Покупательское поведение: что это такое + полное руководство

Каждый человек принимает множество решений в день по разным вопросам, от покупки мороженого до покупки автомобиля. Эти незначительные решения одного человека влияют на многих других и определяют индустрию продаж.

Эти решения определяют как путешествие клиента, так и его покупательское поведение и очень важны для роста организации.

Что такое покупательское поведение?

Покупательское поведение - это ряд действий и взаимодействий, которые потребитель совершает до, во время и после совершения коммерческой сделки. Эксперты обычно изучают этот процесс в ходе маркетинговых исследований, а владельцы бизнеса - для выявления областей возможностей, позволяющих им улучшить свои процессы и способы продвижения товаров или услуг на рынке.

Потребители обычно вырабатывают четко определенные модели поведения, которые при анализе дают очень ценные сведения, позволяющие принимать решения на основе данных.

Важность покупательского поведения

Расшифровка покупательского поведения и создание продуктов на его основе гарантирует успех продукта и услуги в любой отрасли.

Покупательское поведение определяет:

• Как человек думает при выборе продукта.
• Что влияет на людей?
• Как их друзья и семья влияют на решение?
• Причины отказа от конкретного продукта.

Если производитель продукта знает все вышеперечисленное, он может легко придумать, как продать свой продукт.

Четыре типа покупательского поведения

1. Расширенное принятие решений.

Этот тип покупательского поведения можно наблюдать в отношении дорогих товаров, которые предполагают большие инвестиции и вовлекают группу людей. Это предполагает глубокое исследование, так как покупатель не будет покупать такие дорогие продукты ежедневно, а также высокий денежный риск.

2. Ограниченное принятие решений.

Ограниченное принятие решений - это принятие решений покупателем, которое используется при покупке товаров, требующих умеренного количества времени и усилий, когда покупатель сравнивает модели и марки, прежде чем сделать окончательный выбор для принятия решения о покупке.

3. Привычное покупательское поведение.

Привычное покупательское поведение - это покупательское поведение покупателей/потребителей, когда они совершают повторные покупки несколько раз уже известного бренда без процесса высокой вовлеченности и принятия решения. Продукт в данном случае воспринимается как товар и не обеспечивает особых отличий от своих соперников или конкурентов.

4. Поведение покупателей, ищущих разнообразия.

Поведение покупателей, ищущих разнообразия, - это когда покупатель стремится найти альтернативный продукт, даже если его устраивает текущий продукт. В этом случае, как правило, затраты на смену товара невелики, и поэтому потребитель, возможно, просто переходит от одного бренда к другому.

Факторы, влияющие на покупательское поведение

• Психологические факторы.

Это один из основных факторов, влияющих на покупательское поведение. Эти факторы достаточно сильны, чтобы повлиять на решение покупателя о покупке, но их очень трудно измерить.

Такие факторы, как мотивация к покупке продукта, восприятие продукта другими людьми, изучение продукта (плюсы и минусы), отношение и убеждения предыдущих потребителей и других людей также оказывают влияние на решение о покупке

• Социальные факторы.

Мы - социальные существа, живем в окружении многих людей и влияем на покупательское поведение друг друга. Мы стараемся подражать другим людям, а также хотим быть социально принятыми в обществе. Следовательно, на покупательское поведение влияют окружающие люди. Некоторые факторы, влияющие на покупательское поведение в социальном плане, - это семья, референтные группы, роли и статус и т.д.

• Культурные факторы.

Мы ассоциируемся с набором ценностей и идеологий, которые принадлежат определенному сообществу. Когда человек является представителем определенной общины, на его поведение оказывает большое влияние культура, относящаяся к этой общине, что влияет на покупательское поведение.

К числу факторов, оказывающих культурное влияние на покупательское поведение, относятся культура, субкультуры, касты, религия и т. д.

• Личные факторы.

