#34 – Слишком много стресса перерастает в плохую продуктивность
Несколько дней назад я оказалась в гостиничном номере за пределами Чикаго, когда моя 19-летняя дочь стонала и иногда завывала от боли. Она болела уже неделю, каждый день с новым симптомом, и сегодня утром ее барабанная перепонка почувствовала, что она разорвется. Мы решили, что я должна отменить встречу с моим клиентом и отвезти ее в клинику неотложной помощи. Конечно, у нас нет всеобщего здравоохранения здесь, в Штатах, поэтому сначала мне пришлось позвонить моему страховому агенту, чтобы выяснить, есть ли у нас «в сети» врачи, к которым мы могли бы пойти. Страховая компания сказала мне перейти на конкретный веб-сайт и сказала, что любой врач, которого мы выберем через этот сайт, будет рассмотрен в сети.
Использование веб-сайта под стрессом - К настоящему моменту прошло 10 минут, и моя дочь все еще сидит на кровати позади меня, стонет и плачет. Вместо того, чтобы помогать ей, я должна зайти на веб-страницу, заполнить формы и посмотреть на карты. Первое, что происходит, это то, что я сталкиваюсь с выпадающим меню, которое не несет для меня абсолютно никакого смысла:
Теперь, когда я смотрю на эту страницу (спустя несколько дней кризис прошел), мне не кажется слишком запутанным, но когда я пыталась его заполнить, параллельно пытаясь помочь моей дочери, веб-страница была просто невозможной и абсолютно неинтуитивной.
Стресс меняет ваше восприятие. Исследование стресса показывает, что немного стресса (называемое возбуждением в терминах психологии) может помочь вам выполнить задачу, потому что это повышает сознательность. Слишком большой стресс, однако, ухудшает производительность. Два психолога, Роберт Йеркс и Джон Додсон впервые постулировали это отношение сознательность/производительность, и, следовательно, его уже более года называют «законом Йеркса-Додсона».
Закон Йеркса-Додсона
Возбуждение помогает до определенного момента - Закон утверждает, что производительность увеличивается с физиологическим или психическим возбуждением, но только до определенной степени. Когда уровни возбуждения становятся слишком высокими, производительность снижается. Исследование закона показывает, что оптимальное количество стресса / возбуждения зависит от того, насколько сложна задача. Трудные задачи требуют меньшего возбуждения для достижения оптимальной производительности и начнут разрушаться, если уровень возбуждения слишком высок. Упрощенные задачи требуют большего возбуждения и не падают так же быстро.
Туннельное зрение. С возрастанием возбуждения проявляется энергетический эффект, который заставляет человека сфокусировать своё внимание. Но по мере увеличения напряжения возникают и негативные последствия. Фокусировка сбивается, у людей возникают проблемы с запоминанием, затруднения в решении проблем и «туннельное зрение». Туннельное зрение - это ситуация, в которой вы продолжаете выполнять одну и ту же задачу, даже если это не приносит никакого результата.
Глюкокортикоиды. Более поздние исследования показали сходную кривую при изучении наличия глюкокортикоидов. Это гормоны, которые выделяются, когда мы испытываем стресс, поэтому закон Йеркса-Додсона, по-видимому, имеет прямые физические доказательства.
Максимальное разочарование. Когда я пыталась использовать веб-страницу, чтобы найти врача, я продолжала получать ошибки и вела себя как типичный человек в стрессовой ситуации, я продолжала делать одну и ту же задачу снова и снова, хотя она не работала (туннельное видение). В какой-то момент я плакала от разочарования, проклиная отсутствие удобного интерфейса на сайте, я расстроилась, что я не смогла просто найти имя и адрес клиники, в которую мы могли бы пойти.
Уход за пациентом, а не уход за компьютером – наконец, я отвернулась от компьютера, взяла свою дочь Тиленоль, приложила теплые мочалки к её уху и заставил нас обоих успокоиться. Затем я нашла клинику на веб-сайте (куда мы отправились позже в тот же день, только чтобы они сказали, что она в порядке. Кстати, наша страховка не работала, и мы должны были платить наличные деньги в конце концов, то есть мне вообще не нужен был тот вебсайт). Моей дочери стало лучше, а мне не пришлось даже отменять встречу.
