы, за чашкой кофе. Я мало верю в услуги психолога. Думаю, полезнее, когда инициатива исходит от самого человека. Помощь извне можно получить на деловом семинаре, тренинге. Человеку, кроме каждодневной работы, необходимо миросозерцание. Когда его не хватает, происходит, скажем так, обесточивание. Словно исчерпал свой энергетический ресурс и забыл пополнить. Вот и причина стресса. Особенно это важно при творческой работе. Впрочем, если ты относишься к делу с самоотдачей, любую работу можно назвать творческой.

Навредить - тоже один из способов получения энергии извне. Некоторым, чтобы разрядиться, полезно прокричаться, похулиганить.

Я как руководитель все-таки стараюсь призывать людей к самоорганизации. Накричал клиент ни за что. Естественная реакция - ответить тем же. Сотрудник должен провести самореабилитацию: глубоко вдохнуть, выдохнуть, мягко ответить и, желательно, закончить разговор на позитивной ноте. Другой ход - командные выезды, совместный отдых.

Недооценка усилий персонала встречается во всех организациях. Сотрудники рассматривают результат с точки зрения собственных трудозатрат, руководитель - только с позиции результативности. Похвалу просто так раздаривать нельзя, иначе она будет неправильно воспринята: раньше меня недооценивали, и наконец-то дождался.

Борис Калабанов, директор ООО "Семейный круг", психиатр, психотерапевт:

- Я считаю, что "синдром выгорания" сильнее, хотя и реже, проявляется у мужчин. Для мужчины важна самореализация во всех проявлениях - элементы нереализованности, безысходности на него влияют сильнее. У меня обычно период "сгорания" длится недолго, напоминая минутную слабость. Из угнетенного состояния выводят любое радостное событие, хорошее сообщение. Если этого нет, значит, надо сменить обстановку, куда-то выйти. Но ни в коем случае не продолжать работу. ("Деловой квартал")

Библиография

1. Бодров В. А. Информационный стресс: Учеб. пос. М.: ПЭРСЭ, 2000.

2. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: Взгляд на себя и на других. М.: Наука, 1996.

3. Гринберг Дж. Управление стрессом. СПб.: Питер, 2002. 496 с.

4. Гришина Н. В. Помогающие отношения: Профессиональные и экзистенциональные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 1997.

5. Елдышова О. А. Синдром выгорания как форма устойчивой личностной деформации // Психологическое консультирование и психотерапия: на стыке наук, времен, культур: Материалы Международной научно-практической конференции. 27 сентября - 1 октября 2007 г. / Сост. Л. Г. Гончарова, И. А. Монахова. Астрахань, 2007.

6. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изучение организационной культуры. СПб.: Питер, 2005.

7. Орел В. Е. Феномен "выгорания" в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т. 22. N 1.

8. Орел В. Е. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии // Проблемы общей и организационной психологии. Ярославль, 1999. С. 76 - 97.

9. Психология профессионального здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Речь, 2006.

10. Ронгинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. 2002. 23. N 3. С. 85 - 95.

11. Старченкова Е., Водопьянова Н. Синдром выгорания. М.: Питер Пресс, 2009.

12. Трунов Д. О. И снова о "профессиональной деформации" // Психологическая газета. N 6. 2004.

13. Cary L. Cooper, Filip G. Dewe, Michael P. O'Driscoll. Organizational Stress. London, Sage, 2001.

14. Lawlor J. Have your salespeople had enough? Here's how to help them before they burn out // Sales and Marketing Management. 1997. V. 149. Issue 3.

15. Maslach C., Goldberg J. Prevention of burnout: new perspectives // Applied and Preventive Psychology. V. 7. 1998. P. 63 - 74.

16. Poulin J., Walter C. Social worker burnout: A longitudinal study // Social Work Research and Abstracts. 1993. V. 29. Issue 4.

17. Rowe M. M. Hardiness as a stress mediating factor of burnout among healthcare providers // American Journal of Health Studies. 1998. V. 14. Issue 1.

В. Коновалова

К. э. н.,

доцент

кафедры управления персоналом

Государственного университета управления,

лауреат премии Правительства РФ

в области образования

Подписано в печать

22.05.2010