Уровень подготовки сотрудников отдела продаж существенно влияет на доходность компаний. Меня зовут Екатерина Бергер, я директор по развитию бизнеса в iSpring. Расскажу, как обучать продавцов так, чтобы они приносили максимальную пользу бизнесу.
Выполнение плана продаж, увеличение суммы среднего чека, повышение процентного соотношения между посетителями и покупателями — всё это находится в прямой взаимосвязи с уровнем компетенций сотрудников отдела продаж. Оптимизация бизнес-процессов не даст ощутимых результатов, если менеджеры отдела продаж не подготовлены должным образом. Как с помощью обучения сотрудников можно повлиять на коммерческие результаты компании и как организовать эффективный образовательный процесс?
Ошибки на входе
Практика показывает, что ошибки в обучении сотрудников отдела продаж часто начинаются на этапе адаптации стажера. Погружение новичка в рабочий процесс ограничивается знакомством с компанией и особенностями работы, а также изучением продукта, который предстоит продавать. Материалы могут быть представлены в виде раздаточного материала, презентаций, видеолекций или даже устных инструкций.
Как правило, руководитель и наставник не могут уделять много времени стажеру из-за собственной занятости. После изучения материалов новичок остается один на один с новым продуктом и незнакомыми клиентами, долго выходит на плановые показатели.
Кроме того, многие компании приглашают представителей производителей, чтобы познакомить отдел продаж с особенностями продукта. Спустя пару недель после таких тренингов очень сложно оценить, насколько эффективно полученные знания применяются на практике.
В итоге получается, что продавцы плохо знают продукт, который продают, не применяют стандарты и регламенты. То есть в большинстве случаев в компаниях присутствует обучение стажеров, но системы нет. При этом лучшими знаниями владеют только опытные продавцы. Если они уйдут из компании, накопленная годами экспертиза будет утеряна. Чтобы этого избежать, нужно обучать продавцов системно.
Онлайн-формат обучения менеджеров по продажам
В корпоративном обучении сотрудников отдела продаж самым простым и эффективным является онлайн-формат. Широкий охват позволяет использовать его в том числе компаниям, которые не привязаны к офису, а также тем, у кого сотрудники работают из разных точек России. Курс будет проходить для всех в едином формате.
Второе преимущество онлайн-обучения — это сокращение затрат и ресурсов. Наставник все равно потребуется, но он будет тратить меньше времени, потому что новичок будет заранее проходить часть обучения в онлайн-формате. Помимо этого, онлайн-обучение позволяет экономить на командировках и аренде помещения.
Кроме того, опыт показывает, что у новичков, обучающихся онлайн, адаптация проходит в среднем в 2 раза быстрее. Онлайн-формат, например, позволяет скачивать материалы, чтобы они всегда были в доступе у нового сотрудника.
Единая база знаний и экспертиз – важное преимущество такого формата. Инструкции, регламенты и стандарты часто хранятся несистемно в разных источниках. Поэтому стоит присмотреться к LMS-системам (системам управления обучением), в таких решениях эти данные могут быть выстроены в базу знаний, которую просто и удобно использовать. В LMS, например, есть встроенная система аналитики – руководитель или наставник в любой момент может посмотреть результаты работы отдельного продавца и всего отдела продаж.
Благодаря онлайн-формату можно свести ручную рутинную работу к минимуму. LMS-система сама назначит курсы, пригласит на мероприятие, проверит тесты и выдаст результаты в готовых отчетах.
Онлайн-формат экономит много времени – достаточно один раз собрать курс и назначить его всей команде. Руководителям и наставникам не придется повторять информацию из раза в раз. При этом новички уже с первого дня приступят к изучению материалов и быстрее начнут приносить пользу бизнесу.
Чтобы начать обучать отдел продаж онлайн, нужен минимальный набор программных решений. Прежде всего — платформа, на которой будет строится все обучение. Лучше найти решение, у которого сразу есть мобильное приложение. Тогда процесс обучения сотрудник может продолжать в любом месте — даже по пути из дома в офис и обратно. также здесь будет полезным конструктор курсов, он позволяет быстро создавать онлайн-курсы в фирменном стиле и в разных форматах. Важно подобрать такой, который не потребует специальных технических знаний и будет прост в освоении.
Непрерывное обучение
Траекторию адаптации новых сотрудников можно разработать один раз, но обучать продавцов — и начинающих, и опытных — нужно регулярно.
При работе со сложными продуктами, которые постоянно обновляются и модернизируются, важно передать продавцам четкое понимание, что они продают и какую пользу клиентами несут новые опции. Для этого недостаточно просто их проинформировать о выходе новой функции у продукта. Необходимо подробно объяснить менеджерам по продажам не только суть изменений, но и их ценность для клиента.
В такой ситуации хорошо работают онлайн-курсы, которые позволяют быстро собирать всю информацию по продукту, постоянно актуализировать ее, и оперативно оповещать продавцов об изменениях продуктовой линейки и акциях.
В 2023 году компания iSpring благодаря непрерывной системе обучения сотрудников продаж сумела выполнить план по выручке на 106%, увеличив показатели 2022 года на 36,5%.
Кроме обучений по продукту, онлайн-курсы позволяют охватить различные учебные сценарии и обучать продавцов на разных этапах работы.
