Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала — тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса.
В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Мы не будем говорить о популярном, как, например, «Будьте вежливы и улыбайтесь» или «Выслушайте клиента и сделайте так, как он хочет». Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя.
1. Кому надо, тот подождет
Прямой федеральный номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях — многие бренды предлагают клиентам выбор удобного способа связи с компанией и обещают оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. Но на практике немногие выполняют обещания.
Правило №1: Будьте на связи с клиентами. Создайте группу оперативного реагирования на запросы клиентов, которая будет мониторить все источники, где могут быть получены вопросы или жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить круглосуточную поддержку или отвечать на вопросы в чате в режиме онлайн — не создавайте видимости, уберите с сайта неработающие опции. Укажите реальные часы работы и актуальный способ связи с вами.
2. Copy + Paste
Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет негативный отзыв, представитель компании его комментирует.
Распространенная ошибка в общении с клиентами — использование шаблонных писем и ответов. Особенно печально наблюдать одинаковое сообщение на любые ответы пользователей на сайтах-отзовиках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется сэкономить время на ответах на однотипные вопросы. Для вас — это неприятный, но рядовой случай, вызванный, например, производственным браком, а для клиента — личная боль.
Правило №2: не «перекрывайте» негативный отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логичного финала. Нельзя останавливаться, «отписавшись»: выразили готовность уладить конфликт — не игнорируйте последующие письма клиента.
3. В любой непонятной ситуации оправдывайся
«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» — сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки — 15 минут пешком.
Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете обещанное — клиента вряд ли тронут ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не призываем лгать, но правильное решение — высказать сожаление, что условия договора нарушены, и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бонусом. В нашем примере — было бы достаточно просто извиниться. Правда в данном случае лишь усилила степень неудовлетворенности клиента.
4. Это не я!
«— У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» — отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.
Правило №4. Никогда не переносите вину на коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся уладить конфликт, если вы обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов? В глазах вашего клиента — и это объективный факт — вы представляете интересы компании целиком (включая всех партнеров и подрядчиков) и несете ответственность полностью, даже если ваша роль в процессе продажи мала. Ваша задача — предложить клиенту решение проблемы. В нашем примере — извиниться за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать реальный срок готовности автомобиля или пообещать сообщить его позднее, связавшись с клиентом самостоятельно.
5. Сам дурак!
«При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» — жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», — отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» — уточняет клиент. «Выходит, что так!»
Как бы парадоксально это ни звучало, но случаются ситуации, когда персонал прибегает к крайним методам. Правило №5 — никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.
Если клиент имеет право высказываться эмоционально, то вы, как представитель компании, — нет. Даже если клиент говорит неправду, держите себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении, не прибегайте к взаимным претензиям и оскорблениям.
Все примеры, приведенные в статье, — реальные. Уверены, во многих ситуациях вы легко представите себя на месте пострадавшей стороны.
Только в идеальном мире каждый клиент удовлетворен своим опытом взаимодействия с брендом и становится постоянным клиентом. Суровая реальность обязывает нас признавать собственное несовершенство, уметь общаться с любыми клиентами и решать ситуации любой степени сложности. Изучайте запрещенные принципы в коммуникациях с клиентами и всегда поступайте правильно.
Поделиться
