План адаптации для сотрудника колл-центра

Welcome day

Знакомимся с командой

Познакомились с командой и руководителем

Экскурсия по офису

Обсудили как что работает в команде

Не забить подготовить классный рассказ о себе или нет :)

Документы

Подписать документы в кадровой службе

Получить пропуск

Получить оборудование

Познакомились с наставником

Обсудить график работы

Принятые правила работы в команде

Знакомство с системой навыков и целей

Договорились о регулярности встреч. Поставили в календарь ближайшую
Изучить основные материалы о компании

Какие есть

Слушаем разговоры

Разобрали вместе с наставником

Самостоятельно оценены 2 - 3 звонка

Цели на первую неделю

Поставили цели по развитию навыка на первую рабочу неделю

Первая неделя

Изучить основные документы

Освоить работу CRM системы

Выполненый цели первой недели

Изучены KPI команды, как считаются, цели команды на текущий месяц

Проведены ролевые игры по разговорам с клиентом

Изучены основные продукты компании

Цели на первую неделю

Поставили цели по развитию навыка продаж на первую рабочу неделю

Изучить основные о качестве сервиса

Ознакомление с инструкциями

Регламент организации работы службы/департамента/отдела

Регламент по работе с клиентами

Изучить Service Level Agreement (SLA)

Изучение работы CRM

Получить доступ к CRM

Посмотреть видеоурок о работе CRM

Самостоятельно пройти  полный процесс ведения демо-клиента в CRM

Изучение KPI и системы мотивации

Совместно с наставником изучили основные KPI

Какие отчеты смотрим для оценки работы команды

Как рассчитывается премия

Бонусы, карьерная лестница, проекты для развития

Выполнен объем практики

По итогу недели разобрали 5 телефонных разговоров совместно с наставником

Изучение продуктов

Изучить презентации о продукте

Часто встречающиеся вопросы от клиентов

Скрипт переговоров с клиентом

Вторая неделя

Выполнены цели второй недели

Получены 60% в качестве переговоров по чек листу в среднем из 3 оценков

Цели на вторую неделю

Поставили цели по развитию навыка продаж на вторую рабочу неделю

Посетить разбор звонков совместно с командой

Обсудить лучшие примеры

Стандартные скрипты

Прочитать статью  7 приемов активного слушания

Базовые навыки продаж и переговоров

Освоено вступление в контакт, приветствие

Освоены вопросы для выяснения стандартных потребностей (вопросы подготовленные командой)

Освоена презентация продукта связана с выясненными потребностями.

Освоены навыки презентации

Подготовка к итоговой игре "Экзамен на знание технологии переговоров"

Проведено 5 ролевых игр по продажам (ежедневно для тренировок)

Проведена ролевая игра по итогу недели для оценки уровня развития навыка продаж

Третья неделя

Выполнены цели третьей недели

Получено минимум 70% в качестве переговоров по чек листу в среднем из минимум 3 оценок

Прочитал одну статью про навыки переговоров, создал чек лист для проверки использования техники

Цели на третью неделю

Поставили цели по развитию навыка продаж на третью рабочу неделю

Базовые навыки переговоров и продаж

Освоен скрипт работы со стандартными возражениями (дорого, мне надо посоветоваться, и т.д.)

Освоено завершение сделки. Углубление в изучение техник резюмирования.

Подготовка к итоговой игре "Экзамен на знание технологии переговоров"

Проведено 5 ролевых игр по продажам (ежедневно для тренировок)

Проведена ролевая игра по итогу недели для оценки уровня развития навыка продаж

Четвертая неделя

Получено минимум 80% в качестве переговоров по чек листу в среднем из 3 оценок

Углубленное изучение продукта

Завершен курс базовых знаний о продукте

Цели на четвертую неделю

Поставили цели по развитию навыка продаж на четвертую рабочу неделю

Договорились о контрольных точка в течении недели

Пройдена игра "Экзамен на знание технологии переговоров"

Совместно с наставником и экспертом из команды проведена зачетная оценка на знание технологии переговоров

На основе результатов игры составлен план на следующие две недели

Второй месяц

Выполнена цель по обучению и KPI результативности второго месяца

Проведен промежуточный срез по качеству переговоров

Разобрано не менее 3 звонков в неделю, на каждую неделю определена точка развития в звисимости от результатов качества переговоров

Завершен курс углубленного изучения продукта

Завершено очное обучение по базовым навыкам переговоров

Углубляемся в технологию продаж (стандартную компании)

Освоены вопросы для формирования потребностей (вопросы подготовленные командой для продажи доп товаров и услуг))

Освоен скрипт работы с нестандартными возражениями

Освоена углубленная презентация продукта

Изучение типов восприятия информации

На примере диалогов с клиенатми с наставником разобрали к какому типу относился кликент

В течении дня фиксировать примеры фраз клиентов отсносящися к разным типам восприятия

Третий месяц

Прочитать книгу Нила Рекхема про SPIN продажи

Изучены основные подходы работы с нестандартными клиентом

Техника переговоров со сложными клиентами

Изучить скрипт переговоров с нестандартными клиентами

Отработать совместно с наставником работу с нестандартными клиентами

Сдать экзамен по технике переговоров

Освоена техника вступления в контакт

Освоены навыки презентации, могу рассказать основные приемы

Аттестация и подведение итогов адаптационного периода

Перед аттестацией подготовлены реузльаты работы

Совместно с наставником подведены итоги по полученным навыкам

Подвели итоги по достижению целей

Подвели итоги с наставником

Провели ретроспективу трех месяцев

Подвели результаты по достижению целевых KPI

Наметили цель для трека на следующие три месяца

Провели аттестацию

Подвели официально итоги

Присвоен грейд и уровень навыка по итогу аттестации

Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 
+1
0
-1