Создание общего центра обслуживания (ОЦО) для компании может решить массу задач: оптимизировать расходы и численность персонала, автоматизировать бизнес-процессы, повысить их управляемость и прозрачность, повысить производительность. Однако чтобы реальность отразила, в конечном итоге, ожидания, задача номер один - грамотно подобрать персонал для ОЦО. На какие критерии нужно ориентироваться при выборе сотрудников и на что обратить особое внимание в этом процессе разбираемся вместе со старшим менеджером проектного офиса “Северсталь - Центр единого сервиса” Екатериной Чернышиной.
Критерии подбора персонала для ОЦО
Подбор персонала в общий центр обслуживания является важным и ответственным процессом, так как качество работы ОЦО во многом зависит от компетентности и профессионализма его сотрудников. Чтобы подобрать подходящих сотрудников, необходимо обратить внимание на следующие факторы:
1. Компетентность.
Сотрудники ОЦО должны обладать необходимыми знаниями и навыками, чтобы обслуживать клиентов эффективно и качественно. Для своих проектов мы обязательно составляем матрицу компетенций – профили каждой позиции от стажерской до руководителя ОЦО.
2. Опыт.
Здесь можно выделить опыт работы с конкретным функционалом и опыт работы в подобных структурах ОЦО. Хороший опыт работы в сфере обслуживания может помочь сотруднику лучше понимать потребности клиентов и обеспечить высокий уровень обслуживания. При этом если у сотрудника нет опыта работы в ОЦО или нет опыта на данном блоке учета или функционала, это еще не означает, что он не пригоден для ОЦО - в этом случае важно критически посмотреть на потенциал к развитию.
3. Профессиональное отношение к работе.
Сотрудники ОЦО должны понимать, что их работа важна и имеет существенное влияние на удовлетворенность клиентов. Они должны быть готовы приложить максимум усилий для обеспечения высокого уровня обслуживания. Также необходимо, чтобы сотрудники были открыты улучшениям и инновациям, чтобы можно было решать сложные проблемы.
4. Навыки коммуникации.
Важно, чтобы сотрудники ОЦО обладали хорошими навыками коммуникации, так как это поможет им лучше понимать потребности клиентов и донести до них информацию понятным языком. Часто специалистов ОЦО воспринимают как операционистов для повторяющихся действий, особенно если мы говорим о бэк-офисных функциях, но это не значит, что сотрудник не должен быть способным общаться на темы в сфере своих компетенций.
5. Обучаемость.
Необходимо обратить внимание на способность сотрудников к обучению и развитию. Это поможет им поддерживать высокий уровень компетенции и в перспективе адаптироваться к изменениям в работе.
6. Организационные навыки.
Важно также внимательно смотреть на организационные навыки сотрудников, такие как умение работать в команде, выполнять много задач одновременно, планировать и управлять временем, решать конфликты и работать продуктивно под давлением. Эти навыки помогут сотрудникам эффективно управлять рабочими процессами и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
Риски в процессе подбора персонала
Помимо перечисленных базовых критериев, на которые нужно опираться в процессе подбора персонала для общего центра обслуживания, есть еще ряд моментов, которые требуют особого внимания.
Старожилы или новички?
Прежде всего, при создании нового ОЦО первым вопросом будет брать ли «исторический» персонал предприятий. С одной стороны, найм таких сотрудников практически всегда будет означать наличие экспертизы, опыта, знание нюансов деятельности предприятия и, что немаловажно, приверженность корпоративной культуре. А с другой стороны, это может обернуться сопротивлением изменениям и профессиональным выгоранием сотрудников в связи с уменьшением функционала и его типизацией.
Мы рекомендуем при старте проекта создания ОЦО выделить ключевых сотрудников, готовых работать в сервисной организации из “исторического” персонала, тщательно и заблаговременно подготавливая их к старту. Желательно, чтобы эти работники принимали экспертное участие в проекте создания ОЦО, создании новой операционной модели - в этом случае сотрудники не будут воспринимать переход в ОЦО как шаг назад, а смогут привнести то, что, возможно, не удавалось реализовать ранее.
Расставание с сотрудниками в период трансформации – это непростой процесс, Обладая собственным центром подбора персонала, мы оказываем консультационную методологическую поддержку запуска программы аутплейсмента у клиентов, а также проводит консультации с выбывающими сотрудниками в индивидуальном и групповом порядке и сопровождение в поиске работы кандидатов.
Амбиции амбициям рознь
Споткнуться при создании ОЦО можно, как бы странно это ни звучало, и о наличие опыта. Опыт — это важно, как было обозначено выше в статье, однако большой опыт, как правило, означает наличие более высокого уровня амбиций у человека и стремление к движению вверх по карьерной лестнице, что в ОЦО не всегда возможно. При этом, если брать сотрудника без опыта, потребуется много времени на обучение, а также будет расти риск высокой текучки персонала по мере набора экспертизы, так как нет перспектив роста.
