Как научить сотрудников сообщать плохие новости клиентам

Бывает, что менеджеру нечем обрадовать клиента (сорвались сроки, нет новой информации), и он предпочитает вообще не звонить клиенту. Почему не надо так делать и какой алгоритм общения с клиентом лучше выбрать в этом случае.

У нас в рекрутинге, как в любой другой отрасли, плохих новостей хватает. И редкий день обходится без них. То кандидат - дизайнер перепутал место и время интервью, и даже не считает, что произошло что-то неправильное. То кандидат-программист не желает выполнять тестовое задание, считая, что у него достаточно предложений и без предварительной проверки. То менеджер по продажам отказывается от предложения работодателя и выходит в другую компанию. 

Учитывая, что в рекрутинге все бизнес-процессы завязаны на людях, подобные новости имеют ярко выраженную эмоциональную окраску и болезненно воспринимаются и работодателями, и соискателями. Поэтому для нас важно не только держать клиента в курсе всех изменений, вовремя сообщать об отменах, переносах, отказах. Но и поддерживать его позитивный эмоциональный настрой. Для этого в нашем агентстве разработан особый протокол.

1. Не держи паузу

Сразу сообщай обо всех изменениях клиенту. Ведь ему очень важно чувствовать, что им занимаются, он не брошен, а рабочий процесс не останавливается на на час, ни на день.

2. Не драматизируй.

Любая плохая новость - это просто часть рабочего процесса. Потеряем одного кандидата - найдем другого. Важно, что работа ведется, а клиент знает: это не конец, всего лишь досадная неудача на большом пути.

3. Сообщай сразу две новости: сначала - плохую, а сразу за ней - хорошую. Например: "Кандидат Иванов отказался от вакансии, но у нас есть новые соискатели, Петров и Сидоров. И мы готовы их показать на следующей неделе".

4. Конкретизируй.

Информация по делу, как твердая почва под ногами, создает ощущение стабильности. Чтобы успокоить клиента, сообщи конкретику: когда будет следующее собеседование, сколько человек планируем показать, когда вышлем результаты тестов.

5. Переключай внимание.

Сообщай негативную информацию и меняй тему, задавай вопросы, уточняй детали. Важно, чтобы человек не зацикливался, а начинал думать о смежной теме и обсуждать ее.

6. Всегда на связи.

Завершать разговор нужно поддерживающим "Мы всегда на связи". Ведь независимо от новости (плохой или хорошей), рекрутеры всегда занимаются делами своего клиента, открыты для писем и доступны по телефону и в мессенджерах. И, если возникли вопросы, они всегда ответят быстро и поддержат.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1