KPI (Key Performance Indicator) – ключевой показатель эффективности, важный для оценки продуктивности деятельности отдельных сотрудников, отделов и бизнеса в целом. На какие критерии ориентироваться, выстраивая систему KPI, что ожидать по итогам ее внедрения, и как уровень автоматизации процессов влияет на разработку KPI и рентабельность бизнеса, рассказала Татьяна Барабаш – директор по развитию аутсорсинговой компании «Северсталь – Центр Единого Сервиса».
Система KPI позволяет отслеживать динамику факторов, влияющих на бизнес и его развитие, своевременно выявлять его слабые места, эффективно управлять бизнес-процессами, мотивировать коллектив и, в конечном итоге, ставить и достигать запланированного. Поэтому так важно, чтобы этот показатель был сквозным – основанным на четкой верхнеуровневой цели и согласующимся с функциями как всех бизнес-юнитов, так и отдельных членов команды.
Зачастую в неформальных разговорах между сотрудниками поднимается вопрос о справедливости и обоснованности установленных KPI: построены ли они на объективных данных? почему руководитель решил, что мы с этим справимся? а если не получается – что делать, и кто виноват?
Действительно, без поддержки соответствующих специалистов бывает крайне затруднительно не только учесть многочисленные факторы, но даже сформулировать их. Тем более, что универсального способа измерения эффективности работы, подходящего абсолютно каждой организации или функции, не найдётся. Однако и пускать на самотёк определение таких критериев, как затраты, производительность, эффективность и результат значило бы позволить бизнесу безынициативно плыть по течению.
Столкнувшись с необходимостью постоянно определять и актуализировать объемы расходования ресурсов на реализацию каждой микро-задачи, анализировать нагрузку на команду и её отдельных представителей, сопоставлять отношения между различными значениями, невольно возникает желание махнуть на всё рукой и прикинуть KPI «приблизительно, но чтобы рост был». Или же – логичный запрос на современный инструментарий, который позволит автоматизировать всю эту многофакторную оценку.
Истины ради стоит отметить, что при должном уровне квалификации ответственных за разработку KPI сотрудников ключевые показатели эффективности, безусловно, могут быть и разработаны, и внедрены, и регулярно актуализироваться. Но это безумное количество человеко-часов, а значит, как минимум, цена, которую придется заплатить. Таким образом, в компании с низким уровнем автоматизации процессов снижается рентабельность бизнеса даже в рамках такой задачи, как разработка KPI, что уж говорить о других.
Приведу наглядный пример из непосредственного опыта «Северсталь – ЦЕС». У нас расчет KPI стал первым процессом, который был автоматизирован, и роботизация в целом развивалась эволюционно по мере того, как становилась очевидна ее экономическая эффективность. Десять лет назад мы стали активно внедрять макросы для автоматизации рутины, сперва точечно. Но желание сократить процесс сбора и расчета KPI с недели до одного дня, исключив из этого процесса какое-либо участие человека, оказалось нашим quick win, давшим ощутимый эффект. В результате было принято решение собирать и другие наиболее трудоемкие процессы и программировать макросы уже для них. Так количество макросов ежегодно росло. Затем на помощь нам пришел замечательный инструмент управления и администрирования – технология RPA. И, когда несколько роботов стали обслуживать наши рутинные процессы, мы подсчитали, что в год это позволило высвободить 45 FTE или более 80 тыс. человеко-часов!
Помимо очевидной оптимизации процессов и бюджета компании с высоким уровнем автоматизации получают еще и более объективные KPI, базирующиеся на конкретных данных и метриках. Да и сами системы предоставляют в разы больше таких данных и метрик. А корректное измерение производительности – вплоть до каждой микро-задачи – помогает устанавливать понятные, прозрачные и измеримые цели для сотрудников и связывать их с бизнес-целями. Приятный бонус от роботизированных систем – всегда актуальные отчеты, апдейт по которым происходит не «по последним понедельникам календарного месяца», а каждый раз, когда он нужен. И всегда можно оперативно оценить производительность или внести коррективы в планы, если какие-то критически значимые обстоятельства внутри компании или на рынке в целом изменились.
Берущий начало в верхнеуровневой цели, KPI должен быть ориентирован на командные показатели и отражать текущую производительность и прогресс. В числе наиболее значимых – качество работы, скорость выполнения задач, индекс коммуникации, уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также экономическая эффективность:
· выясняйте, на что тратится время – большинство операций команды можно автоматизировать и/или реструктурировать;
· узнавайте, какими темпами идет работа как по текущим задачам и с какой скоростью приступают к выполнению новых запросов;
· анализируйте коммуникативный потенциал участников той или иной команды или бизнес-юнита;
· получайте регулярную обратную связь от всех участников процессов – внутрикорпоративных и внешних;
· оценивайте соотношение между заработанной стоимостью продукта и фактически понесенными затратами.
Это необходимый минимум, без которого не получится принимать взвешенные решения при распределении нагрузки, планировать сроки, измерять качество отработки запросов от клиентов, своевременно выявлять и устранять препятствия для повышения эффективности – от выгорания сотрудников до необходимости изменения состава команды, передачи рутинных функций на аутсорсинг и принимать другие жизненно важные для бизнеса решения.
Говоря о преимуществах системы KPI, способствующей повышению эффективности процессов организации в целом, особенно следует отметить возможность:
· дисциплинировать и сплачивать коллектив, задавая стандарты корпоративной культуры, оценивать работу сотрудников и устанавливать справедливую и прозрачную систему мотивации;
· контролировать качество продукции и услуг и влиять на него;
· находить слабые места, проводить работу над ошибками и оперативно устранять их;
· прогнозировать ход выполнения задач, корректировать и улучшать бизнес-процессы, разрабатывать и трансформировать стратегию дальнейшего развития бизнеса.
Однако будет честным сказать также и об определённых ограничениях, поскольку идеальных решений без них практически не бывает. Среди основных недостатков KPI, выявленных нами на практике при реализации такого рода проектов:
· Время и расходы. Этого разработка и внедрение системы KPI, соответствующего целям и задачам вашего бизнеса, потребуют однозначно.
· Личное внимание руководящего состава. Оно потребуется для адаптации разработанной системы под специфику вашей организации. Также в корректировке будет нуждаться стратегия работы в соответствии с установленными ключевыми показателями эффективности.
· Риски увольнений. Часть сотрудников далеко не всегда принимает такого рода изменения, в том числе понимая, что дальнейшие произвольные манипуляции с показателями станут невозможны.
Подводя итоги, работающий обоснованный KPI даёт чёткие цели, ясно и исполнимо прописанные процессы, их прозрачные и жизнеспособные сквозные цепочки, оптимизацию и, как следствие, экономию. Неважно, идет ли речь о тестировании в рамках отделов продаж, закупок, логистики, бухгалтерии и т.д., или же о комплексном внедрении этой системы в каком-то отдельно взятом подразделении компании или в организации в целом. Ощутимый результат в деньгах и цифрах будет очевиден.
Тем не менее, разработка и внедрение системы KPI – это не палочка-выручалочка, способная в один момент вывести деятельность компании на абсолютно новый уровень. К данному процессу стоит относиться со всей ответственностью. И оптимальным путём будет заручиться поддержкой опытного партнёра, многократно проходившего этот путь с проектными командами самых разных компаний и бизнесов.
Поделиться