Факторы, которые являются личными для покупателей, влияют на их покупательское поведение. Эти личные факторы всегда отличаются от человека к человеку, что приводит к различному восприятию и потребительскому поведению. Некоторые факторы, которые влияют на поведение покупателей лично, - это возраст, доход, образ жизни и т.д.

Пять стадий потребительского поведения

Стадия 1: Признание проблемы.

Покупательское поведение начинается с того, что у покупателя появляются требования к продукту/услуге, а также проблемы, которые у него были с предыдущим продуктом/услугой, который был ему предложен или куплен им. Это видно или очевидно с точки зрения продавца.

Например:

В некоторых случаях покупатель может не знать, какой товар/услугу он ищет, или не знать, какие требования он предъявляет к товару/услуге.

В то время как в некоторых случаях покупатель точно знает, что он ищет в продукте/услуге, и хорошо подготовлен к требованиям, которые он хочет предъявить к продукту/услуге.

Задайте себе следующие вопросы, чтобы понять поведение покупателей:

• Какие сценарии или происшествия подтолкнут людей к поиску ваших предложений?
• Какими способами можно создать спрос на вашу продукцию?
• Как заставить людей осознать потребность, которую вы можете удовлетворить?

Этап 2: Сбор информации.

Поначалу это может показаться простым делом, но как только любой потенциальный покупатель осознает, что у него возникла проблема/вопрос с услугой/продуктом, который он использует, инструментом номер один, к которому он обращается, является Google. Именно в этом случае бренд нацеливается на покупателей с помощью SEO и убеждается, что бренд попадает в поле зрения нужных покупателей всякий раз, когда покупатель набирает в гугле свои проблемы/вопросы, связанные с продуктом.

Например:

Офисный работник, чей компьютер тормозит, в этом случае, скорее всего, обратится к своим коллегам, и если проблема не будет решена, он обратится к Google, чтобы найти различные способы решения проблемы.

Стадия 3: Оценка решений.

После проведения исследования покупатели обычно составляют короткий список брендов или продуктов для своих нужд. На этом этапе покупатели рассматривают конкретные решения своих проблем, связанных с продуктом, который они ищут. Задача состоит в том, чтобы позиционировать ваш продукт как лучший выбор для покупателя. Один из лучших способов - позволить покупателям задавать вопросы в форме вопросов и ответов или FAQ на сайте бренда.

Например:

Кто-то, кто имеет дело с медленным компьютером, решает, стоит ли ему нанять IT-эксперта, приобрести программное обеспечение или вообще купить новый компьютер.

Стадия 4: Фаза покупки.

Все усилия привели к тому, что покупатели выбрали ваш бренд на стадии покупки. Именно здесь покупатель готов достать кредитную карту и купить продукт.

Это отличная позиция, но не спешите и не будьте слишком счастливы. Вы все еще можете потерять потенциального покупателя, если не обеспечите ему плавный процесс оформления заказа. Всегда старайтесь сделать этот процесс максимально быстрым и безболезненным для покупателя.

Стадия 5: Фаза после покупки.

Поздравляем! Вы превратили посетителя в покупателя, который теперь стал клиентом. Настало время собрать отзывы об опыте общения с покупателем, его впечатлениях от продукта и предлагаемых услуг, попросить его оставить отзыв и оценку на платформе Google. Это поможет увеличить входящий трафик и оптимизировать SEO.

Чем больше зрителей, тем больше шансов превратить их в покупателей!

Онлайн-опросы - самый эффективный метод проведения исследований поведения покупателей. Вы можете создать опрос с помощью программного обеспечения для проведения опросов и разослать его своей целевой аудитории. Вы также можете настроить поток опросов так, чтобы задавать респондентам только релевантные вопросы.

CX поможет вам узнать больше о ваших потенциальных клиентах и провести исследования. Если вам нужна помощь в разработке опроса и сборе данных, свяжитесь с нами. Мы будем рады помочь!

Авторы: Дебашиш Гахан, Ронак Шах