Когда моему сыну Линкольну было чуть меньше лет, он как-то раз услышал, как я жалуюсь на низкий заряд батареи телефона. В ответ он решил залить апельсиновый сок в разъём для наушников. Это было мило и забавно, но ужасно липко. Его ошибка (а на самом деле — моя) не уникальна и напоминает о языковых играх, которые меня раздражают, например: «У матери Мэри четверо детей: Эйприл, Мэй, Июнь и...?»
Мозг — это механизм прогнозирования. Когда перед ним возникает неполная картина, он делает обоснованные предположения, чтобы заполнить пробелы. Именно эта способность позволяет нам проявлять интеллект, обладать сознанием, предвидеть события и быть проницательными. Но этот же механизм может создавать серьёзные проблемы, как в случае с Линкольном.
В молодости меня расстраивало, что у политиков есть спичрайтеры, а у писателей — редакторы. Я требовал искренности, слов, которые не отшлифованы и идут напрямую от автора, а не являются результатом обработки информации. С возрастом и опытом работы генеральным директором и писателем я понял, насколько опасными могут быть необдуманные высказывания. Слова лидера имеют слишком большой вес, чтобы произносить их легкомысленно.
Хорошие лидеры редко допускают прямую ложь, клевету или высказывания, разжигающие ненависть. Но ошибки, связанные с умолчанием, использованием фактов вне контекста или предоставлением неполной информации, часто приводят к серьёзным проблемам. Лидеры должны понимать: то, что они говорят, не так важно, как то, как это сообщение воспринимается. Именно поэтому редакторы, писатели и независимые эксперты играют критически важную роль. Любой, кто считает себя неуязвимым — будь то политик или гендиректор, — глубоко ошибается, не понимая важного аспекта человеческой природы: мозг заполняет пробелы, где бы они ни возникали.
Вспомните инженера Google, который в августе этого года написал манифест о сексизме в технологической сфере. Он сделал ряд фактических заявлений и, очевидно, приложил большие усилия, чтобы тщательно сформулировать текст: в нём есть цитаты, источники и сноски. Он даже подчеркнул, что обобщения обо всей женской популяции нельзя применять к конкретной женщине. Он не утверждал, что женщины не равны мужчинам, что им нужно платить меньше, что они не способны выполнять его работу, что он не любит работать с женщинами или что им не место в IT. Но для большинства людей, прочитавших манифест, он мог сказать всё это. Мозг заполнил пробелы. Ставя под сомнение усилия Google по продвижению разнообразия и биологические различия между полами, он, по сути, подтолкнул читателей к определённым мнениям, предрассудкам и обострённой чувствительности. Наш мозг заполнил пустоты, и многие сочли манифест инженера Google разжигающим ненависть.
В итоге генеральный директор Google Сундар Пичаи уволил инженера не столько за его слова, сколько за реакцию, которую они вызвали в коллективе. Это потребовало настоящей смелости и лидерства. Пичаи принял сложное решение, за что подвергся критике. Питер Сингер, известный этик из Принстона, жёстко раскритиковал Пичаи в редакционной статье Daily News. Сингер даже заявил, что, уволив инженера, Пичаи нарушил те же правила, что и его бывший подчинённый. Сингер — блестящий философ (я смягчаю свои слова, так как моя дочь названа в его честь), но он совершенно неверно понял суть лидерства. Сингер утверждал, что инженер пользовался свободой слова, а Пичаи прервал диалог по важному вопросу.
Но лидерство требует прекращать действия, вызывающие враждебность. Свобода слова не абсолютна, у неё есть цена. Инженер Google, возможно, тщательно подбирал слова, чтобы быть объективным, но многие восприняли текст как мизогинистский и расистский. Возможно, у него были лучшие намерения, и его слова отчасти были правдивыми, но он плохо передал свой замысел. Это заставило людей читать между строк и предполагать, что им движет ненависть — как это часто бывает, когда критикуют инициативы по разнообразию.
