Блез Паскаль, живший в 1600-е годы, был выдающимся французским мыслителем. Еще будучи ребенком, он начал демонстрировать удивительные способности в математике и науке. За свою короткую 39-летнюю жизнь он внес значительный вклад в философию, математику, гидродинамику и физику. Он даже изобрел несколько вычислительных машин, которые опережали время на столетия.
Он также работал над теорией принятия решений, что в конечном итоге помогло заложить фундамент для современной экономики. Неудивительно, что часть его работы включала исследования о том, как убеждать людей. Его идеи были уникальны для того времени, ведь первые экспериментальные психологи, которые начали «официально» рассматривать вопрос убеждения, появились только в 1800-е годы.
С работами Паскаля в настоящее время соглашаются современные психологи, а его рекомендации применяются в сферах продаж, маркетинга и бизнеса.
В своей книге «Мысли», Раздел 2, Часть 1, Отрывок 9, Паскаль пишет:
«Если хотите спорить не втуне и переубедить собеседника, прежде всего уясните себе, с какой стороны он подходит к предмету спора, ибо эту сторону он обычно видит правильно. Признайте его правоту и тут же покажите, что, если подойти с другой стороны, он окажется неправ. Ваш собеседник охотно согласится с вами – ведь он не допустил никакой ошибки, просто чего-то не разглядел, а люди сердятся не тогда, когда не все видят, а когда допускают ошибку: возможно, это объясняется тем, что человек по самой своей природе не способен увидеть предмет сразу со всех сторон и в то же время по самой своей природе если уж видит, то видит правильно, ибо свидетельства наших чувств неоспоримы».
Также он добавляет:
«Доводы, до которых человек додумывается сам, обычно убеждают его больше, нежели те, которые пришли в голову другим».
Первый важный момент: покажите клиенту, что понимаете его позицию
По сути, Паскаль говорит, что, если вы хотите начать убеждать человека, вы должны сначала показать ему, что отчасти разделяете его позицию, и в некоторых моментах он действительно прав. В противном случае общение может перерасти в конфликт, а это, наверное, худший способ убедить человека купить ваш продукт.
Например, представьте, что вы предлагаете кому-то приобрести услугу, а человек не соглашается, потому что его абсолютно устраивает обслуживание в другой компании. Что нужно сделать? Прежде всего, согласитесь с ним, скажите, что его нынешний поставщик действительно предлагает отличное обслуживание и что вам приятно, что для клиента качество – это самое главное. Это не только обезоружит потенциального покупателя, но и покажет, что вы действительно слушаете его. Затем вы можете переформулировать возражение клиента таким образом, чтобы вам удалось его преодолеть.
– Я очень рад, что вы довольны качеством обслуживания клиентов в другой компании. Это единственное, что останавливает вас от покупки?
– Да.
– Понимаю, но, должен сказать, наша компания опережает ту, что упомянули вы, ведь мы получили большее количество баллов в рейтинге оценки качества обслуживания. 95% отзывов о нашей работе – положительные. Я знаю, что наши конкуренты предоставляют хороший сервис, но я уверен, что мы можем сделать для вас то, чего не могут они.
Итак, что вы сделали в данном случае? Вы приняли возражение клиента; согласились с тем, что конкуренты действительно предлагают хорошее обслуживание; повторно предоставили информацию о вашей компании таким образом, чтобы показать преимущества сотрудничества; и, наконец, преодолели возражение.
Если бы вы ответили только: «Ну, наше обслуживание клиентов лучше, чем у конкурентов», это заставило бы человека еще больше убедиться в том, что ему не стоит с вами сотрудничать; и у вас не было бы шансов изменить его мнение.
Кстати, о проверенном методе преодоления возражений, который называется E.C.I.R.R. (англ. E.C.I.R.R. – Empathize, Clarify, Isolate, Respond, and Repeat) вы можете прочитать в другой нашей статье.
Второй важный момент: вы «сажаете семена» идей – клиент «собирает урожай»
Следующую особенность, которую отмечает Паскаль в своих работах, сложнее применить в сфере продаж, но она также чрезвычайно важна. Мыслитель утверждал, что если какая-то идея приходит вам в голову, вы более охотно приступаете к ее воплощению, чем если бы идея зародилась в голове другого человека.
Проще говоря, если вы представляете продукт потенциальному клиенту, попробуйте представить его таким образом, чтобы человек мог связать в своей голове преимущества вашего продукта и свои индивидуальные потребности. Вместо того чтобы сказать: «Я вижу, что ваш гидравлический пресс работает недостаточно хорошо. Предлагаю вам приобрести наше оборудование, благодаря которому он будет работать более плавно, и вы сможете избежать простоев в работе», попробуйте сказать: «Я сталкивался с похожей ситуацией. У моего клиента были проблемы с несколькими аппаратами на производстве, но после использования нашего оборудования производительность его компании выросла на 30%».
Покупатель должен связать реальную историю третьих лиц с собственной аналогичной ситуацией. Вы «заронили семена», а потенциальный клиент «собрал урожай», то есть подумал о перспективе использовать ваше новое оборудование на старых аппаратах. Клиент будет считать, что это была его собственная идея, поэтому с большой долей вероятности согласится на ваше предложение.