Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества службы работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman, и Berry. ('88)
Что такое SERVQUAL? Описание
Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman и Leonard L. Berry - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.
SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе. Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.
SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.
Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.
Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:
Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.
Более поздний вариант:
Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения. Доступ. Доступность. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
Происхождение SERVQUAL. История
Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.
Применение SERVQUAL. Формы применения
- SERVQUAL широко применяется внутри Сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации. SERVQUAL может также применяться Внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.
Стадии в SERVQUAL. Процесс
Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.
Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:
- Относительную важность каждого свойства. Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании. Измерение показателей для данной компании.
Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
Преимущества SERVQUAL. Преимущества
Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:
- Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами) Уровне показателей в восприятии клиентов Комментариях и предложениях клиентов Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов
Ограничения SERVQUAL. Недостатки
Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.
Предположения SERVQUAL. Условия
- Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений. Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.