Например, на этапе трудоустройства можно провести первичную проверку знаний и компетенций потенциального сотрудника. Для этого ему достаточно предложить ознакомительный онлайн-курс, в котором дана информация о компании, правилах работы, режиме дня, обязательных документах. О том, что и как усвоил соискатель из этого курса, можно будет узнать на собеседовании. В результате легко понять уровень мотивации и обучаемости потенциального работника, а также сэкономить время рекрутера.
Онлайн-формат обучения дает еще много других возможностей в постоянном совершенствовании профессиональных и гибких навыков сотрудников отдела продаж. Например, позволяет автоматизировать оценку навыков и знаний сотрудников, что дает объективную картину по их компетенциям. Также с его помощью можно тренировать навыки коммуникации, умение следовать сценариям беседы, проводить аттестации на регулярной основе.
Обучение будущих руководителей
Чтобы совершенствовать отдел продаж, нужно комплексно развивать опытных сотрудников и «выращивать» успешных перспективных продавцов. Именно из них состоит кадровый резерв будущих руководителей. В компаниях, в которых существует многоступенчатая иерархия сотрудников отдела продаж, именно возможность попадания в кадровый резерв мотивирует сотрудников развиваться и увеличивать свою эффективность.
Опыт показывает, что будущих руководителей лучше обучать в гибридном формате, используя разные методы. Сотрудникам рекомендуется онлайн-курс по управлению командой, а также очные тренинги, где продавцы могут глубоко погрузиться в роль руководителей и прокачать свои лидерские качества. Также хорошо работает механизм, где обучение проводит не тренер, а более опытный сотрудник, который помогает быстро устранить пробелы и развить гибкие навыки, которые обязательны для руководителей.
Как правило сотрудники, которые активно обучаются гибридным способом, быстро повышают свою позицию в иерархии и значительно увеличивают продажи.
Один из эффективно работающих методов — это самостоятельное обучение, когда сотрудник изучает материалы в своем темпе. Хорошо, когда продавцы могут сами выбирать себе курсы на интересующие темы из общего каталога.
Кроме того, руководителям команд стоит время от времени работать с обучающимися продавцами индивидуально: устраивать ролевые игры ”продавец-клиент”, разбирать сложные сделки и анализировать работу сотрудника в CRM-системе. Затем — совместно изучать результаты обучения и решать какие знания и навыки нужно подтянуть. Периодически стоит проводить групповые тренинги и вебинары, чтобы продавцы синхронно обучались и развивали свои навыки работы в команде.
Форматы онлайн-обучения
Чтобы сотрудники во время прохождения обучающих курсов не уставали от бесконечных онлайн-лекций и тестов, необходимо «упаковать» материалы учебного курса в разные форматы. Практика показывает, что для полноценного обучения отдела продаж наиболее актуальными видами контента являются тесты, диалоговые тренажеры и видеолекции, лонгриды и подкасты.
-
Для успешной работы в отделе продаж ключевую роль играют навыки общения. Лучше всего их отрабатывать с помощью диалоговых тренажеров. Благодаря им сотрудники отдела продаж не будут бояться ошибиться, сорвать сделку и отправятся к клиентам уже подготовленными.
-
Кроме этого работникам отдела продаж часто нужно освоить корпоративный софт, в частности, работу в системе CRM. Здесь эффективны видеоинструкции, которые помогают наглядно объяснить сложную тему. Это сэкономит время и ресурсы наставников, руководителей и самих сотрудников.
-
Большие текстовые инструкции удобнее всего упаковать в формат лонгрида.
-
Подкаст содержит обычно познавательный и ненавязчивый контент, который можно слушать параллельно с работой. Как правило в подкастах сотрудники отдела продаж делятся интересным опытом и собственными результатами закрытия сделок.
Стоит помнить, что менеджерам по продажам нужно иногда отдыхать от онлайн-обучения. Для этого можно пару раз в год организовывать очные тренинги, обеспечивающие более глубокое погружение в тему и обмен опытом с коллегами.
Оценка эффективности обучения
Чтобы понять, насколько эффективно обучение для сотрудников и как оно влияет на продажи, следует измерять некоторые показатели. Прежде всего – работу с процессами: изучить качество звонков и работу продавца с CRM-системой до обучения и после. Это легко сделать, используя чек-листы, где проставляются оценки по важным показателям, пока сотрудник разговаривает по телефону или работает в CRM.
Также нужно оценивать знание продаваемых продуктов до и после обучения с помощью тестов.
Кроме показателя обученности сотрудников важно изменять бизнес-показатели, на которые сотрудник потенциально может влиять: закрытие плана продаж, средний чек, средний цикл сделки, конверсия, количество продаж целевых продуктов. Необходимо сделать замеры этих показателей до и после запланированного обучения, чтобы понять есть ли эффект от курса. Даже если начать измерять всего один показатель, как правило, разница сразу видна и польза обучения становится очевидна.
Чтобы эффективно обучать продавцов и не тратить зря время, нужно синхронизировать цели отдела продаж и отдела обучения — любые образовательные активности должны ориентироваться на практику. А также следует помнить, что обучение сотрудников имеет накопительный эффект и работает в долгосрочной перспективе.
Поделиться
