В современном бизнесе все больше компаний внедряют корпоративные алгоритмы продаж и общения с клиентами, чтобы новички быстрее адаптировались и могли эффективно взаимодействовать с покупателями.
HR-специалисты часто участвуют в разработке таких стандартов вместе с руководителями отделов. Но как определить, что разработанные фразы действительно сработают? Как оценить работоспособность ответов на возражения, модулей для работы с претензиями или приветственных фраз?
Существует проверенная трехступенчатая система, позволяющая проверить жизнеспособность речевых модулей:
1. Проверка фокус-группой:
- Прочитайте разработанные фразы (лучше несколько вариантов) разным людям: друзьям, знакомым, коллегам.
- Важно, чтобы они не были связаны с вашим бизнесом – нужен взгляд со стороны.
- В опросе участвует минимум 10 человек.
- Цель – не найти фразу, которая понравится всем, а понять, какие эмоции она вызывает, какие комментарии провоцирует.
- Получите обратную связь, зафиксируйте продуктивные варианты модуля и внесите необходимые коррективы.
2. Ролевые игры:
- Проведите тренинг с сотрудниками, используя новые фразы в диалогах.
- Сотрудники - ценный источник фраз, но они сами не всегда их записывают.
- Важно, чтобы новые фразы были удобны и произносимы для сотрудников.
- Потренируйте их, позвольте им дополнить модули своими наработками.
3. Работа с реальными клиентами:
- Наблюдайте за работой сотрудников, использующих речевые модули в реальных диалогах.
- Ежедневно собирайте обратную связь: какие фразы эффективны, какие не работают, какие изменения необходимо внести.
- Слушайте телефонные звонки, фиксируйте все новые фразы и изменения.
- Именно во время реального общения с клиентами рождаются ценные и жизнеспособные формулировки.
Эта проверенная система, используемая авторами ресурса Речь-модуль, поможет вам создать эффективные речевые модули, повышающие эффективность продаж и качество работы с клиентами.
Поделиться
