10 правил успешных переговоров с нерешительным клиентом

Особенности ведения переговоров с клиентами отражают уровень культуры любой компании.

 

Чаще всего клиенты отказываются или сомневаются, когда имеют неудачный опыт и боятся повторения негативного сценария, либо когда проявляют осторожность перед чем-то новым. Таким клиентам нужно помочь принять решение, показать, что все легко и нет места для переживаний.

1. Изучите клиента. Сначала мои сотрудники мониторят клиента или компанию, их опыт в сделках и конкурентов. Так за несколько дней до переговоров у меня уже есть четкий план встречи. Я знаю, кому, что и почему предлагаю. 

2. Обозначьте роли. Мне нравится заходить с сильной позиции, чтобы диктовать свои условия. Люблю использовать «правило трех нет», чтобы перевести человека в нужные мне рамки.

3. Проявите профессионализм. Клиент должен быть уверен в вашей компетентности. Важно, чтобы возникло четкое понимание, что вы именно тот человек, который сделает для клиента все необходимое и полезное.

4. Будьте внимательны. Важно слушать оппонента и быть открытым к взаимодействию. Клиент может испугаться, если на него надавить, а многие так и делают. Я же максимально узнаю пожелания другой стороны и стараюсь закрыть своим предложением больше потребностей. Никогда не перебиваю. Люблю показывать ровно то, чего не ожидают от меня или рынка в целом.

5. Наблюдайте за атмосферой. Важно «вливать» в общение уверенность в конечном достижении. К примеру: «Я не знаю, какое решение мы найдем. Но, когда мы это сделаем, удивимся, что оно совсем несложное, а мы так долго его искали!».

6. Будьте уверены в том, что предлагаете. Если вы уважаете и любите свой продукт, поделитесь этими чувствами с клиентом. Важно подтолкнуть его к мысли, что это полезно и необходимо. В этом случае он также поверит в качество ваших предложений и без колебаний будет соглашаться с вами.

7. Выявите сомнения. Если клиенту что-то не нравится, уточните, что именно его тревожит. Проявите при этом тактичную настойчивость – важно определить проблему и исправить ситуацию. Если вопрос в цене, нужно прививать ценность или объяснять, почему все так, а не иначе, как цена складывается вообще, как это сделано у конкурентов.

8. Подставьте плечо. Нерешительному клиенту я могу стать наставником или твердой опорой, которой раньше у него не было. Кто-то боится принимать решения, значит, я буду уменьшать градус важности и значимости этого решения, не уменьшая необходимости услуги или товара. Предложу начать с малого, на это всегда легче согласиться.

9. Будьте позитивны. Можно уместно шутить, а в результате — смеяться вместе с клиентом. Пусть это станет само собой разумеющимся и будет залогом отличного развития отношений.

10. Открывайтесь. Дайте возможность клиенту узнать, что вы любите, что вам нравится в работе. Клиентам приятно слышать, что она приносит вам удовольствие. Так они становятся соучастниками этой радости. А вовлеченный клиент меньше сомневается при принятии решения.

И помните: «нет» еще не значит, что двери между вами и клиентом закрываются. Иногда необходимо пройти дальше по коридору, открывая каждую дверь, чтобы обнаружить свое «да». 

Общение столь же многообразно, как и люди, в нем участвующие. Профессионал своего дела неизбежно сталкивается с необходимостью вести диалог в том числе и с нерешительным клиентом.  В этом и проявляется истинное мастерство – быть способным эффективно проводить переговоры в любых ситуациях.

Кристина Ливенцева, соучредитель компании A&K American Educational Consulting.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1
Аватар пользователя Маргарита 0211

Отличная статья) Такая коммуникация, действительно, может быть эффективной yes