Как составить свой скрипт продаж: секреты эффективного телефонного общения

Эта статья обобщает все ключевые моменты из предыдущих частей, посвященных составлению скрипта продаж и обходу секретаря. Здесь вы найдете конкретные советы, которые помогут вам повысить эффективность вашего телефонного общения с клиентами.

1. Улыбка в голосе:

• Проблема: Голос, лишенный эмоций, создает у клиента впечатление, что вы устали или не заинтересованы в его проблеме.
• Решение: Улыбайтесь во время разговора, даже если вы сидите за компьютером. Отработка улыбки в голосе требует практики, но со временем станет привычкой.

2. Знание продукта:

• Проблема: Невозможно презентовать продукт убедительно, если вы сами не знаете о нем достаточно.
• Решение: Постоянно изучайте продукт, анализируя его плюсы и минусы. Пройдите тест по продукту, составив список вопросов, на которые вам сложно ответить. Заполните пробелы в знаниях.

3. Деловой этикет:

• Проблема: Неформальный стиль общения с клиентом, особенно в B2B, может вызвать негативную реакцию.
• Решение: Ознакомьтесь с правилами делового этикета. Обращайтесь к клиенту с уважением, учитывая его статус.

4. Самоуверенность vs. Самокритика:

• Проблема: Излишняя самоуверенность мешает вам объективно оценивать ситуацию и работать с полной отдачей.
• Решение: Прослушайте записи своих неудачных переговоров. Анализируйте свои ошибки и будьте готовы к новым вызовам.

5. Ясное приветствие:

• Проблема: Сложные и двусмысленные приветствия могут сбить клиента с толку и испортить впечатление.
• Решение: Используйте простые и понятные слова, избегайте сложных оборотов.

6. Правильный темп речи:

• Проблема: Слишком быстрая или медленная речь отвлекает клиента и утомляет его.
• Решение: Прослушайте записи своих переговоров, чтобы определить, нужно ли вам ускорять или замедлять темп речи.

7. Живая интонация:

• Проблема: Монотонная речь не вызывает интереса и не способствует убеждению клиента.
• Решение: Тренируйте свою выразительность, читая стихи вслух перед аудиторией.

8. Правильная речь:

• Проблема: Неграмотная речь создает негативное впечатление и снижает уровень доверия к вам.
• Решение: Прочитайте вслух тексты со сложными словами, обращая внимание на правильное произношение.

9. Равный контакт:

• Проблема: Несоответствие в обращении (клиент называет вас Иван, а вы его Иван Иванович) создает дискомфорт и ощущение неравноправных отношений.
• Решение: Обращайтесь к клиенту в той же степени формальности, что и он к вам.

10. Представление:

• Проблема: Непредставление себя может вызвать у клиента confusion и снизить его готовность к общению.
• Решение: Представьтесь, указав свое имя, компанию, должность и цель звонка.

11. Использование имени клиента:

• Проблема: Редкое использование имени клиента затрудняет установление эмоционального контакта.
• Решение: Чаще называйте клиента по имени.

12. Правильное произношение имени:

• Проблема: Неправильное произношение имени клиента может быть воспринято как неуважение и раздражение.
• Решение: Убедитесь в правильности произношения имени.

13. Сложное имя менеджера:

• Проблема: Клиент может испытывать неловкость, произнося ваше имя.
• Решение: Представьтесь более простым именем.

14. Принятие отказа:

• Проблема: Неготовность к отказу приводит к панике и потере клиента.
• Решение: Тренируйтесь отрабатывать отказ в бесперспективных продажах.

15. Выявление потребностей:

• Проблема: Попытки продать продукт без выявления потребностей ведут к неэффективным презентациям.
• Решение: Проводите виртуальные интервью с людьми в соц. сетях, чтобы отработать навыки выявления потребностей.

16. Открытые vs. Закрытые вопросы:

• Проблема: Чрезмерное использование закрытых вопросов делает диалог неинтересным и утомительным.
• Решение: Используйте открытые вопросы, чтобы стимулировать клиента к более развернутым ответам.

