Эмоциональный фон взаимодействия человека с любой компанией, будь то B2B или B2C, со временем менялся. Какой он сегодня и как на него можно повлиять? Давайте в качестве аналогии попробуем рассмотреть дизайн сайтов. До определенного момента сайт мог быть любым. Когда-то само его наличие было чудом, и на внешний вид никто особенного внимания не обращал. Прошло время, разных сайтов стало появляться все больше и больше. И сегодня большинство людей, увидев неаккуратный сайт, в котором нет логики, нет структуры, в котором невозможно сообразить, куда идти, закроют его сразу же. Клиентоориентированность для компании очень похожа на внешний вид и ясность сайта. Люди не хотят ходить в магазин, в котором с ними общаются не вежливо, в котором их не видят. Люди хотят общаться с таким бизнесом, во взаимодействии с которым они себя чувствуют комфортно. Естественным образом многие компании принимают решение о том, что нужно развивать эту компетенцию под названием “клиентоориентированность” и что сотрудников нужно этому обучать.
Елена Тихомирова, CEO eLearning center
Клиентоориентированность — это действие
Если мы хотим учить клиентоориентированности, то одна из наших первых задач — разобраться, что именно для нашей компании ею является. Ориентация на клиента — что это значит на самом деле? Что это такое в конкретных действиях? Что именно людям нужно делать?
Клиентоориентированность — это действие. Если быть точными, то набор действий. Когда сотрудник нашей компании проявляет компетенцию “клиентоориентированность”, он действует определенным образом, по определенным правилам. Для ритейла это могут быть правила приветствия, задавания вопросов, реакции на возражения или претензии.
В каждой компании набор действий для компетенции “клиентоориентированность” будет своим. B2B компания будет отличаться от B2C, ритейл будет отличаться от банковского сектора. Даже две компании в одной отрасли будут разными с этой точки зрения, потому что есть особенности корпоративной культуры, ведения бизнеса.
Итак, первое, что нужно для обучения клиентоориентированности — разложить ее на набор действий, применяемых сотрудниками именно в нашей компании, более того, в каждой конкретной должности.
Клиентоориентированность — это практика
Следующая задача при создании обучения по клиентоориентированности — это проектирование практики и создание очень точных кейсов.
Нам не так важно, чтобы человек запомнил, что надо быть клиентоориентированным. Намного важнее, чтобы человек начал выполнять определенные небольшие действия — правильно здороваться, правильно отвечать на звонки, правильно действовать в тех ситуациях, которые формируют эмоциональный фон. А чтобы это произошло, мы должны учить на очень простых и очень ясных ситуациях, и таких ситуаций в обучении должно быть много.
Нам нужно каждое небольшое действие либо довести до автоматизма, либо, в идеале, сделать так, чтобы человек его принял в свою систему ценностей.
Если говорить о системе ценностей, то эта задача очень сложная, требует длительного времени. И лучше всего на этапах подбора принимать решения с учетом совпадения в системах ценностей. Да, это не всегда возможно, особенно если в компаниях работают тысячи людей. Тем не менее, клиентоориентированность нам нужна, и поэтому нужен автоматизм в выполнении определенных небольших действий, а следовательно — большое количество повторений. Как это можно сделать? В качестве примера возьмем приложение Duolingo для изучения иностранных языков. Основная идея приложения: короткие небольшие упражнения. Вся система построена на многочисленном повторении. Любая тема считается пройденной только тогда, когда вы десятки раз правильно ответили на тот или иной вопрос. За счет этого достигается тот самый автоматизм, когда человек запоминает не потому, что он только что выучил, а потому что он уже не может ответить неправильно. Нам тоже нужно стремиться к организации обучения таким образом, чтобы человек по итогам обучения уже не мог ошибиться. Для этого очень важно создавать большое количество упражнений. Все упражнения должны быть построены на реальных ситуациях. Не на запоминании теории, а на реальных кейсах. Нужны сотни разных ситуаций с клиентами. Для обучения клиентоориентированности теория имеет минимальное значение. Чаще всего то, что написано в теории по клиентоориентированности, — это простая и всем понятная житейская мудрость, которую все прекрасно понимают, но почему-то далеко не все ей следуют: знать и делать — это две разные задачи.
