Проблема
Необходимо уменьшить процент отсева при обучении сотрудников.
Действия
При составлении профессиограммы определяются ключевые навыки и знания, и эта информация используется для принятия аргументированного решения о найме.
Результаты
После внедрения метода процент отсева при обучении упал на 25%.
А теперь подробнее
Проблема
JetBlue славится своим дружелюбным отношением к клиентам - как на земле, так и в воздухе. Именно поэтому для компании очень важно, чтобы ее сотрудники считали компанию лучшим местом работы и как можно серьезнее относились к ее миссии. В 2013г. руководство JetBlue узнало о возможности снизить процент отсева при обучении агентов по бронированию - тех, кто помогает клиентам, набирающим номер 1-800 JETBLUE.
Работать в колл-центре совсем не просто. Агентам по бронированию требуются серьезные технические навыки, чтобы осуществлять быструю и эффективную навигацию по информационной системе JetBlue. Кроме того, они должны обладать великолепными навыками общения и обслуживания клиентов, с терпением и сочувствием относиться к тем, кто летит в первый раз, а также уметь успокаивать тех, чей рейс по каким-либо причинам задерживается. С учетом скорости развития компании ей очень сложно находить кандидатов с нужным уровнем технической подготовки и естественным желанием помогать другим людям.
Действия
Аналитикам и сотрудникам отдела поддержки клиентов JetBlue удалось определить основные трудности, с которыми сталкиваются агенты, а также показатели, свидетельствующие об эффективности их работы. Для сбора данных использовались такие методы, как наблюдение за работой агентов, обсуждение в фокус-группах и собеседования с руководителями.
Для проведения численного анализа исследователи попросили сотрудников оценить сложность различных рабочих задач. Руководители при этом независимо оценивали степень важности знаний, умений, навыков и других характеристик, которыми могут обладать сотрудники. В опросе приняло участие более 600 человек.
Сравнивая оценки сотрудников с оценками руководителей, исследователи определили ключевые характеристики, которыми должен обладать успешный агент, и поделили их на две категории - необходимые и приобретаемые.
Для того, чтобы выявить в кандидате нужные характеристики, при проведении собеседований JetBlue использует симуляцию звонков. В ходе тестирования соискателю предлагается ответить на три звонка и продемонстрировать свое критическое мышление, навыки эффективного общения и ввода данных, а также техническую компетентность. Для улучшения обслуживания испаноговорящих клиентов была введена двуязычная система оценки (испанский - английский).
Результаты
В процессе найма по новой схеме JetBlue обнаружили прямую связь между результатами оценки кандидата и его успешности при прохождении обучения.
- Процент неудач в ходе обучения упал на 75%, а общий процент отсева на этой фазе упал на 25%.
- Соискатели, набравшие высокие баллы при оценке, успешно проходили начальную подготовку с вероятность 90% и выше (в отличие от 76% для тех, кому не удавалось получить высокие баллы).
- Оценка начальной подготовки - это очень важный этап работы с потенциальными кадрами. Соискатели, прошедшие начальную подготовку, могут претендовать на место в штате.
Воодушевившись результатами, JetBlue пытается внедрить этот подход при подборе сотрудников на другие должности, подразумевающие взаимодействие с клиентами. Компании уже удалось улучшить процесс подбора бортпроводников, и следующими должны стать сотрудники аэропортов.
Более 15 лет назад, еще до того, как у компании появился первый борт и имя, первые члены команды JetBlue Airways в своих попытках "вернуть авиаперелетам гуманность" определили свои ключевые ценности - безопасность, забота, честность, энтузиазм и развлечение.
В наши дни штат JetBlue насчитывает более 18000 человек. Компания обслуживает более 90 городов в США, Латинской Америке и на Карибских островах. По версии J.D. Power, вот уже одиннадцать лет подряд она считается одной из лучших бюджетных авиакомпаний Северной Америки.
Читайте также "Подбор персонала. HR-советы Google"
rework.withgoogle.com, перевод: Айрапетова Ольга
Поделиться
