Руководитель, сталкиваясь с конфликтом, должен уметь эффективно его управлять. Процесс управления конфликтами можно разбить на четыре этапа, каждый из которых направлен на достижение определенных целей:
1. Изучение причин возникновения конфликта:
- Цель: Понять суть конфликта, выявить его источники.
- Методы: Наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа с участниками конфликта, изучение документов, биографический метод.
2. Ограничение числа участников:
- Цель: Сфокусировать конфликт, исключив из него не относящихся к нему лиц.
- Методы: Работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или наказание.
3. Дополнительный анализ конфликта:
- Цель: Получить более глубокое понимание конфликта, выявить скрытые мотивы и интересы.
- Методы: Опрос экспертов, привлечение медиатора или психолога, переговорный процесс (медиация).
4. Принятие решения:
- Цель: Определить оптимальный способ разрешения конфликта.
- Методы: Применение административных методов (например, наказание, увольнение) или педагогических методов (например, обучение, воспитание).
Факторы, влияющие на принятие решения в межличностных конфликтах:
- Административные средства: Индивидуально-психологические особенности личности, амбициозность отношений, разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности, уровень профессиональной подготовки сотрудника, неудовлетворительные коммуникации, неосознанные действия.
- Педагогические средства: Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций, уровень профессиональной подготовки сотрудника, наличие условий для его повышения.
Негативные факторы, влияющие на принятие конструктивных решений:
- Одностороннее суждение руководителя о подчиненных: Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта.
- Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности: Приводят к субъективной оценке предмета конфликта и ошибкам в принятии решения.
- Стремление как можно быстрее погасить конфликт: Приводит к ошибкам в принятии решения, часто наказанию как правых, так и виноватых.
- Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.): Приводят к предвзятому отношению к одному из участников конфликта и ошибкам в принятии решения.
Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр):
- Манипулирование: Исход конфликта затрагивает интересы влияющего, часто оказывается нежелательным для объекта влияния, информация, неугодная субъекту влияния, утаивается, объект влияния не имеет возможности свободного выбора.
- Влияние: Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего, учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния, объекту влияния предоставляется полная информация, объекту влияния дается свобода выбора.
Соотношение этапов динамики и управления конфликтами:
- Возникновение и развитие конфликтной ситуации: Прогнозирование, предупреждение (стимулирование).
- Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия: Предупреждение (стимулирование).
- Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации: Предупреждение (стимулирование).
- Начало открытого конфликтного взаимодействия: Регулирование.
- Развитие открытого конфликта: Регулирование.
- Разрешение конфликта: Разрешение.
Вывод:
Управление конфликтами – сложный процесс, требующий от руководителя аналитических способностей, умения объективно оценивать ситуацию, использовать различные методы воздействия на участников конфликта и принимать взвешенные решения, направленные на разрешение конфликта с минимальными негативными последствиями.
Поделиться