17. Сбалансированное выявление потребностей:

• Проблема: Излишнее зацикливание на выявлении потребностей может затянуть разговор и не привести к продаже.
• Решение: Сосредоточьтесь на основной потребности клиента и пытайтесь примерять свой продукт к ней.

18. Логичная последовательность этапов:

• Проблема: Перескакивание от этапа к этапу делает вашу презентацию хаотичной и неубедительной.
• Решение: Следуйте последовательности этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта.

19. Перебивание клиента:

• Проблема: Перебивание клиента демонстрирует неуважение и нежелание услышать его мнение.
• Решение: Дайте клиенту высказаться без перебивания.

20. Разговоры за жизнь:

• Проблема: Неумение пресекать непродуктивные разговоры может отвести клиента от вашего предложения.
• Решение: Тактично, но твердо возвращайте разговор к теме продажи.

21. Споры с клиентом:

• Проблема: Попытки спорить с клиентом могут вызвать негативную реакцию и повредить отношениям.
• Решение: Используйте наводящие вопросы для убеждения клиента.

22. Собственное мнение:

• Проблема: Излишнее выражение собственного мнения может вызвать у клиента сомнения и нежелание сотрудничать.
• Решение: Сосредоточьтесь на вопросах и презентуйте свой продукт, не выражая личного мнения.

23. Равноправные отношения:

• Проблема: Формулировки, указывающие на вашу зависимость от клиента, делают вас менее уверенными в своих силах.
• Решение: Говорите о взаимовыгодном сотрудничестве.

24. Фокус на клиенте:

• Проблема: Хвастовство собственными достижениями не интересно клиенту.
• Решение: Акцентируйте внимание на выгодах для клиента.

25. Я-подход:

• Проблема: Излишнее использование я в речи говорит о вашем эгоцентризме.
• Решение: Используйте Вы и Вас в речи, чтобы продемонстрировать интерес к клиенту.

26. Умение задавать вопросы:

• Проблема: Глупые и неуместные вопросы раздражают клиента.
• Решение: Задавайте вопросы, которые демонстрируют ваше понимание клиентских нужд.

27. Управление ответами:

• Проблема: Позволяя клиенту задавать бесконечный поток мелких вопросов, вы рискуете потерять контроль над разговором.
• Решение: Перехватывайте инициативу и задавайте вопросы, которые помогут вам закрыть сделку.

28. Ответ вопросом на вопрос:

• Проблема: Подобные приемы могут быть восприняты как уклонение от ответа.
• Решение: Дайте развернутый ответ на вопрос клиента, а затем задайте ему встречный вопрос.

29. Пауза после ответа:

• Проблема: Пауза после ответа на вопрос клиента может быть воспринята как знак неуверенности и позволить клиенту задать новый вопрос.
• Решение: Сразу же после ответа задавайте встречный вопрос.

30. Сохранение фокуса на продаже:

• Проблема: Попытки указать клиенту на его глупость могут повредить отношениям.
• Решение: Сохраняйте спокойствие и не вступайте в споры с клиентом.

31. Продажа в одно касание:

• Проблема: Попытки закрыть сделку с первого звонка в B2B не эффективны.
• Решение: Предлагайте клиенту ознакомиться с коммерческим предложением и перезванивайте позже.

32. Заготовки для отработки возражений:

• Проблема: Отсутствие заготовок для отработки возражений делает вас неуверенными в себе.
• Решение: Собирайте и записывайте возражения клиентов.

33. Четкие сроки:

• Проблема: Размытые сроки делают сложным понимание намерений клиента.
• Решение: Устанавливайте четкие сроки для оплаты и обратной связи.

34. Уверенный старт разговора:

• Проблема: Вопрос Вам удобно сейчас разговаривать? даёт клиенту повод отказаться от разговора.
• Решение: Сразу же приступайте к делу, уточняя у клиента, сколько времени он готов уделить разговору.

35. Избегайте ложных обещаний:

• Проблема: Ложные обещания могут повредить вашей репутации и отношениям с клиентом.
• Решение: Будьте честны и не давайте невыполнимых обещаний.

Важно помнить: эффективное телефонное общение требует практики и постоянного усовершенствования навыков. Используйте эти советы для повышения своей эффективности в продажах и успешного взаимодействия с клиентами.