К теме клиентоориентированности отношение часто несколько предвзятое. И дело не в том, что люди не хотят учиться. Основная проблема в том, что в курсах по клиентоориентированности все выглядит тривиальным, кажется, что этому вообще незачем учиться, все и так понятно.
Тривиальность заканчивается в момент применения: когда надо быть клиентоориентированным в определенной ситуации, когда рядом стоит раздраженный клиент и с ним нужно взаимодействовать. Чтобы научиться быть клиентоориентированным, недостаточно прочитать какой-то текст или посмотреть видео. Нужно только практиковаться.
Клиентоориентированность — это долго
Следующее условие обучения по клиентоориентированности — это длительность. Этой теме нельзя научиться с одного раза. Обучение клиентоориентированности — это формирование привычки. Чтобы сформировать привычку, нужна модульная длительная программа — от месяца и больше. Нужно, чтобы люди непрерывно в течение этого периода сталкивались с определенной информацией, практиковали, погружались в тему. В противном случае можно провести прекрасный суперинтерактивный онлайн-курс, но результата не будет. И клиентоориентированность никаким образом в компании с мертвой точки не сдвинется.
Клиентоориентированность — это собственный опыт
Наблюдение за собственным опытом — один из важнейших методических приемов, который можно и нужно применять в таких темах, как клиентоориентированность. Человек должен почувствовать на себе, как это — попасть в неклиентоориентированную среду. Как это некомфортно — прийти в магазин, где не принято обращаться вежливо, как это — столкнуться с какой-то проблемой и просить о помощи в какой-то компании и ее не получить.
В методической конструкции обучения по клиентоориентированности необходимо давать сотруднику возможность встать на позицию клиента, того человека, который пришел. В состав обучения можно включать видеофрагменты живых разговоров и наблюдений, можно использовать подход тайного покупателя, давать так называемые полевые задания: сходить в торговые точки, банки, почту и понаблюдать.
И обязательно нужен разговор о собственном опыте. Курс по клиентоориентированности полностью асинхронным и самостоятельным быть не может. В нем обязательно должно быть общение и групповое взаимодействие. Надо предложить людям рассказать о том опыте, который у них был в жизни, когда они чувствовали себя неуютно, некомфортно от того, что в каком-то месте, в какой-то организации к ним отнеслись не клиентоориентированно.
Методическая программа обучения может быть выстроена в такой логике:
- сначала задаем вопросы о том, какие были ситуации, потом с группой пытаемся понять, почему возникали те или иные чувства;
- когда человек понял взаимосвязи, рассказываем, что такое клиентоориентированность, какие у нее есть подходы и приемы;
- дальше переходим к практике.
Естественно, это обучение может быть модульной конструкцией, в которой мы несколько раз совершаем подходы от теории к практике.
Клиентоориентированность — это такая тема, которой ни в коем случае нельзя учить абстрагированно от личного опыта и личных эмоций. В противном случае это будет просто набор слов: вы должны хорошо относиться к вашим клиентам.
Внутренняя клиентоориентированность
Как быть с клиентоориентированностью, когда речь идет о направлениях деятельности, в которых мы клиента вообще не видим? И где граница между клиентоориентированностью и полным отсутствием какой-то собственной позиции? Очень важно провести раскадровку клиентоориентированности на местах. Для каждой должности или группы должностей должны быть прописаны проявления клиентоориентированности. Что такое клиентоориентированность для бухгалтера? Для специалиста по работе с договорами? Что это для юриста?
Например, многие не догадываются, что клиентоориентированность во многом заложена в тональность писем, что письмо без обращения всегда сложнее воспринимать, или кто-то не понимает, что избыточная длина письма является нарушением клиентоориентированности.
Проявлений или нарушений клиентоориентированности в каждой должности и в каждой позиции достаточно много. Главное, чтобы те люди, которых мы обучаем, тренировались на конкретных действиях, близких их работе, а не на абстрактных примерах.
Людям необходимо показать, насколько их работа станет лучше, легче и комфортнее, если они будут следовать принципам клиентоориентированности. Можно отказаться от украшений, кастомизированного дизайна, анимации, которые, скорее, уводят внимание от главного. Развлечение дискредитирует важную тему. Вместо того, чтобы развлекать, лучше объяснять, почему клиентоориентированность делает жизнь легче, и тогда обучение обязательно сработает.