Уволив инженера, Пичаи ясно дал понять, какую позицию занимает Google в вопросе сексизма, невзирая на свободу слова. Компания донесла своё сообщение самым убедительным образом, потому что действия всегда говорят громче слов.
Иногда компании совершают честные ошибки. Рассмотрим производителя пончиков Krispy Kreme. В этом году магазин Krispy Kreme в Халле (Англия) анонсировал в соцсетях мероприятие для участников клуба. К удивлению многих, оно называлось «KKK Wednesday». Скорее всего, это была простая ошибка британского менеджера, не знакомого со значением этих аббревиатур в США. Однако читатели мгновенно связали бренд с Ку-клукс-кланом, насильственной расистской организацией, и были справедливо возмущены. Krispy Kreme немедленно отреагировала: компания признала ошибку, связалась с аудиторией напрямую и позволила сообществу исправить ситуацию и двигаться дальше.
Недавно Adidas разослал участникам Бостонского марафона 2017 года письмо с заголовком «Поздравляем, вы выжили в Бостонском марафоне!». На первый взгляд, это искреннее поздравление: большинство из нас порадовалось бы за тех, кто пересёк финишную черту такого престижного забега. Но команда по коммуникациям не учла контекст: всего за четыре года до этого на марафоне произошёл взрыв, унёсший жизни людей и оставивший сотни с травмами. Мозг читателей тут же предоставил контекст, и невысказанное сообщение заключалось в том, что Adidas безразлично отнёсся к теракту ради продажи обуви.
Я подозреваю, что ошибки Krispy Kreme и Adidas были честными промахами сотрудников, чьи коммуникации просто не проверили. А события в Google начались с рядового инженера. Но что, если ужасные заявления делают опытные лидеры? Если мы предположим, что у наших руководителей благие намерения (и да, это может быть преувеличением), мы увидим, как безобидные, казалось бы, мысли в голове лидера становятся оскорбительными для тех, кто их слышит.
Один из самых ярких примеров в бизнесе — авария на платформе Deepwater Horizon. 20 апреля 2010 года на платформе BP произошёл взрыв: погибли 11 человек, а в Мексиканский залив вылилось около пяти миллионов баррелей нефти. Это нанесло колоссальный ущерб природе, рыболовству и людям, зависящим от моря. Это крупнейшая утечка нефти в истории США. Но ситуация стала ещё хуже, когда гендиректор Тони Хейворд сказал журналистам: «Я хочу вернуть свою жизнь». Простое, честное заявление. Я уверен, Хейворд был измучен кризисом. Но мозг заполняет пробелы. Для большинства слушателей это прозвучало так, будто его личные неудобства важнее жизней и средств к существованию погибших.
Ещё один недавний пример — Tesla. В мае 2016 года Джошуа Браун погиб в аварии автомобиля Tesla, работавшего в беспилотном режиме. Всего через неделю гендиректор Илон Маск объявил о продаже акций на 2 миллиарда долларов, не упомянув об аварии. Когда журналист спросил его об этом, Маск ответил, что смерть Джошуа Брауна «не имеет значения для стоимости Tesla». Возможно, его комментарий был правдивым в строгом смысле слова: одна авария не влияет на котировки. Но мозг заполнил пробелы, и в словах Маска прозвучало, что жизнь человека не важна, а главное — это рыночная капитализация. Я сомневаюсь, что Хейворд или Маск имели это в виду, но мозг слушателей сделал выводы сам.
Лидерство требует выдержки и обдуманности, и мало что так важно, как коммуникация. Как никогда раньше, нашему миру нужны внимательные и вдумчивые лидеры. Лучше сделать паузу, подумать и отредактировать, чем рисковать необдуманной реакцией, которая будет воспринята негативно. Ваше сообщение — это не просто то, что вы написали или сказали; это то, что отпечаталось в умах других. Мозг заполняет пробелы. Если вы собираетесь что-то сказать, убедитесь, что ваши слова продуманны, проверены и ясны. Если вы совершите ошибку, будьте смелыми и признайте это. Развейте сомнения и двигайтесь дальше.
- Forbes.com
Поделиться
