В мире, который становится все более персонализированным, с более требовательными клиентами, процесс обслуживания клиентов становится необходимым для удовлетворения этих ожиданий. Именно поэтому мы создали эту небольшую статью, в которой вы узнаете все, что вам нужно знать об этой методологии, а также несколько идей, как начать внедрять ее в свой бизнес, чтобы получить больше довольных и лояльных клиентов.
Начнем с основ:
Что такое процесс обслуживания клиентов?
Процесс обслуживания клиентов - это название серии шагов и мер, предпринимаемых для обеспечения удовлетворенности людей, заинтересованных в приобретении любого из решений или продуктов, предлагаемых нашим брендом.
Этот тип процесса обычно включает в себя различные методологии и технологии, помогающие бизнес-менеджерам лучше понять поведение потребителей и разработать действия, гарантирующие удовлетворение их ожиданий.
Важным инструментом для более эффективного и простого проведения такого рода оценки является поддержка Customer Journey, это позволит вам быстро визуализировать точки соприкосновения между вами и вашими клиентами и определить, существует ли процесс, направленный на улучшение каждой из них.
Важность процесса обслуживания клиентов
Взаимоотношения с клиентами часто являются той частью, которая не принимается во внимание при попытке увеличить количество выставленных счетов или достичь любой поставленной цели. Однако нет ничего, что клиент ценит больше, чем эффективное обслуживание, решающее неудобства или проблемы, возникающие во время, до и после покупки продукта в нашей компании.
Поэтому создание стандартизированного процесса позволит вам заложить в вашей организации основу для удовлетворения подобных ожиданий и наметить путь, по которому следует идти при взаимодействии с клиентами, чтобы гарантировать положительный опыт.
Это несет в себе множество прямых и косвенных преимуществ, начиная от повышения морального духа в вашей команде и заканчивая увеличением оборота благодаря уровню конверсии и удержания.
Другими преимуществами обслуживания клиентов, подкрепленного процессом, являются:
- Улучшение восприятия бренда
- Улучшение вашего присутствия и оценки на сайтах отзывов клиентов
- Поощрение маркетинга "из уст в уста" со стороны промоутеров
- Повышение коэффициента удержания клиентов
- Увеличение объема выставленных счетов и содействие повышению продаж и перекрестных продаж
- Повышение удовлетворенности клиентов
Шаги для создания или улучшения процесса обслуживания клиентов
Чтобы создать процесс обслуживания клиентов для вашей компании, необходимо подумать о потребностях и целях, которые могут варьироваться в зависимости от вашей отрасли и предлагаемых вами услуг, однако существуют определенные шаги, следуя которым вы можете гарантировать постоянный процесс контроля и улучшения того, как обслуживаются ваши клиенты.
1- Оценка текущего процесса
Если у вас есть текущий процесс, лучше всего оценить его и определить, нужно ли его перестраивать или начинать с нуля. Это можно сделать, проанализировав каждый этап отдельно и определив, какое влияние он оказывает на качество предлагаемых вами услуг.
- Оказывает ли это прямое влияние на опыт, который испытывают наши клиенты?
- Есть ли действия, непосредственно связанные с результатом?
- Соотносятся ли затраты человеческого времени с полученными преимуществами?
- Есть ли методология или платформа, которые могут сделать это более эффективным?
Это лишь некоторые из вопросов, которые вы можете задать себе при оценке текущего плана. Честность перед собой и наличие данных, подтверждающих ваши ответы, будут ключевыми при принятии решения о том, какие детали следует сохранить, а какие заменить.
2- Установите цели и KPIs
Любой процесс нуждается в четких целях и метриках, позволяющих оценить его эффективность. В области обслуживания клиентов существует множество KPI, которые могут быть очень полезны при выявлении неудач и возможностей на каждом этапе процесса обслуживания клиентов.
Эти KPI могут варьироваться в зависимости от отрасли, но вот лишь некоторые из них, наиболее часто используемые большинством компаний:
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT):
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Retention Rate
- ROI
- Time To Resolution (TTR)
За большинством из них стоят конкретные методики, поэтому их понимание и изучение позволит вам выбрать наиболее подходящие для вашего процесса обслуживания клиентов.
3- Выберите правильные платформы и программное обеспечение
Большая часть этой работы не обязательно должна выполняться огромной командой людей, вкладывающих свое время день и ночь в оценку и выполнение процесса. На самом деле, ее могут наладить несколько профессионалов, если использовать правильные инструменты.
В настоящее время существуют такие платформы, как CX (Клиентский опыт), которые позволяют вам оценить весь процесс обслуживания клиентов от начала до конца практически автоматически и постоянно.
Это также облегчит вам создание нового процесса, поскольку они имеют очень интуитивно понятные интерфейсы и функции, которые облегчают принятие и мониторинг новых методологий для всех участников.
Мы приглашаем вас узнать больше о нашей платформе управления клиентским опытом здесь:
4- Вовлекайте и обучайте своих сотрудников
Нет более важного звена между вашими клиентами и вашей компанией, чем ваши сотрудники. Именно они лучше всего знают, как взаимодействуют и соотносятся обе стороны, поэтому обучение у них и прислушивание к их мнению должно быть неотъемлемой частью при внедрении любого процесса.
С помощью опроса сотрудников вы сможете легко собрать их мнения, а открытый канал связи поможет им открыто выразить себя и предложить улучшения и идеи для этого процесса.
Кроме того, убедитесь, что вы правильно обучили их после того, как определили процесс, чтобы добиться правильного выполнения плана и благоприятных результатов.
5- Установите протокол непрерывного совершенствования
Создание процесса обслуживания клиентов - это не план, который должен быть создан и выполнен один раз, это должен быть постоянно развивающийся путь, поэтому добавление процесса непрерывного совершенствования - это то, что вы должны серьезно рассмотреть.
Это позволит вам постоянно оценивать каждый этап обслуживания клиентов, чтобы выявлять новые возможности и определять возможные неудачи, которые обычно встречаются чаще, чем вы себе представляете.
Кроме того, постоянное улучшение и мониторинг KPI являются ключевыми составляющими гарантии лучшего обслуживания и удовлетворенности.
Клево! Мы надеемся, что вся эта информация разрешила несколько сомнений и дала вам несколько идей о том, как начать процесс обслуживания клиентов. Помните, что в CX (Клиентский опыт) есть все необходимые функции и помощь, чтобы ваши клиенты оставались довольны и формировали лояльность между ними и вашим брендом.
Вы можете начать знакомство с нашим инструментом уже сегодня, воспользовавшись бесплатной пробной версией, или посетить нашу домашнюю страницу, чтобы договориться о демонстрации с одним из наших экспертов. не медлите!
- questionpro
Поделиться
