Как работать с обращениями сотрудников: подробное руководство

Обращения сотрудников - это важный инструмент для реализации их прав, укрепления взаимопонимания между руководством и коллективом, а также источник ценной информации для принятия решений.

Типы обращений:

• Письменные: оформленные на бумаге или электронном носителе, отправленные почтой или доставленные лично.
• Устные: озвученные лично или через третьих лиц во время приема.
• Индивидуальные: от одного сотрудника.
• Коллективные: от двух и более сотрудников.
• По форме: предложения, заявления, жалобы.

Обработка письменных обращений:

1. Прием:
   • Входящая корреспонденция поступает в службу ДОУ, а затем передается в секретариат руководителя.
   • Проверка правильности адресования, оформления, доставки и целостности упаковки.
   • Составление акта при получении денег, ценных бумаг или подарков.
   • При необходимости с документов снимаются копии, оригиналы возвращаются заявителю.
2. Регистрация:
   • Обращениям присваивается регистрационный номер, проставляемый в штампе и журнале.
   • Заводится аннотация, кратко описывающая содержание обращения и обосновывающая адресность направления.
3. Направление на рассмотрение:
   • Обращение передается руководителю, который решает, кто будет его рассматривать, и дает соответствующие поручения.
   • Если вопрос не входит в компетенцию предприятия, обращение перенаправляется в соответствующий орган.
4. Рассмотрение:
   • Структурные подразделения (должностные лица) рассматривают обращение в течение 30 дней.
   • При необходимости можно запросить дополнительные материалы, привлечь переводчиков или экспертов.
   • Обращения, содержащие оскорбления, не рассматриваются.
   • Повторные обращения, если отсутствуют основания для пересмотра прежнего решения, могут быть оставлены без рассмотрения.
   • Если вопрос рассматривается в суде, рассмотрение обращения руководителем предприятия откладывается до вступления решения в силу.
   • Срок рассмотрения может быть продлен до одного месяца в случае необходимости проведения проверки или истребования материалов.
5. Подготовка ответа:
   • Ответы подписываются руководителем предприятия и руководителем структурного подразделения, визируются юрисконсультом.
   • Текст ответа должен быть четким, последовательным, кратким, исчерпывающим и отвечать на все вопросы по существу.
   • Ответы регистрируются и отправляются обратившемуся.
   • Приложение оригиналов документов к ответу допускается только по просьбе заявителя.

Организация приема посетителей:

• Прием проводится руководителем предприятия по расписанию.
• Запись на прием осуществляется сотрудником приемной.
• На каждого посетителя заполняется карточка личного приема.
• Во время приема посетитель может сделать устное заявление или оставить письменное обращение.
• По результатам приема вице-секретарь оформляет поручение для соответствующего структурного подразделения.

Контроль за исполнением обращений:

• На контроль ставятся обращения о нарушениях законных прав, обращения с большой общественной значимостью и повторные обращения.
• Контроль ведется с помощью регистрационно-контрольных карточек.
• Срок исполнения обращения продлевается с соответствующими отметками в картотеке.
• Исполнение обращения снимается с контроля после отправки ответа заявителю.

Отчетная документация:

• Ежемесячно руководитель службы ДОУ докладывает о количестве и содержании поступивших обращений.
• Ежеквартально готовится сводная справка о работе с обращениями.
• По итогам полугодия составляется аналитическая записка с предложениями по улучшению работы с обращениями.

Ответственность:

• Сотрудники секретариата несут ответственность за сохранность документов и персональных данных обратившихся.
• В случае утери документов проводится служебное расследование.

Дополнительные сведения:

• В случае, если ответ был дан по телефону или во время личной беседы, может составляться справка о результатах рассмотрения обращения.
• Примерный текст годового отчета о работе с обращениями приведен в статье.

Данное руководство поможет вам правильно организовать работу с обращениями сотрудников, обеспечить оперативное и качественное реагирование на их запросы, а также эффективно использовать полученную информацию для повышения эффективности работы предприятия.