- Среднестатистический работник тратит примерно три часа в неделю на конфликты, как сообщают представители Pollack Peacebuilding Systems, консалтинговой фирмы по разрешению конфликтов.
- Чтобы быстро разрядить внезапно возникший конфликт, основатель компании Джереми Поллак рекомендует воспользоваться стратегией LEAF (ССИИ). Эта аббревиатура переводиться как listen (слушать), empathize (сочувствовать), apologize (извиниться) и fix (исправить).
- Вот как вы можете разрешить внезапно возникший конфликт максимум за 60 секунд, воспользовавшись стратегией ССИИ, хотя следует заметить, что этот подход может не сработать в глубоких и длительных конфликтах.
Для многих людей из современного профессионального мира сложнейшей частью работы являются вовсе не профессиональные задачи, с которыми им приходится сталкиваться, а налаживание отношений с коллегами и руководителями. Офисная политика, высокий уровень стресса, столкновения характеров – всё это создаёт условия для межличностных конфликтов на рабочем месте.
Подобные конфликты могут наносить урон моральному духу во всём офисе и снижать общую продуктивность. В действительности, как сообщают представители Pollack Peacebuilding Systems, консалтинговой фирмы по разрешению конфликтов из Сан-Франциско, работники компаний тратят примерно 2.8 часов в неделю на участие в конфликтах.
Однако есть выход. Джереми Поллак, основатель компании Pollack Peacebuilding Systems, рекомендует использовать стратегию LEAF (ССИИ) для разрешения конфликтов. Эта аббревиатура переводиться как listen (слушать), empathize (сочувствовать), apologize (извиниться) и fix (исправить).
«Если вы будете следовать этим быстрым и простым шагам, вы сможете разрядить ситуацию и решить вопрос значительно быстрее», - рассказал он. «Запомните технику LEAF, практикуйте её, и вы сможете проводить подобные процессы меньше чем за 60 секунд».
Кроме того, он отметил, что данный подход работает в случае внезапных острых конфликтов, которые обычно становятся результатом недопонимания, заблуждения или недоговорок.
«Если речь идёт о более глубинных, долгосрочных конфликтах, вроде конфликтов на личном уровне или конфликтов на почве коммуникативных стилей, то на их разрешение явно понадобится больше пары минут», - заявил он.
Вот как использовать данный подход.
Внимательно слушайте другого человека
Некоторым этот этап может показаться сложным, но первый шаг в разрешении любого конфликта – это просто перестать говорить и прислушаться к другому человеку.
«Позвольте человеку говорить всё, что ему требуется сказать, а сами постарайтесь сделать всё возможное, чтобы не начать защищаться, игнорировать их слова или снижать их ценность», - рассказал Поллак.
Также не следует слушать своего собеседника лишь для того, чтобы сформулировать достойный ответ. Постарайтесь по-настоящему услышать то, что говорит другой человек, а также позвольте им говорить до тех пор, пока они не закончат свою мысль.
Сочувствуйте человеку и старайтесь понять, почему он огорчён
Следующий шаг – это необходимость поставить себя на место другого человека. Сочувствуйте и пробуйте понять, как и почему они пришли к этим чувствам.
«Если ваша цель – разрешение или разрядка конфликта, в отличие от защиты своей позиции или настаивании на том, что правы именно вы, то вам необходимо учиться сопереживать другим людям», - рассказал Поллак. «Этот навык требует от вас определённости способности выйти за рамки собственной позиции, своего собственного эго и хотя бы на момент встать на место другого человека».
Стремитесь создать безопасное пространство для людей, в рамках которого они могут свободно выражать свои чувства и жалобы. Стремитесь понять, что они испытывают.
«Это вовсе не означает, что вы должны соглашаться с ними, но вам следует слышать их и понимать их настолько, насколько вы можете», - рассказал он.
Извинитесь за то, что вы сделали и что могло стать причиной возникновения проблемы
Затем извинитесь за действия, которые могли быть восприняты в качестве вредных. Несите ответственность за свои поступки, рассказал Поллак.
«И опять же, вам не обязательно соглашаться с собеседником; вам не нужно соглашаться с тем, что вы неправы, а ваш собеседник прав. Вам просто необходимо признать тот факт, что вы причинили другому человеку боль, что вы сделали что-то такое, вполне возможно непреднамеренно, что было воспринято ими, как нанесение вреда».
Не извиняйтесь за то, что чувствует другой человек. Слова «Извини, что ты это чувствуешь» могут звучать снисходительно, а также являются способ избежать ответственности за ваши действия.
Исправьте проблему, предпринимая действия
И наконец, позвольте другому человеку узнать, как вы собираетесь исправить сделанное, а затем гарантируйте им то, что данная ситуация больше никогда не повторится – если вы готовы и способны на это.
Если вы не уверены в том, как можно исправить эту проблему, или в том, что именно следует исправлять, то просто задайте соответствующие вопросы, заявил Поллак.
«Если, с другой стороны, вы ясно понимаете, что должно быть исправлено, позвольте другому человеку понять ваши намерения прямо сейчас, а затем спросите, будет ли этого достаточно».
А теперь попробуем применить подход LEAF в действии
Чтобы понять, как действует подход LEAF на практике, давайте рассмотрим следующий сценарий. Петр и Мария – коллеги, Мария разочарована, потому что Петр рассказал ей шутку, которую та посчитала оскорбительной.
Если Петр хочет исправить эту ситуацию, ему следует подойти к Марии, спросить у неё, что произошло, а затем выслушать её ответ. А затем, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, он должен постараться сочувствовать ей и понять, что она испытала из-за этой шутки. Затем ему следует извиниться за эту шутку и за то, как он заставил её себя ощущать. И наконец, Петр должен предложить исправить эту проблему, что может, по словам Поллака, звучать примерно так:
«Мария, мне так жаль, что я заставил тебя это прочувствовать. Я точно не хотел этого добиться, но, да, теперь я полностью понимаю, почему ты чувствуешь себя именно так после моих слов. Я больше никогда не допущу подобных комментариев со своей стороны и добавлю в ваше руководство для сотрудников новое правило, чтобы убедиться в том, что эта ситуация больше никогда не повторится. Будет ли этого достаточно или ты считаешь, что я мог бы сделать что-либо ещё?».
Стоит надеяться, что обе стороны конфликта хотят решить проблему, тогда этот подход устранит конфликт и поможет избежать его повторений в будущем.
businessinsider.com, перевод: Артемий Кайдаш
Поделиться
