Укрепление доверия к сотруднику очень похоже на уроки по вождению. Вы же не вручаете ему ключи в первый рабочий день и позволяете взять автомобиль, надеясь на лучшее. Вы должны показать ему, как работает машина, рассказать о правилах дорожного движения, и показать, как успешно справляться с чрезвычайными ситуациями. Только после этого человек может довести вас до пункта назначения без происшествий, и вы сможете доверить ему взять машину в одиночку.
Так как же построить доверительные отношения с сотрудниками?
1. Представьте, что каждый новый сотрудник – это пассажир. Когда новый человек присоединяется к нашей команде, ему приходится тратить значительное количество времени на изучение нашей продукции. Он осваивает наши компьютерные системы и процесс выполнения заказа. Наконец, он находит путь, как помочь клиентам получить то, что им нужно. На протяжении всего этого периода он не общается с реальными потребителями и не прикасается к настоящим заказам. Он, скорее, похож на студента, который готовится к экзамену по вождению. Только тогда, когда новый сотрудник в состоянии сдать экзамен, может успешно справиться с тестовым заказом и производит на меня впечатление тем, как справляется со сложными ситуациями, он способен двигаться на следующий уровень.
2. Посадите работника за руль – на стоянке. Только потому, что человек продемонстрировал свои успехи на бумаге, еще не означает, что он готов приступить к практическим занятиям. На втором этапе нашего процесса доверия новый член команды получает настоящие задания, но выполняет их он все же вне трассы. Он пока что еще огражден от контакта с клиентами. Если раньше ему было разрешено вести только тестовые заказы, то теперь он будет иметь дело с реальными заявками, которые приходят на наш сайт. Сейчас новичок должен правильно все делать, уметь предвидеть проблемы и убедиться, что все вопросы решаются своевременно. По сути, человек получает шанс сесть за руль, но может ездить только по стоянке, потому что другой член команды будет перепроверять все его заказы на наличие потенциальных ошибок. Если заявка оформлена без ошибок, я ему доверяю сделать следующий шаг.
3. Пускай сотрудник поездит вокруг квартала. Вождение, сначала, кажется трудным, потому что требует владения одновременно многими навыками. На этом этапе работник должен собрать воедино все знания о продукте, которые он получил, чтобы, используя наши компьютерные системы, он смог работать уже с реальными клиентами. Но, чтобы сделать это процесс менее устрашающим (как для сотрудника, так и для меня), новый сотрудник практикуется, как отвечать на звонки вместе с опытным работником. Специалист принимает заказ, в то время как новичок просто слушает, что происходит на линии, и молча обрабатывает его на своем компьютере. В конце разговора он распечатывает составленную заявку и сравнивает его с тем, как это сделал опытный сотрудник. Когда, наконец, несколько заказов уже сделаны успешно, человек готов двигаться дальше.
4. Время выехать на дорогу. Вы никогда не будете знать, может ли человек ездить самостоятельно, пока вы не позволите ему это сделать. Я, как владелец бизнеса, считаю, что это самый трудный этап, потому что последствия уже реальные. Теперь новичок самостоятельно управляет ситуацией с заказом, но старший сотрудник все же продолжает присматривать за ним, чтобы убедиться, что все делается правильно. Даже если новый работник совершает ошибку, клиент от этого не страдает. Я позволяю сотруднику вести автомобиль уже самостоятельно, но, на всякий случай, держу свою ногу на тормозе. После того, как количество ошибок уменьшается, и работник чувствует себя комфортно в большинстве ситуаций, ему можно доверить водить машину самостоятельно.
5. Получил права и вперед. На данный момент я уверена в своем сотруднике, что он знает достаточно о нашей продукции, порядке и миссии компании, чтобы без проблем проехать из пункта А в пункт Б. Я верю, что он может это сделать.
6. Отпустите его в свободное плаванье. Как только человек оказывается на дороге, я понимаю, что некоторые оплошности он все же может допускать. И то, благодаря чему он может самостоятельно справиться с ними, я называю доверием.
Первая публикация: 2012-09-25
- Inc.com
Поделиться
