Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом - провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно - материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.3. DDD.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

54. Права

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

55. Ответственность

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

- в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

- в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования

7.1

Образование

Высшее

7.2

Опыт работы

Не менее 3 лет

7.3

Профессиональные навыки

Пользователь ПК

Специальные требования

7.4

Знание специального ПО, технических систем

Excel, Word.

7.5

Знание нормативной документации

Законодательство РФ в области работы с претензиями клиентов.

7.6

Владение методиками

Методика обработки претензий клиентов.

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение

Определение термина, сокращения

8.1

ОСХ

Отдел складского хозяйства

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).

Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 
+1
0
-1