Тест под напряжением. Если ваш сайт может быть использован люди под сильным воздействием стресса, то вы должны иметь в виду, что стресс сильно изменит их восприятие вебсайта. И вот просьба к BeechStreet.com... тщательно протестируйте свой сайт, учитывая, что люди могут быть очень напряжены от стонов их детей на заднем плане. Это совершенно другой опыт.
#35 – Люди делают ошибки
Когда-то я собирала уведомления о компьютерных ошибках. Это было своего рода хобби. У меня скопилась отличная коллекция, некоторые из них запечатлены на экранах старых компьютеров. Большинство из них – далеко не юмористические сообщения об ошибках. Большинство из них были написаны компьютерными программистами, которые пытались объяснить, что происходит не так. Но многие из них в конечном итоге довольно забавны (если только вы не получили сообщение об ошибке в середине попытки сделать что-то важное, тогда ничего смешного в них не будет). Моей любимой ошибкой было сообщение от компании в Техасе. Когда произошла «фатальная» ошибка, означающая, что произошел сбой системы, появилось сообщение, в котором говорилось: «Заткни её, Генри, она извергает грязь!»
Сообщения об ошибках, вероятно, являются частью программы, которая получает наименьшее количество времени и энергии, и, возможно, это вполне нормально. В конце концов, лучшее сообщение об ошибке – это отсутствие сообщения об ошибке (это означает, что система разработана так, чтобы никто не делал ошибок). Но когда что-то идет не так, важно, чтобы люди знали, что с этим делать.
Реальность такова, что что-то всегда идет не так. Люди ошибаются. Независимо от того, совершает ли пользователь ошибку при работе с компьютером или в компании, которая совершает ошибку, выпуская программное обеспечение с слишком большим количеством ошибок, или дизайнер разрабатывает то, что непригодно, потому что он или она не понимает, что пользователю нужно делать. Все совершают ошибки. Итак, вот мой список важных вещей, чтобы подумать о том, что люди ошибаются:
Заранее подумайте о вероятных ошибках. Подумайте, какие ошибки могут быть сделаны людьми, использующими ваш продукт. А затем измените свой дизайн, прежде чем в нём появится эта ошибка.
Создайте прототип того, что у вас есть, а затем заставьте реальных людей использовать его, чтобы вы могли видеть, какие ошибки, вероятно, будут в рабочем варианте.
Протестируйте свой прототип с помощью пользователей (пользовательское тестирование).
Пишите сообщения об ошибках понятным языком. Если вы создаете сообщение, чтобы показать кому-то или воспроизвести звук кому-то об ошибке, которую они сделали, скажите им следующее:
- Ошибка была сделана
- Что это за ошибка
- Как они моугт её исправить
- Куда можно обратиться, чтобы получить помощь в решении этой ошибки
Используйте активный голос и будьте прямы. Вместо того, чтобы говорить: «Прежде чем счет может быть оплачен, необходимо чтобы оплата счета была проведена раньше даты создания счета». Скажем вместо этого: «Введите дату оплаты счета, которая была проведена ДО даты создания счета».
Нужно ли быть защищенным от ошибок? Очень сложно создать «систему», свободную от всех ошибок, и это гарантирует, что люди не допустят ошибок. На самом деле это невозможно. Спросите об этом людей с Три-Майл-Айленд, из Чернобыля, или в British Petroleum. Чем дороже ошибки, тем усерднее вам нужно их избегать. Чем больше вы должны их избегать, тем более дорогостоящим является проектирование системы. Если критически важно, чтобы люди не совершали ошибок (то есть вы являетесь атомной электростанцией, нефтяной вышкой или медицинским устройством), тогда вы должны быть подготовлены. Вам придется проходить тесты по два или три раза. Очень дорого попробовать и разработать отказоустойчивую систему. И поймите, что вы никогда не добьетесь успеха.
Остается лишь смириться. Мы делаем ошибки!
Если у вас есть любимые сообщения об ошибках, которые вы видели, подумайте о том, чтобы отправить их мне, и я добавлю их в свою коллекцию.
Если у вас есть какие-то любимые сообщения об ошибках, отправляйте их мне, я обязательно добавлю их в свою коллекцию.