Чтобы грамотно выйти из такого положения дел, на этапе отбора рекомендуем аккуратно проговаривать вопрос карьерных перспектив или их отсутствия. Здесь мы рекомендуем наряду с матрицей компетенций создать карьерные треки для каждой позиции, куда горизонтально или вертикально может перемещаться сотрудник и в каком горизонте времени.
В помощь Заказчикам мы предлагаем услуги по исследованию рынка кандидатов в регионах присутствия от обсуждения профайла вакансий до передачи данных кандидатов с сопроводительными письмами с описанием опыта и мотивации каждого кандидата. Наши клиенты отмечают, что результаты исследований позволяют более комплексно анализировать выбор локаций для расширения географии присутствия.
На основании проведенной работы один их клиентов открыл офисы в 5 новых локациях, а анализ позволил изменить EVP Клиента и сделать его более привлекательным. На основе мониторинга локаций и присутствия в них требуемых специалистов совместно с клиентом было запущено 2 рекламных кампании по сложно закрываемым позициям, результатом стало увеличение воронки кандидатов на входе на 25% и закрытие ставок после выхода рекламы в течение трех недель.
В другом кейсе были проанализированы ценностные предложения конкурентов и ожидания кандидатов, которые позволили Клиенту выровнять вилки заработных плат для 60+ позиций по рыночным предложениям, а также повысить конверсию от входа в воронку найма до интервью с Клиентом от 18,53% до 29,30%.
Возрастные нюансы
Еще один момент, который необходимо учитывать - возрастные особенности персонала. Если обобщить, что молодежь, как правило, выполняет задачи быстро и активно, но амбициозна. Более взрослые сотрудники, особенно сотрудники предпенсионного возраста уже не строят карьеру и спокойно относятся к рутине и отсутствию роста, однако могут быть не настолько быстрыми в рабочих процессах.
В данном случае мы рекомендуем создавать микс из разных возрастных категорий. Для сотрудников, которые прошли уже большой путь до прихода в ОЦО могут подходить руководящие роли, роли экспертные или методические.
Есть ли другие ОЦО в округе?
Стоит также собрать информацию о наличии других ОЦО в регионе. Если в выбранном вами городе или регионе уже есть несколько ОЦО, то необходимо заранее продумать стратегию, как вы будете отстраиваться от других участников рынка, чем будете привлекать кандидатов, как будет отличаться система мотивации и какой бренд работодателя уже есть у компании в локации. Если у головной компании бренд работодателя плохой, есть смысл в перепозиционировании бренда и изменении ценностей.
Сильный бренд работодателя поможет вам привлечь кадры, при этом не забывайте о том, что процесс миграции персонала от работодателя к работодателю в таких регионах неизбежен.
Мы в своих проектах построения ОЦО проводим обязательный всеобъемлющий скоринг локаций по разным критериям, включая:
- количество доступных для найма специалистов нужных функций,
- количество крупных ОЦО в регионе,
- наличие особой экономической зоны в регионе,
- наличие разницы в часовых поясах,
- наличие компаний группы в регионе,
- количество среднеспециальных и высших учебных заведений,
- время в пути от центра города до площадки,
- транспортная доступность,
- наличие в регионе централизованных функций и службы ИТ,
- средняя заработная плата нужных специалистов,
- наличие собственных площадей в регионе,
- количество свободных площадей для аренды в регионе,
- наличие помещений для аренды в радиусе 500 м. от основной площадки,
- средняя стоимость аренды.
ОЦО уже работает или только строится?
Если ваш центр только выстраивает свои процессы, следует акцентировать внимание кандидатов на том, что процессы еще не налажены, и участие кандидата в их коррекции – ключевое. Не все готовы к подобным изменениям, поэтому, чтобы не попасть впросак с выбором сотрудника на позицию, важно проговаривать эти детали.
Если ваш центр уже существует и зарекомендовал себя на рынке, при подборе делайте акцент на способности сотрудника работать в сервисной организации.
Важно также учитывать, что после найма сотрудников нужно проводить регулярные оценки их работы и предлагать пересмотры или дополнительные обучения, если это необходимо. Это поможет вам удерживать талантливых сотрудников и продолжать обеспечивать высокий уровень обслуживания вашим клиентам.
В заключение, помните, что подбор персонала в ОЦО – это критический процесс, который может иметь существенный влияние на успех и репутацию вашей компании. Обращая внимание на вышеуказанные факторы и выполняя тщательные интервью, вы сможете подобрать лучших кандидатов и увеличить шансы на успешное заполнение вакансий в ОЦО. Не забывайте проверять референсы, организовывать тестирования, кейс-интервью, чтобы убедиться в том, что выбранный кандидат имеет необходимые навыки и качества.
Поделиться
