В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.
Форма оценки работы торгового персонала (промоутера)
Ф.И.О. «таинственного покупателя»:_____________________________________________________
Ф.И.О. продавца:______________________________________________________________________
Магазин (название, адрес):______________________________________________________________
Дата посещения: ____________________________. Время посещения:__________________________
|
№ п/п |
Раздел |
Критерии оценки |
Оценка |
|
|
1 |
Мерчандайзинг |
Наличие необходимого товара в торговой точке |
|
|
|
Наличие ценников на товаре |
|
|||
|
Правильность заполнения ценника |
|
|||
|
2 |
Позиционирование продавца в торговой зоне |
Продавец обратил на Вас внимание. Поздоровался или установил контакт глазами |
|
|
|
Продавец не обратил на Вас внимания, когда Вы вошли в отдел |
Общался с клиентом |
|
||
|
Занимался внутренними работами |
|
|||
|
Бездействовал |
|
|||
|
Разговаривал с другими продавцами |
|
|||
|
Продавец отсутствовал на территории выставки продукции компании |
|
|||
|
3 |
Своевременность реагирования |
Продавец подошел к Вам и начал беседу спустя короткое время (2–3 мин.) |
|
|
|
Продавец подошел к Вам, как только Вы проявили интерес либо попросили помочь |
|
|||
|
Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя 5 мин. после того как Вы подошли к продукции |
|
|||
|
Вы находитесь возле продукции более 5 мин., но к Вам никто не подошел, поэтому Вам самому пришлось обратиться к продавцу |
|
|||
|
Продавец отсутствовал на рабочем месте, пришлось его искать |
|
|||
|
4 |
Внешний вид |
Бейдж |
Есть |
|
|
Нет |
|
|||
|
Одежда |
Выглаженная, чистая, опрятная |
|
||
|
Мятая, грязная, неопрятная |
|
|||
|
Внешний вид |
Опрятный, аккуратный, выбритый, ухоженные волосы |
|
||
|
Вызывающий (яркий макияж, резкий запах парфюмерии, перегара, табака) |
|
|||
|
Неопрятный, неаккуратный, небрит, неухоженные волосы |
|
|||
|
5 |
Культура общения |
Речь продавца |
Грамотная, понятная клиенту |
|
|
Неграмотная, используются слова-паразиты, внутренний сленг |
|
|||
|
Комментарий: |
||||
|
Интонации |
Доброжелательность, заинтересованность, искреннее желание помочь |
|
||
|
Безразличие |
|
|||
|
Неуважение, грубость |
|
|||
|
6 |
Выяснение потребностей покупателя |
Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вас интересует, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя выяснена полностью |
|
|
|
Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но Вы готовы продолжить разговор. Ваша потребность выявлена частично |
|
|||
|
Продавец или ничего не предлагает, или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор или позвать другого продавца. Ваша потребность не выявлена |
|
|||
|
7 |
Знание товара и ассортимента |
Хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает полные ответы |
|
|
|
Товар знает частично, на уровне основних характеристик (информации для выбора недостаточно) |
|
|||
|
Товар знает слабо, не дает точных ответов |
|
|||
|
8 |
Умение продавца отвечать на возражения |
В процессе общения продавец применят техники работы с возражениями (аргументация цены и т. д.) |
|
|
|
Комментарии: |
|
|||
|
В процессе общения продавец не применяет техники работы с возражениями |
|
|||
|
Комментарии: |
||||
|
9 |
Завершающий этап, реакция на отказ |
Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает прийти еще раз, благодарит покупателя |
|
|
|
Нейтральное отношение, ослабевание интереса к Вам, формальное «Приходите еще» |
|
|||
|
Безучастное, подчеркнуто холодное отношение, признаки недовольства |
|
|||
|
10 |
Итоговое впечатление |
Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар |
|
|
|
Обслуживание равнодушие, не заинтересованное. Приду только в случае острой необходимости |
|
|||
|
Дополнительные замечания
|
||||
| Вложение | Размер |
|---|---|
 Форма оценки работы торгового персонала (промоутера) в формате Word | 75 КБ |