#36 – Люди по природе своей ленивы
Хорошо, я признаю это, я немного преувеличиваю, когда говорю, что люди по своей природе ленивы. То, что я действительно имею в виду, - это то, что люди приложат наименьшее количество усилий, чтобы выполнить необходимую задачу.
Является ли слово «лень» синонимом «эффективности»? - На протяжении тысяч лет эволюции люди узнавали, что они станут жить дольше и лучше, если они начнут сохранять свою энергию. Мы научились тратить достаточно энергии, чтобы иметь необходимое количество ресурсов (еда, вода, секс, кров), но помимо этого мы теряем энергию, если тратим слишком много времени на то, чтобы добывать вещи.
Сколько достаточно? – Разумеется, вопросы о том, сколько достаточно, не хватит ли того, что у нас есть, как долго должно это длиться (и так далее, и так далее), всё ещё надоедают нам, но, отложив философские вопросы в сторону, в большинстве случаев люди работают по принципу «довольствоваться малым».
Согласно Википедии, Герберт Саймон был человеком, который придумал термин «довольствоваться малым». Первоначально он использовался для описания стратегии принятия решений, в соответствии с которой человек решает выбрать вариант, который является адекватным, а не оптимальным. Идея состоит в том, что стоимость полного анализа всех вариантов не только не стоит того, но порой и вовсе невозможна. Согласно Саймону, у нас часто нет когнитивных способностей, чтобы взвесить все варианты. Поэтому имеет смысл принимать решение на основе «что делать» или «чего нам хватит», а не пытаться найти оптимальное или идеальное решение.
Проектирование с удовлетворением в виду. Поэтому, если люди «удовлетворяют», а не «оптимизируют», каковы последствия для тех из нас, кто разрабатывает веб-сайты, программное обеспечение, продукты или даже проектные опросы? Удовлетворение приводит к некоторым интересным проектам, которые я привел ниже.
Дизайн веб-сайтов для сканирования, а не для чтения. В своей превосходной книге «Не заставляйте меня думать» Стив Круг применяет идею удовлетворительного поведения, которое вы можете наблюдать, когда кто-то приходит на ваш веб-сайт. Вы надеетесь, что посетитель прочитает всю страницу, но мы знаем, что «то, что они на самом деле делают большую часть времени (если нам повезет) - заглядывают на каждую новую страницу, просматривают часть текста и нажимают на первую ссылку, которая захватывает их интерес или смутно напоминает то, что они ищут. Обычно есть большие части страницы, на которые они даже не смотрят».
Предположим, что люди будут искать ярлыки - люди будут искать способы сделать что-то быстрее и с меньшими шагами. Это особенно верно, если это задача, которую они делают много раз.
Но если ярлык слишком сложно найти - тогда люди будут продолжать делать это по-старому. Это кажется парадоксальным, но все дело в количестве воспринимаемой работы. Если вам кажется, что для поиска ярлыка необходимо провернуть слишком много работы, люди останутся со своими старыми привычками (они даже удовлетворяют требованиям «довольствования малым»).
Предоставление значений по умолчанию - значения по умолчанию уменьшают объем работы. Например, когда вы указываете настройки по умолчанию в веб-форме, имя и адрес лица уже заполнены, это означает, что люди должны делать меньше. Недостатком этого является то, что люди часто не замечают настроек по умолчанию, и поэтому могут в конечном итоге принять их, даже не зная об этом. И здесь всё опять же сводится к количеству потраченных усилий. Если для изменения результата принятия «неправильного» значения по умолчанию требуется много работы, подумайте дважды об их использовании.
Позаботьтесь о порядке и формулировке ваших вопросов. Удовлетворение особенно сложно для опросов. Люди попадут в «ритм», отвечая на все вопросы одинаково, потому что это проще, и им не нужно думать. Если ваш опрос длится не более нескольких вопросов, вам придется смешать его и предоставить различные варианты и форматы для вопросов или вы обнаружите, что данный человек выбрал двадцать пять «6» в строке на вашей шкале.
А как вы относитесь к концепции довольствования малым?
Продолжение: Часть 11
Перевод: Артемий Кайдаш
Поделиться
