Центры обработки вызовов предлагают помощь от имени компаний клиентам с вопросами, проблемами или отзывами о продуктах или услугах. Собеседование на должность сотрудника колл-центра - это возможность продемонстрировать свои навыки решения проблем и умение строить доверительные отношения с клиентами. В этой статье мы рассмотрим некоторые распространенные вопросы на собеседовании в колл-центре и приведем примеры эффективных ответов.
Вопросы и ответы на собеседовании в колл-центре
Вот восемь распространенных вопросов и примеры ответов на них, которые помогут вам подготовиться к предстоящему собеседованию в колл-центре:
1. Как бы вы описали роль представителя колл-центра?
Роль представителя колл-центра заключается в том, чтобы отвечать на вопросы и предоставлять решения клиентам по телефону. Когда вы проходите собеседование на должность представителя колл-центра, важно знать ожидания от этой роли и понимать, какую пользу вы принесете организации. Изучите описание вакансии и ответьте на этот вопрос, объяснив, какие навыки вы можете использовать, чтобы соответствовать требованиям должности. Подчеркните опыт, демонстрирующий вашу способность справляться с обязанностями и достигать целей компании.
Пример: Как представитель колл-центра, я был бы первым контактным лицом для входящих звонков. Я умею активно слушать вопросы и проблемы клиентов и находить оптимальное решение. Например, если звонящему нужно пополнить рецепт, но он не знает, как это сделать на сайте, я сначала помогу ему пополнить рецепт по телефону. Затем я давал инструкции по навигации на веб-сайте и портале рецептов, чтобы звонящий мог в будущем выполнить задание в режиме онлайн.
У меня сильные коммуникативные навыки, с помощью которых я могу научить клиентов пользоваться полезными онлайн-инструментами компании и помочь им в выполнении задач, которые они, возможно, не умеют выполнять.
2. Какие навыки являются наиболее важными для представителя колл-центра?
Такие навыки, как сопереживание, активное слушание, умение говорить, решать проблемы и управлять временем, являются ключевыми для эффективной помощи клиентам. В описании вакансии могут быть упомянуты конкретные навыки, которые ищет компания, поэтому по возможности обязательно приведите примеры этих навыков.
Пример: Я бы сказала, что самые важные навыки - это умение слушать, критическое мышление и умение работать в режиме многозадачности . На этой должности я смогу выслушать проблему клиента, найти решение и рассказать ему о своем процессе решения проблемы. Я также думаю, что хорошее отношение имеет решающее значение в этой роли, потому что оно позволяет клиентам чувствовать, что их слышат и поддерживают, и создает у них положительное впечатление о компании.
3. Как вы определяете качественное обслуживание клиентов?
Успешные колл-центры нуждаются в качественном обслуживании клиентов со стороны доброжелательных, знающих и услужливых представителей, которые поддерживают сильную репутацию компании. Ваш ответ должен продемонстрировать ваш опыт уважительного отношения к клиентам, разрешения конфликтов и постановки их потребностей на первое место. Если у вас нет большого опыта обслуживания клиентов, вам может быть полезно ответить на этот вопрос с точки зрения того, как вы предпочитаете, чтобы к вам относились как к клиенту.
В обоих случаях вы должны проиллюстрировать, как выглядит качественное обслуживание клиентов, какую ценность оно приносит компании и как вы обеспечиваете качественное обслуживание каждого абонента.
Пример: Качественное обслуживание клиентов - это способность сопереживать клиенту и воспринимать его проблемы как свои собственные . Например, абонент, который хотел пополнить рецепт через Интернет, мог не понимать, как работает онлайн-портал. Если бы я был на месте клиента, я бы хотел, чтобы представитель объяснил работу онлайн-системы, чтобы в следующий раз я мог сделать это сам.
Как представитель, я бы понял, что звонящий может быть не знаком с онлайн-порталом, и проявил бы терпение, объясняя каждый шаг. Продуманное, комплексное решение - это то, что я ценю как клиент, поэтому я стремлюсь обеспечить то же самое для своих абонентов.
4. Какие шаги вы предпринимаете при разговоре с клиентом?
Некоторые колл-центры предоставляют скрипты для представителей, которые они должны использовать во время разговора, в то время как другие обучают представителей стандартным методам работы. Рекомендации по ведению переговоров обеспечивают соблюдение представителями стандартов качества обслуживания и позволяют клиенту задавать больше вопросов.
Во время собеседования продемонстрируйте свой процесс от начала разговора до его завершения. Обязательно упоминайте каждый шаг и то, какой цели он служит. Некоторые шаги могут включать в себя представление себя звонящему, запрос имени звонящего и необходимой личной информации, расспрос о том, чем вы можете ему помочь, и завершение разговора с возможностью оказать дополнительную помощь.
Пример: Каждый звонок я начинаю с того, что представляюсь, благодарю клиента за звонок и спрашиваю его имя . Обмен нашими именами помогает мне персонализировать опыт клиента. Я также считаю, что благодарность клиенту за то, что он нашел время позвонить нам, дает ему понять, что его ценят. Узнав имя клиента, я спрашиваю, чем могу быть ему полезен, а затем заверяю его, что могу помочь. Если они звонят, чтобы решить возникший у них вопрос, я также приношу извинения за неудобства, которые они могли причинить. Эти шаги позволяют мне установить доверительные отношения с клиентом.
