Лояльность клиентов – популярный термин, но мало кто задумывается о реальных инструментах, которые могут поднять уровень сервиса в салоне красоты и удержать его на высоте.
Часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда в салоне внедряют высокий клиентский сервис: сотрудники учат стандартные вопросы и ответы, тренируют улыбки и изучают тонкости подачи чая. Но это лишь игра в вежливость, которую легко распознать.
Настоящий сервис базируется на внутреннем механизме – алгоритме обслуживания. Он работает только при отлаженной системе взаимодействия с клиентом, которая не просто существует, а всё время применяется и контролируется.
Именно здесь информационные технологии играют ключевую роль.
Пример:
Мы посетили несколько салонов, половина из которых работала по старинке, а другие использовали современные управленческие технологии.
Вывод:
- В салонах, использующих специализированные программы, система обслуживания на порядок выше, независимо от класса салона.
- В традиционных салонах клиентский сервис зависит от индивидуальных качеств сотрудников, что приводит к непредсказуемым результатам.
Традиционный алгоритм обслуживания может быть дополнен новыми элементами:
- Внедрение системы пластиковых карт (клиент заполняет анкету и получает карту салона).
- Идентификация клиента по карте через специальные сканеры.
- Возможность оплаты как за наличный расчет, так и по кредитным картам.
- Открытие клиентом собственного счета в салоне с автоматическим списанием средств.
- Распечатка квитанции с расшифровкой всех оказанных услуг.
Сравнение схем обслуживания в двух типах салонов:
Схема 1 (Традиционная):
Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей. Присядьте, пожалуйста, и подождите.
Схема 2 (С использованием программного обеспечения):
Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей.
Администратор: – Тогда вы можете раздеться и присесть, давайте я вам сделаю чай или кофе и расскажу о нашем салоне.
(Администратор рассказывает о салоне, услугах, материалах, скидках, предлагает заполнить анкету и получить дисконтную карту)
На первый взгляд, клиент может быть доволен и в первом, и во втором салоне. Но при более детальном рассмотрении различия очевидны:
С точки зрения клиента:
- Схема 1: Клиент не чувствует себя членом сообщества, легко может уйти в другой салон.
- Схема 2: Клиент получает чувство принадлежности, льготы, интерес к получению максимальной скидки, ощущение своих.
С точки зрения салона красоты:
- Схема 1: Разовая выручка, нет гарантии повторного визита.
- Схема 2: Сбор информации о клиенте, анализ эффективности рекламы, управление клиентами, контроль прибыли, возможность персонализированных предложений.
Ключевые преимущества программного обеспечения для салона красоты:
- Создание клиентской базы.
- Анализ эффективности рекламы и персонала.
- Управление финансами.
- Персонализация услуг и акций.
- Повышение уровня сервиса благодаря четкому алгоритму обслуживания.
Оценка уровня клиентского сервиса:
- Телефонный звонок: Профессиональный администратор готов ответить на все вопросы.
- Тайм-ритуал: Соблюдение времени начала и окончания процедуры.
- Уровень процедуры: Повторяемый результат, учет индивидуальных предпочтений клиента.
- Рациональность затрат: Правильно составленная квитанция.
Внедрение информационных технологий в салонном бизнесе – не просто модный тренд, а необходимый шаг для повышения уровня сервиса, лояльности клиентов и, как следствие, прибыли.
Поделиться
