В продажах, как и в жизни, есть три неизбежных фактора: смерть, налоги и работа с возражениями клиентов.
Освоить этот навык - значит, обрести ключи к успеху в продажах, ведь далеко не каждый покупатель соглашается на сделку с первого раза.
Существует множество техник работы с возражениями, но одной из самых эффективных является метод E.C.I.R.R., простой для запоминания и способный преодолеть практически любое возражение.
E.C.I.R.R. - это аббревиатура, расшифровывающаяся следующим образом:
- Empathize (Сопереживание): Продемонстрируйте клиенту, что вы понимаете его точку зрения и разделяете его чувства.
- Clarify (Уточнение): Убедитесь, что вы правильно поняли возражение клиента, сформулировав его своими словами.
- Isolate (Обособление): Уточните, является ли данное возражение единственным препятствием для сделки.
- Respond (Ответ): Дайте аргументированный ответ на возражение, предложив решение проблемы клиента.
- Repeat (Повтор): Если клиент выдвигает новое возражение, повторите шаги E.C.I.R.R. для него.
Применение метода E.C.I.R.R. на практике:
-
Сопереживание (Empathize):
- Используйте метод Feel Felt Found (чувствуете, чувствовали, убедились). Например: Я понимаю, что вы сейчас довольны своей текущей компанией, многие клиенты, как и вы, начинали с подобных мыслей. Но после того, как они воспользовались нашим сервисом, их производительность выросла на 75% и более.
-
Уточнение (Clarify):
- Задайте уточняющий вопрос, чтобы подтвердить понимание возражения: Если я правильно понял, вы сейчас довольны своим поставщиком, и он обеспечивает максимальную продуктивность по справедливой цене? (Обратите внимание, что продавец добавил справедливую цену, чтобы начать формировать возражение в свою пользу).
-
Обособление (Isolate):
- Убедитесь, что это единственное препятствие для сделки: Это единственное, что препятствует использованию услуг нашей компании? (Сказанное с веселой интонацией, как будто это не имеет большого значения).
-
Ответ (Respond):
- Предложите решение проблемы клиента и выгоду от сотрудничества с вами: Давайте рассмотрим это. Наше предложение, возможно, менее дорогостоящее, но зато мы предлагаем уникальный подход, который поможет вам значительно превзойти конкурентов по рентабельности. Предлагаю вам воспользоваться нашим 90-дневным бесплатным тестовым периодом. Если за это время наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить ваши планы по рентабельности, мы аннулируем сделку. А если вы поймете, что наши услуги вам подходят, мы заключим договор.
-
Повтор (Repeat):
- Если клиент выдвигает новое возражение, повторите шаги E.C.I.R.R. для него. Например: Я понимаю, что у вас есть контракт с другой компанией на 1 год, и вы не хотите платить комиссию за его досрочное расторжение. Но поверьте, многие компании столкнулись с подобной ситуацией, и им удалось отказаться от своих контрактов. Мы настолько уверены в своих услугах, что можем покрыть все расходы на расторжение вашего текущего договора. Давайте начнем сотрудничество уже на следующей неделе?
Заключение:
Метод E.C.I.R.R. - это не волшебная палочка, но он значительно повышает ваши шансы на успех в продажах.
Помните:
* В продажах важно не только уметь справляться с возражениями, но и быть уверенным в себе и своих услугах.
* Практикуйте метод E.C.I.R.R. на регулярной основе, и вы заметите, как ваши продажи значительно вырастут.
Поделиться