Когда разговор подходит к концу, я всегда спрашиваю, могу ли я еще чем-то помочь клиенту. Эта возможность позволяет им задать любые последующие вопросы. В конце разговора я поблагодарил их за звонок и дальнейшее сотрудничество. Это моя последняя возможность убедиться, что они получили положительный опыт.
5. Как вы справляетесь со звонками от недовольных клиентов?
Чтобы успешно работать представителем центра обработки вызовов, вы должны знать, как вести сложные разговоры с клиентами. Важно сохранять уважение и сосредоточиться на потребностях клиента, решая его проблему и создавая положительный опыт для звонящего. В некоторых случаях вам может потребоваться следовать определенному протоколу или привлечь своего руководителя, чтобы он помог вам найти решение.
Отвечая на этот вопрос интервью, используйте метод STAR, чтобы описать ситуацию, показать, какую задачу вам нужно было решить, объяснить, какие действия вы предприняли, и представить результаты своих усилий. Вы можете использовать пример из собственного опыта или обсудить гипотетический сценарий.
Пример: У меня был клиент, который был очень расстроен тем, что его абонентское обслуживание не соответствовало его ожиданиям . Как представитель, я извинился за причиненные неудобства и заверил его, что изучу его проблему. Собрав более подробную информацию, я обнаружил, что у него возникли проблемы с подключением из-за того, что он не обновил свое программное обеспечение. Я объяснил проблему и решение обновить его программное обеспечение, но он объяснил, что подумывает вообще отказаться от услуг.
Клиент согласился на короткое ожидание, пока я обсужу с руководителем возможную компенсацию за причиненные неудобства. Я смог предоставить клиенту дополнительный месяц обслуживания бесплатно. Клиент, похоже, был доволен моим решением и поблагодарил меня за решение его проблемы. Он даже согласился подписаться на дополнительное обслуживание у нас.
6. Опишите сложный вопрос, который вы помогли решить клиенту.
Ваша задача - предоставить клиенту эффективное решение его проблемы и побудить его продолжать пользоваться вашим продуктом или услугой. В своем ответе продемонстрируйте свою способность устранять неполадки, решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов. Используйте метод STAR для описания ситуации, предпринятых действий и достигнутых результатов. Если у вас нет примера для обсуждения, используйте свои знания о компании, чтобы объяснить возможные сценарии, с которыми могут столкнуться клиенты и которые вы могли бы помочь решить.
Пример: Однажды мне позвонил клиент и рассказал, что его подписка была прекращена без его согласия. Я извинился за причиненные неудобства и попросил предоставить информацию о его счете. Я просмотрел его счет и обнаружил, что произошла ошибка при выставлении счета. Я объяснил клиенту, что ему необходимо обновить информацию о своей кредитной карте, чтобы с нее можно было снять деньги и возобновить обслуживание. Я предложил обновить его платежную информацию по телефону и помог ему возобновить обслуживание.
7. Как вы работаете над улучшением взаимодействия с клиентами?
Когда речь идет о предоставлении наилучшего обслуживания клиентов, всегда есть возможность для улучшения. Дополнительное обучение или повышение квалификации, обращение к руководителю за обратной связью и анализ результатов опроса удовлетворенности клиентов - все это способы улучшить взаимодействие с клиентами и удовлетворить их потребности. В своем ответе расскажите о своей готовности учиться и адаптироваться к новым методам и правилам, чтобы сделать обслуживание клиентов максимально эффективным.
Пример: На моей предыдущей должности я встречался со своим руководителем каждый квартал, чтобы проанализировать результаты опроса удовлетворенности клиентов. Я попросил провести дополнительное обучение по специфике обслуживания и передовым техникам взаимодействия с клиентами. На этой должности я хочу расширить эту практику с помощью вашей программы обучения обслуживанию клиентов и продолжать улучшать показатели опросов.
8. Как вы побуждаете клиентов покупать дополнительные продукты или услуги??
Вас могут попросить предложить звонящим новые или существующие продукты и услуги в качестве дополнения к их текущему счету в компании. К таким ролям относятся должности, связанные с продажами, и телефонные линии обслуживания клиентов, которые работают с клиентскими счетами.
Отвечая на этот вопрос, продемонстрируйте, что вы можете поделиться своими глубокими знаниями о продукте или услуге и подчеркнуть клиенту, какую пользу он получит от их приобретения. Вы даже можете обсудить один из продуктов или услуг компании и объяснить, как бы вы продали его одному из своих потенциальных клиентов. Эта стратегия показывает, что вы изучили компанию и что вы способны помочь им достичь целей продаж.
Пример: Если клиенты звонят по поводу определенного продукта, я слушаю, что им нужно, и пытаюсь определить аналогичные или дополнительные продукты, которые могли бы им помочь . Допустим, клиент заинтересовался вашим бухгалтерским программным обеспечением и планирует использовать его для выставления счетов в своей небольшой компании. Как представитель, я бы ответил на все вопросы, которые у нее возникли по поводу бухгалтерского программного обеспечения и его совместимости с ее компанией. Я бы также обязательно упомянул о дополнительном программном обеспечении, которое значительно упрощает ведение бухгалтерского учета в небольшой компании.
Объясняя преимущества, клиент может увидеть, как сочетание основного программного обеспечения и дополнительного может решить ее проблемы с выставлением счетов. После этого она может принять собственное обоснованное решение о покупке, не чувствуя, что я подталкиваю ее к этому.
- indeed.com
Поделиться
