Клиентский опыт vs. Пользовательский опыт: в чем разница?

Современные потребители хотят быть уверенными, что бренды, которые они поддерживают, заботятся о них. Компаниям важно уделять первостепенное внимание как клиентскому опыту (CX), так и пользовательскому опыту (UX). Хотя эти понятия кажутся похожими, они отражают разные аспекты взаимодействия с компанией. Маркетологи, веб-разработчики и другие специалисты должны понимать, что отличает эти два термина, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и укрепить лояльность к бренду.

Клиентский опыт (CX):

CX – это общий опыт взаимодействия клиента с компанией. Он включает в себя все точки соприкосновения – от первого знакомства с брендом до послепродажного обслуживания. CX охватывает восприятие клиентами компании в социальных сетях, качество обслуживания, маркетинговые кампании, взаимодействие с продуктами и многое другое.

Пользовательский опыт (UX):

UX – это опыт взаимодействия клиента с конкретным продуктом или услугой. UX фокусируется на том, насколько удобно и интуитивно понятно использовать продукт, будь то физический объект (например, мобильный телефон) или цифровой продукт (например, приложение).

Ключевые различия и сходства CX и UX:

Фокус:

• CX: стремится создать положительную репутацию бренда, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
• UX: фокусируется на положительном взаимодействии с конкретным продуктом, делая его удобным и эффективным для использования.

Пример:

• CX: маркетологи компании, производящей программное обеспечение, привлекают новых клиентов, демонстрируя преимущества продукта для технологических стартапов.
• UX: UX-дизайнеры делают приложение максимально удобным для сотрудников этих стартапов.

Исследование:

• CX: включает в себя широкие исследования, охватывающие все аспекты взаимодействия с компанией, от качества обслуживания до маркетинговых кампаний.
• UX: фокусируется на тестировании и анализе конкретных продуктов, чтобы оптимизировать их удобство использования.

Метрики:

• CX: использует широкие метрики, такие как пожизненная ценность клиента (CLTV) и чистая оценка промоутеров (NPS), чтобы оценить общую удовлетворенность.
• UX: фокусируется на конкретных показателях, таких как показатель отказов (bounce rate) и оценки в магазинах приложений, чтобы оценить эффективность продукта.

Целевая аудитория:

• CX: нацелен на потенциальных клиентов, которые могут стать лояльными покупателями.
• UX: нацелен на пользователей продукта, чтобы обеспечить им максимальную удобство.

Отраслевые ниши:

• CX: важен для любых компаний, но особенно для тех, кто работает с клиентами напрямую (розничная торговля, гостиничный бизнес).
• UX: имеет ключевое значение для технологических компаний, которые разрабатывают цифровые продукты (веб-сайты, приложения).

История:

• UX: возник в 1990-х годах как понятие, охватывающее все взаимодействия с компанией.
• CX: появился позже, когда компании стали фокусироваться на создании цельного и положительного опыта для своих клиентов.

В заключение:

CX и UX – это два взаимодополняющих понятия, которые компании должны учитывать при разработке своих стратегий. Понимание различий между ними поможет создать интуитивно понятные продукты и удовлетворить потребности клиентов, что приведет к увеличению лояльности и росту бизнеса.