CSF (Critical Success Factor)

CSF (Critical Success Factor) — критические факторы успеха — факторы, являющиеся ключевыми для достижения компанией стратегических целей (термин был впервые использован Джоном Ф. Рокартом и его группой из школы бизнеса Слоана Массачусетского технологического института в конце 1970-х годов).

Критические факторы успеха в сравнении c ключевыми показателями эффективности :

• Критические факторы успеха являются элементами, которые имеют жизненно важное значение для стратегии;
• Критически важный фактор успеха ведет стратегию вперед, он "создает" или "разрушает" успех стратегии (отсюда "критический");
• Стратеги должны спросить себя: "Почему бы клиенты выбирают нас?». Ответ на этот вопрос, как правило и является решающим фактором успеха.

Ключевые показателей эффективности являются мерой количественой оценки целей управления, наряду с целевым или порогом, и дают возможность измерения стратегического производительности.

Пример:

• KPI = количество новых клиентов. (измеримые, количественные) + Порог = 10 в неделю [КПЭ достигается, если 10 или более новых клиентов, если не удалось <10]
• CSF = Организация центра обработки клиентский обращений для обеспечения качества обслуживания клиентов (и косвенно влияющие на приобретение новых клиентов через удовлетворенности клиентов).