Обучение новичков: 5 уверенных шагов

Приход нового человек в компанию может заставить поволноваться как владельцев, так и клиентов. Мы, как руководители компании, сразу же пытаемся окунуть человека в процесс обучения, потому что мы либо считаем, что новый работник должен быть рожден для этой работы (как мы), или потому, что мы отчаянно нуждаемся в их функциональности. Однако, если новичок все же не получает необходимую подготовку, то это может повлиять на доверие клиентов и рост вашего бизнеса, о чем я узнала на своем горьком опыте. Я иногда позволяла нашим новым сотрудникам помогать нашим потребителям еще до того, как они овладевали нужными навыками.

Поэтому, для сохранения наших отношений с клиентами и гарантии того, что новички получают необходимые инструменты для эффективной работы, моя компания «Metal Mafia» разработала пятиступенчатую программу обучения для торговых агентов:

1. Наблюдай. Все наши новички сначала наблюдают за работой опытных сотрудников: как они разговаривают по телефону, оформляют заказ, делают заметки и т.д. Они должны оценить, какие методы общения являются самыми эффективными для удовлетворения потребностей клиентов.

2. Учись. Только после того, как новый сотрудник изучил, как выполняется работа, он может переходить к ее деталям. На этом этапе он изучает наши продукцию. Продавцы изучают материалы, изготовление и размеры. Мы показываем им продукцию, и затем просить какое-то время поносить ее. Мы также просим их задавать нам вопросы ней, чтобы они научился свободно говорить о наших украшениях и, соответственно, продавать их. Затем мы обучаем новичков тому, как наши клиенты используют наши товары. И лишь после того, как они освоили все эти особенности с помощью многократного повторения, игр и тестирования, они считаются готовыми, чтобы перейти к следующему уровню.

3. Практикую. На третьем этапе новый сотрудник применяет на практике то, что он изучил. Он должен ввести письменные заказы, чтобы освоить нашу компьютерную систему. Все это происходит в виде ролевой игры: одни новички принимают заказы, а другие играют роль клиентов. Любые ошибки, которые возникают во время этого процесса, записываются и затем обсуждаются. Не следующий день происходит повторная проверка изученного материала.

4. Стань тенью. Когда новый сотрудник готов, он переходит на следующий этап под названием «тень». Его задача заключается в том, чтобы, став тенью опытного сотрудника, попытаться оформить заказ на своем компьютере без ошибок. Затем эти два заказа сравниваются. Если новичок несколько раз подряд успешно справляется с этим заданием, он может выйти из тени.

5. Докажи. Теперь новый продавец получает возможность общаться с настоящими покупателями под присмотром опытного сотрудника. Когда звонит клиент, он принимает звонок и оформляет заказ (опытный сотрудник делает то же самое, чтобы убедиться в отсутствии ошибок). Наши клиенты любят принимать участие в программах обучения, потому что они получают бесплатную доставку взамен, и они могут «взглянуть» на новых сотрудников нашей компании, которых они могут выбрать для дальнейшего сотрудничества. И только тогда, когда новичок доказывает в реальных обстоятельствах свою способность работать с клиентами, он становиться полноправным членом нашей команды продаж.

Этот процесс обучения может быть короче или длиннее, в зависимости от навыков и способностей нового сотрудника, но наше видение всегда остается тем же. Новым людям нужно показать, что они будут изучать, и затем дать им возможность сделать это. После того, как они демонстрируют глубокие знания продукта, нужно проверить, как они их применяют. И лишь убедившись, что их слова подкреплены правильными действиями, они выходят в свободное плавание, чтобы помогать нашим клиентам.

Первая публикация: 2014-11-16